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    淘小鋪新增燈塔服務考核,5大維度解讀!

    2020-06-04 17:05:43 來源:淘寶 文/w 人氣:6518

    相信各位想要成為金牌賣家都知曉了,想要獲得金牌賣家達標,除基本要求外,必須滿足“新燈塔綜合服務能力”考核。淘小鋪平臺也是更加完善了,對供貨商也增加了新燈塔綜合服務能力考核,具體考核指標有5個方面。想要更加詳細的了解淘小鋪新燈塔綜合服務,并且知曉提升技巧,來往下看。

    1、商品體驗

    商品體驗考核公式,首次品質退款率=近30天發(fā)起退款的訂單為首次品質退款訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)。主要影響因素,有貨源把控、包裝和物流問題導致商品問題、保質期較短商品投放快遞柜或者驛站消費者未及時領取問題。

    提升方法:做好產(chǎn)品質量關的嚴格把控,對已經(jīng)發(fā)生品質退款的單品分析具體原因并進行針對性整改,避免下一次同樣的錯誤再犯。

    2、物流時效

    物流時效主要考核攬件及時率和到貨時長,具體公式如下:

    48小時攬收及時率 = 近30天攬收時間早于或等于48小時(特殊情形下為特殊時間)的訂單 / 近30天應攬收訂單量

    物流到貨時長 = 近30天支付(貨到付款訂單則為下單時間)且簽收成功的總時長/ 近30天支付且已簽收訂單量

    往往影響物流時效的因素,多半是訂單過多沒有及時處理、配貨打包環(huán)節(jié)慢、包裹破損等退件、物流跟蹤不及時等。

    縮短時長方法:選擇更合適靠譜的物流公司合作,簽署時效協(xié)議。選合適的erp管理軟件提升訂單處理效率,并對異常物流訂單監(jiān)控,遇問題及時解決。

    3、退款完結時長

    淘小鋪退款完結時長,主要考核退款、退貨退貨等時長,具體公式如下:

    僅退款自主完結時長 = 近30天自主完結(售中+售后)僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售后)僅退款完結總筆數(shù)

    退貨退款自主完結時長 = 近30天自主完結(售中+售后)退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售后)退貨退款完結總筆數(shù)

    那一般情況下,拍錯貨退款重拍、退款原因填寫錯誤、點擊退貨未及時退回、物流慢、退郵費等情況,這些都是影響退款完結時長的因素。

    縮短時長方法:拍錯退款的,可以建議客戶重新下單;退款退貨原因填寫錯誤的,及時溝通客戶修改原因;退貨未及時更新物流信息的,客服主動聯(lián)系客戶辦理退貨,也可以主動幫客戶聯(lián)系上門取件;避免客戶選擇運輸較慢物流,可以建議消費者使用菜鳥上門取件。

    4、糾紛投訴

    淘小鋪糾紛投訴主要考核糾紛退款率和投訴成立率,公式如下:

    糾紛退款率=近30天(售中+售后)退貨判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

    投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

    降低糾紛方法:主動與買家溝通,并及時解決買家的合理需求;主動聯(lián)系買家溝通,是店鋪自己問題要主動承擔,不推脫。

    5、店鋪咨詢體驗

    淘小鋪的咨詢體驗,主要由旺旺回復率和旺旺人工平均響應時長,具體計算公式如下:

    旺旺回復率=近30天阿里旺旺在1個自然日內有效響應人次 (店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢人次總數(shù)

    旺旺人工平均響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次次數(shù)

    沒有及時回復買家問題、大量垃圾廣告不理睬,都會影響店鋪咨詢體驗。

    提升方法:想要提升淘小鋪咨詢體驗,一旦要配備足量的客服,對于垃圾廣告最好是開通店小蜜幫你過濾基礎而機械的問題。

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