一年一度的電商盛會(huì)，已經(jīng)落下帷幕！和遺憾因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)今年沒(méi)有去，但是很多朋友去了現(xiàn)場(chǎng)，給我傳輸了很多現(xiàn)場(chǎng)的精彩演講！其中收獲最大的一句話，金光大師的：互聯(lián)網(wǎng)品牌是購(gòu)買后的記憶，線下品牌是記憶后購(gòu)買！

這一段話，基本行把線下和線上的兩個(gè)模式說(shuō)的很透徹，兩種營(yíng)銷方法截然不同！也同時(shí)給很多電商人一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)一個(gè)新型營(yíng)銷戰(zhàn)略！ 機(jī)會(huì)往往是和危機(jī)一起并存的，現(xiàn)在淘寶的改革讓很多做爆款的人的無(wú)所遁形！而很多人看到，淘寶現(xiàn)在很多店鋪都在9.9包郵的做，在淘寶這種促銷無(wú)疑是震撼的！價(jià)格殺手讓很多人覺(jué)得現(xiàn)在的市場(chǎng)血拼一片！其實(shí)這些的背后，真正原因無(wú)疑是淘寶的流量緊縮，大量賣家在跑馬圈地的占領(lǐng)客戶資源而已！在網(wǎng)絡(luò)一個(gè)新的時(shí)代來(lái)臨，往往都是一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先者大規(guī)模前進(jìn)的時(shí)候！就想起初的手機(jī)互聯(lián)時(shí)代來(lái)臨，很多互聯(lián)網(wǎng)品牌搶占手機(jī)客戶端的爭(zhēng)鋒！

為什么大家在搶占客戶端呢？大量的9..9包郵是不是大家都在虧本，其實(shí)我想這個(gè)是肯定的，但是作為商家，沒(méi)有人會(huì)做虧本的生意！眼前的虧本，肯定只是為了后期更大的發(fā)展！這些低價(jià)的背后，是商家大量收集客戶資源，做CRM的開(kāi)始！ 以前很多店鋪因?yàn)樘詫毜目焖侔l(fā)展，把很多精力都放在了前端營(yíng)銷，很多的推廣人員成為了行業(yè)的搶手貨，很多人的客戶資源僅僅是運(yùn)作在店鋪ERP軟件中，只有在店鋪的活動(dòng)時(shí)候才會(huì)個(gè)他們發(fā)個(gè)短信，發(fā)一些促銷信息！其他時(shí)候這些客戶的信息很少去運(yùn)作下，造成了很多客戶資源的流失！具體怎么去運(yùn)作這一塊，很多企業(yè)又沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)，那么現(xiàn)在我把我做這些的經(jīng)驗(yàn)寫出來(lái)和大家分享一下！

首先：整體形象的體驗(yàn)，一個(gè)能記住的品牌，產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)，店鋪的設(shè)計(jì)，店鋪里面送的贈(zèng)品這些，肯定要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)示，這個(gè)是記住的你品牌的關(guān)鍵！這些在品牌成立之初就要想好，將來(lái)以什么樣的面目去見(jiàn)顧客！

第二點(diǎn)：客戶購(gòu)買時(shí)候的體驗(yàn)，一個(gè)客戶進(jìn)店開(kāi)始，旺旺詢單時(shí)候的客服的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶的銷售經(jīng)驗(yàn)，以及客服人員的一些語(yǔ)述都直接影響到客戶的購(gòu)買時(shí)候的心情！這就是購(gòu)買中的體驗(yàn)！

第三點(diǎn)：購(gòu)買后，你的產(chǎn)品的快遞選擇，你的快遞查詢，有沒(méi)有制定一個(gè)物流配送的計(jì)劃表，什么時(shí)候什么路程，到達(dá)的通知等等！還有你的包裝箱上的封箱貼，開(kāi)箱器等！

第四點(diǎn)，就是產(chǎn)品體驗(yàn)，有人說(shuō)我的產(chǎn)品這么便宜了，我是不是該用最差的產(chǎn)品來(lái)節(jié)約成本呢！這肯定是錯(cuò)誤的，如果想節(jié)省成本，那么我奉勸不要做這種活動(dòng)，做活動(dòng)我覺(jué)得已經(jīng)少去了清理庫(kù)存的作用，占領(lǐng)客戶資源，肯定是用最好的產(chǎn)品，讓客戶達(dá)到最好的體驗(yàn)效果！因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品吸引力是其他幾個(gè)方面的首要，其他幾個(gè)體驗(yàn)做的好會(huì)增加記憶，而產(chǎn)品好 不好，是顧客保留這個(gè)記憶的開(kāi)始！

第五點(diǎn)：就是客戶回訪記錄，客戶收到產(chǎn)品之后，有沒(méi)有一個(gè)回訪去和客戶核實(shí)一些信息，比如客戶的口感，客戶的口味偏淡還是咸，客戶比較吃軟一點(diǎn)，還是硬一點(diǎn)的！這個(gè)針對(duì)食品哦！當(dāng)然服裝可以咨詢客戶穿在身上的松緊程度，他所偏好的顏色，喜歡袖口領(lǐng)口的寬松大小程度等信息！還有客戶的年齡段的那個(gè)！當(dāng)然根據(jù)他們的工作環(huán)境來(lái)評(píng)估他們的身份很重要，可以為以后的信息檔案拉評(píng)比他們的消費(fèi)程度！

