一年一度的電商盛會,已經落下帷幕!和遺憾因為一個項目啟動今年沒有去,但是很多朋友去了現場,給我傳輸了很多現場的精彩演講!其中收獲最大的一句話,金光大師的:互聯網品牌是購買后的記憶,線下品牌是記憶后購買!
這一段話,基本行把線下和線上的兩個模式說的很透徹,兩種營銷方法截然不同!也同時給很多電商人一個全新的認識一個新型營銷戰略! 機會往往是和危機一起并存的,現在淘寶的改革讓很多做爆款的人的無所遁形!而很多人看到,淘寶現在很多店鋪都在9.9包郵的做,在淘寶這種促銷無疑是震撼的!價格殺手讓很多人覺得現在的市場血拼一片!其實這些的背后,真正原因無疑是淘寶的流量緊縮,大量賣家在跑馬圈地的占領客戶資源而已!在網絡一個新的時代來臨,往往都是一個行業領先者大規模前進的時候!就想起初的手機互聯時代來臨,很多互聯網品牌搶占手機客戶端的爭鋒!
為什么大家在搶占客戶端呢?大量的9..9包郵是不是大家都在虧本,其實我想這個是肯定的,但是作為商家,沒有人會做虧本的生意!眼前的虧本,肯定只是為了后期更大的發展!這些低價的背后,是商家大量收集客戶資源,做CRM的開始! 以前很多店鋪因為淘寶的快速發展,把很多精力都放在了前端營銷,很多的推廣人員成為了行業的搶手貨,很多人的客戶資源僅僅是運作在店鋪ERP軟件中,只有在店鋪的活動時候才會個他們發個短信,發一些促銷信息!其他時候這些客戶的信息很少去運作下,造成了很多客戶資源的流失!具體怎么去運作這一塊,很多企業又沒有多少經驗,那么現在我把我做這些的經驗寫出來和大家分享一下!
首先:整體形象的體驗,一個能記住的品牌,產品的包裝設計,店鋪的設計,店鋪里面送的贈品這些,肯定要有一個統一的標示,這個是記住的你品牌的關鍵!這些在品牌成立之初就要想好,將來以什么樣的面目去見顧客!
第二點:客戶購買時候的體驗,一個客戶進店開始,旺旺詢單時候的客服的專業術語,客戶的銷售經驗,以及客服人員的一些語述都直接影響到客戶的購買時候的心情!這就是購買中的體驗!
第三點:購買后,你的產品的快遞選擇,你的快遞查詢,有沒有制定一個物流配送的計劃表,什么時候什么路程,到達的通知等等!還有你的包裝箱上的封箱貼,開箱器等!
第四點,就是產品體驗,有人說我的產品這么便宜了,我是不是該用最差的產品來節約成本呢!這肯定是錯誤的,如果想節省成本,那么我奉勸不要做這種活動,做活動我覺得已經少去了清理庫存的作用,占領客戶資源,肯定是用最好的產品,讓客戶達到最好的體驗效果!因為你的產品吸引力是其他幾個方面的首要,其他幾個體驗做的好會增加記憶,而產品好 不好,是顧客保留這個記憶的開始!
第五點:就是客戶回訪記錄,客戶收到產品之后,有沒有一個回訪去和客戶核實一些信息,比如客戶的口感,客戶的口味偏淡還是咸,客戶比較吃軟一點,還是硬一點的!這個針對食品哦!當然服裝可以咨詢客戶穿在身上的松緊程度,他所偏好的顏色,喜歡袖口領口的寬松大小程度等信息!還有客戶的年齡段的那個!當然根據他們的工作環境來評估他們的身份很重要,可以為以后的信息檔案拉評比他們的消費程度!
第六點:客戶的檔案的建立,很多商家選擇都用ERP軟件,有一個自動記錄的數據!但是我常常用這些軟件都是專人操作,甚至定制一些小型專門的管理軟件,這個不貴,也比較用,我會根據客服的回訪信息,從新分分類這些客戶!
1:根據他們的消費習慣劃分,比如他們喜歡購買某些特定的產品!那么我在軟件類給他們分類備注!
2:根據消費水平劃分,比如有些客戶的客單價每次都很低,有些客戶的客單價很高!這些分開,可以根絕不同的消費層次,給他們不同的銷售推薦!
3:根據他們的年齡劃分,不同的年齡段的客戶他們的需求是不一樣的,他們的購物要求也不一樣!
4:客戶的區域劃分,有些不同的購物區域的客戶,給一個不同的級別! 這些劃分不是完全的獨立,而是相互的關聯,在客服人員需要這些信息時候能夠馬上顯示他們的劃分區域,以及后臺備注,這些客戶前端的劃分標志,后端備注上與其他幾個劃分的關系!這樣客服人員就很清晰知道一個客戶的具體情況!當顧客回訪時候,不光能知道他們上次的購物產品,還能知道他們的很多意向購物的產品,可以給他們一個很好的推薦!
第七點:客戶的定期回訪,不同時間段的一些短信回訪,或者電話回訪,給客戶一個很好的關注體驗讓客戶知道你的牌子,還能回想到你的產品,這些回訪不是以推廣宣傳活動為主的!這些只是一些溫馨的小問候為主!
第八點:客戶的互動:現在微信,微博很多平臺,可以在回訪時候,征詢客戶同意的情況下,讓他們關注你的官方微博,微信這些,當然這個環節也需要專業人員的維護!一個有一定專業運作經驗的客戶端服務人員會是一個稀缺的工種!他需要有一定的產品知識,還需要有寫作,流行語言,熱點事件的關注度!不光可以給客戶一些小知識,還能和客戶聊的來,會有一些有獎競猜等互動環節,當然這里小禮品是不可少的!你這個的運作能力,直接關系到客戶和品牌的互動!
第九點:當然一些客戶會員獨享,會員專屬,等一些列會員活動這點肯定必不可少!給一些客戶的溫馨服務,當然更高客戶的更多優質體驗,新品體驗的權利,會讓高級客戶更有忠誠度! 隨著電商市場的越來越活躍,流量越來會越吃緊!一個老客戶的維護陳本肯定要低于一些新客戶的開發成本!那么只有運作好客戶資源,讓更多的客戶成為品牌的優質客戶才會是重中之中! 專業的人員培訓,客戶維護的專業性,也越來越成為企業的重點!在淘寶里面的不管大電商還是小電商,只要抓住客戶運作這塊,我想以后都有更大的發展空間,起碼來說,你的品牌的穩定性會很好!上面的幾點如果能做到,我想客戶運作時代,你肯定已經占領了先機!
店鋪的運營往往是離不開老顧客的,所以一定要做好顧客管理,這樣才能做好淘寶,多學習淘寶經驗,總結失敗經驗,多學習!