在抖音開店，務必遵守抖音售后規則，對售后服務嚴格履行，對未發貨、已發貨情況售后也要遵守。所有商家們，還不趕緊來看看抖音售后相關規范要求。

本規則2020年10月18日進行公示，將于2020年10月25日首次生效。

一：實施細則

1、定義

商家應根據法律規定、平臺規則要求或對消費者的承諾，履行對消費者的服務義務。提供的售后服務包括但不限于處理消費者發起的服務請求或平臺協助消費者發起的服務請求，履行對商品的換貨、維修等相關規定要求或商家承諾的服務以及其他與售后相關的服務。

2、基本規則

商家應按照國家相關法律法規、平臺相關規則，以及商品的保修承諾為消費者提供相應的售后服務；如商家承諾的售后服務政策更有利于消費者，則應按更有利于消費者的政策提供售后服務。

消費者對適用于“七天無理由退貨服務”的商品發起七天無理由退貨，商家應遵循《七天無理由退貨服務規范》。

確因商家或商品問題造成的售后服務申請，商家不得以任何理由拒絕履行售后服務。

消費者提出售后申請，平臺鼓勵雙方協商解決，若因商家沒有提前和消費者溝通一致或未按協商一致內容執行而導致消費者投訴的，商家需承擔售后責任。

對售后服務雙方不能協商一致，產生爭議的，平臺將依據《售后爭議處理規則》進行處理。

二：抖音商家售后服務行為要求

1、基本售后服務要求

商家需在商家后臺預留正確的售后收件地址及聯系方式（包括但不限于電話等）。如商家未填寫或填寫的方式無效，導致消費者無法退換貨或出現退換貨商品無人簽收的情況，或出現商家售后聯系方式無效的情況，每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金500元。

商家收到服務請求后，需要在平臺要求時間內處理。如出現超時未處理的情況，每出現一次該類行為，扣除保證金100元。

商家應妥善保管系統的帳號、個人信息及相關密碼，對發生在售后系統中的所有行為負完全責任。對于因未經授權的人員使用商家的售后系統而可能造成的任何損失，均將由商家自行承擔。如平臺為此先行承擔了相關責任，則商家賠償平臺因此而支出的所有費用及其他損失。

2、未發貨情況下的售后服務要求

商家需要在消費者發起“申請退款”后的48小時內進行處理。若商家超時未處理，系統將會默認商家同意消費者請求。

如商家拒絕消費者發起的申請退款，商家要提前與消費者進行溝通，在消費者知曉情況下操作。商家如無故拒絕消費者售后服務申請，每出現一次該類行為，扣除保證金500元。

3、已發貨情況下的售后服務要求

商家需要在消費者發起“售后申請”后的48小時內進行處理。若商家超時未處理，超時未處理系統將會默認商家同意消費者請求。

4、同意履行售后服務后的售后服務要求

商家在收到消費者寄回的商品后，應當及時拆包收貨。如需退款的，商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內進行退款操作。如商家認為不滿足退款條件的，需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內作出“拒絕”操作。商家超時未處理的，由系統默認【退款】完成售后流程。每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

其中貨到付款的訂單，商家點擊【已收到貨，退款】后，需要上傳給用戶的退款憑證 。如超過48小時未提交退款憑證，或提交的退款憑證與實際情況不符，或提交的退款憑證與訂單無關。每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家履行換貨申請時，商家收到消費者寄回的商品后，如需換貨的，商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內，通過短信或im工具向消費者提供有效物流單號。如超時未處理，每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家發貨錯件、漏件后，自商家與消費者達成補發協議起，如雙方沒有其他約定，商家須在48小時內通過短信或im工具向消費者提供有效物流單號。如超時未處理，每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家與消費者達成補償、退賠協議后，如雙方沒有其他約定，商家需在24小時執行補償、退賠條款。超時未處理或平臺要求卻無法出具補償、退賠憑證，每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家履行退款售后服務時，不得以運費、服務費、手續費等理由，造成消費者收到的售后商品退款金額少于實際支付金額的情況，每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金500元。

商家拒絕履行售后服務后的售后服務要求

如消費者提出仲裁申請，售后服務單將顯示為鎖定狀態。平臺客服會在24小時之內進行審核處理，在此期間商家應保持可聯系狀態方便客服與商家及時溝通處理意見。如出現無法聯系的情況，每出現一次該類行為，平臺將扣除保證金500元。

5、特殊服務

極速退款

“極速退”是商家未發貨時縮短退款處理時間的管理工具，滿足極速退要求的售后申請，系統將自動向消費者操作退款，此工具可有效提升未發貨下的退款速度，縮短消費者的等待審核時長。

商家開通此工具后，若消費者申請退款，以下條件同時滿足時，消費者即可享受極速退服務：

- •經系統判斷訂單實付金額小于300元（虛擬類商品除外）；

- •消費者在提交訂單并付款后6小時（含）內申請退款；

- •訂單尚未發貨，發貨是指商家通過平臺認可的方式上傳真實有效物流單號，包括但不限于后臺填寫物流信息或批量導入物流信息等。

服：

- 申請退款：消費者支付后，訂單處于待確認/備貨中狀態的狀態下，消費者在端上發起的申請。

- 售后申請：商家發貨后，訂單處于已發貨或已完成狀態下，消費者在端上發起的申請。

- 服務請求：平臺協助消費者給商家發送的工單。

- 換貨：雙方協商一致后，消費者將購買的原商品寄往商家指定地址，商家按雙方協商內容履行的更換商品服務。

- 維修：雙方協商一致后，消費者將購買的原商品寄往商家指定地址，商家按雙方協商內容履行的維修商品服務。