第六點(diǎn)：客戶的檔案的建立，很多商家選擇都用ERP軟件，有一個(gè)自動(dòng)記錄的數(shù)據(jù)！但是我常常用這些軟件都是專人操作，甚至定制一些小型專門的管理軟件，這個(gè)不貴，也比較用，我會(huì)根據(jù)客服的回訪信息，從新分分類這些客戶！ 

1：根據(jù)他們的消費(fèi)習(xí)慣劃分，比如他們喜歡購(gòu)買某些特定的產(chǎn)品！那么我在軟件類給他們分類備注！

2：根據(jù)消費(fèi)水平劃分，比如有些客戶的客單價(jià)每次都很低，有些客戶的客單價(jià)很高！這些分開(kāi)，可以根絕不同的消費(fèi)層次，給他們不同的銷售推薦！

3：根據(jù)他們的年齡劃分，不同的年齡段的客戶他們的需求是不一樣的，他們的購(gòu)物要求也不一樣！

4：客戶的區(qū)域劃分，有些不同的購(gòu)物區(qū)域的客戶，給一個(gè)不同的級(jí)別！ 這些劃分不是完全的獨(dú)立，而是相互的關(guān)聯(lián)，在客服人員需要這些信息時(shí)候能夠馬上顯示他們的劃分區(qū)域，以及后臺(tái)備注，這些客戶前端的劃分標(biāo)志，后端備注上與其他幾個(gè)劃分的關(guān)系！這樣客服人員就很清晰知道一個(gè)客戶的具體情況！當(dāng)顧客回訪時(shí)候，不光能知道他們上次的購(gòu)物產(chǎn)品，還能知道他們的很多意向購(gòu)物的產(chǎn)品，可以給他們一個(gè)很好的推薦！

第七點(diǎn)：客戶的定期回訪，不同時(shí)間段的一些短信回訪，或者電話回訪，給客戶一個(gè)很好的關(guān)注體驗(yàn)讓客戶知道你的牌子，還能回想到你的產(chǎn)品，這些回訪不是以推廣宣傳活動(dòng)為主的！這些只是一些溫馨的小問(wèn)候?yàn)橹鳎?

第八點(diǎn)：客戶的互動(dòng)：現(xiàn)在微信，微博很多平臺(tái)，可以在回訪時(shí)候，征詢客戶同意的情況下，讓他們關(guān)注你的官方微博，微信這些，當(dāng)然這個(gè)環(huán)節(jié)也需要專業(yè)人員的維護(hù)！一個(gè)有一定專業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的客戶端服務(wù)人員會(huì)是一個(gè)稀缺的工種！他需要有一定的產(chǎn)品知識(shí)，還需要有寫作，流行語(yǔ)言，熱點(diǎn)事件的關(guān)注度！不光可以給客戶一些小知識(shí)，還能和客戶聊的來(lái)，會(huì)有一些有獎(jiǎng)競(jìng)猜等互動(dòng)環(huán)節(jié)，當(dāng)然這里小禮品是不可少的！你這個(gè)的運(yùn)作能力，直接關(guān)系到客戶和品牌的互動(dòng)！

 第九點(diǎn)：當(dāng)然一些客戶會(huì)員獨(dú)享，會(huì)員專屬，等一些列會(huì)員活動(dòng)這點(diǎn)肯定必不可少！給一些客戶的溫馨服務(wù)，當(dāng)然更高客戶的更多優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，新品體驗(yàn)的權(quán)利，會(huì)讓高級(jí)客戶更有忠誠(chéng)度！ 隨著電商市場(chǎng)的越來(lái)越活躍，流量越來(lái)會(huì)越吃緊！一個(gè)老客戶的維護(hù)陳本肯定要低于一些新客戶的開(kāi)發(fā)成本！那么只有運(yùn)作好客戶資源，讓更多的客戶成為品牌的優(yōu)質(zhì)客戶才會(huì)是重中之中！ 專業(yè)的人員培訓(xùn)，客戶維護(hù)的專業(yè)性，也越來(lái)越成為企業(yè)的重點(diǎn)！在淘寶里面的不管大電商還是小電商，只要抓住客戶運(yùn)作這塊，我想以后都有更大的發(fā)展空間，起碼來(lái)說(shuō)，你的品牌的穩(wěn)定性會(huì)很好！上面的幾點(diǎn)如果能做到，我想客戶運(yùn)作時(shí)代，你肯定已經(jīng)占領(lǐng)了先機(jī)！

店鋪的運(yùn)營(yíng)往往是離不開(kāi)老顧客的，所以一定要做好顧客管理，這樣才能做好淘寶，多學(xué)習(xí)淘寶經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗經(jīng)驗(yàn)，多學(xué)習(xí)！