小紅書之前無論是商家，或是消費者，擔(dān)心最多的就是退貨/售后問題。小紅書平臺針對售后服務(wù)又有了新的調(diào)整，凡是商家能提供有效的國內(nèi)退貨地址（包括保稅區(qū)）、退貨聯(lián)系方式，消費者都能進行退貨。來詳細看看，小紅書售后的多個節(jié)點處理。

1、商家審核處理

消費者申請退商品后， 商家應(yīng)在自消費者申請后72小時（境內(nèi)商家）/96小時（境外商家）內(nèi)給出審核結(jié)果。審核結(jié)果分為審核通過、審核不通過、不退貨僅退款、退貨退款。

2、審核通過

商家審核通過后，消費者按照商家提供的售后退貨地址等信息寄送快遞，并在客戶端填寫運單信息。

3、審核不通過

商家審核不通過的，需要在審核不通過的系統(tǒng)頁面中填寫不通過原因，審核不通過后消費者仍可重新提交新的退貨申請。

4、不退貨僅退款

如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費者返回原商品即可退款，可以直接操作不退貨僅退款，退款完成后此訂單即為完結(jié)狀態(tài)。

5、待客戶反饋

如商家在審核時需要消費者補充信息或上傳證明，可以操作待客戶反饋，操作后會給消費者發(fā)送提醒短信，告知消費者需在7天（自商家通過審核后滿168小時為7天）內(nèi)到客戶端回復(fù)或上傳信息，如果消費者7天（自商家通過審核后滿168小時為7天）內(nèi)未操作，該服務(wù)單自動審核關(guān)閉。如消費者已回復(fù)，商家仍需在48小時內(nèi)給出處理結(jié)果，可以在待審核列表頁，選擇狀態(tài)="客戶已反饋"進行篩選查詢。

6、快遞到商家

商家審核通過后，消費者應(yīng)在自商家通過審核后7天內(nèi)將商品寄回并提交運單信息。消費者提交運單后，商家應(yīng)在10天內(nèi)完成確認收貨并處理，如超時未處理的，系統(tǒng)將自動退款，如商家未收到貨或貨品不符合退貨要求的可拒絕退款申請。

7、商家收貨

商家在收到消費者寄回的商品后，應(yīng)當(dāng)在48小時（工作日）內(nèi)拆包確認商品并反饋至消費者。

8、商家處理

商家收到退回商品后，可處理結(jié)果包含：退款、原返。退款，包含退商品款和退運費，商家可在與消費者溝通確認后調(diào)整金額；原返，如商家收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品不符合退換條件，可以做原物返回。

9、申請平臺客服介入

如商家與消費者對售后處理意見有分歧并溝通無果的，可以申請小紅書平臺客服介入解決。

本規(guī)則于2019年1月28日首次發(fā)布，于2020年1月14日生效。