快手小店訂單量很大時，出現(xiàn)個別糾紛訂單也不奇怪。但若是商責(zé)糾紛率很高，那對于小店的星級、買家購買的信心都有極大影響。那到底什么是商責(zé)糾紛率，同時還需要明確什么樣的情況會被判定為商責(zé)糾紛單，以及降低商責(zé)糾紛率有沒有方法，接下來由小編來和各位說說。

一：快手商責(zé)糾紛率定義及計算

1、定義

買家申請退款/退貨退款時，未與商家達(dá)成一致意見，買家或賣家申請平臺介入，則生成一個糾紛單，平臺作為中立的第三方，結(jié)合雙方提證判責(zé)，給出仲裁結(jié)果，若最終判定為商家責(zé)任，則算為商責(zé)糾紛單，計入商責(zé)糾紛率。

2、計算方式

計算公式：商責(zé)糾紛率=近30天商家責(zé)任糾紛單/近30天支付訂單數(shù)*100%。

二：快手商責(zé)糾紛率的影響

商責(zé)糾紛率會影響商家的小店星級，商責(zé)量大于1且商責(zé)糾紛率大于等于0.05%的商家，售后維度得分將小于等于4分，影響買家購買信心，從而降低銷售量。

三：快手商責(zé)糾紛率情況判定

當(dāng)買家或商家申請平臺介入后，平臺會結(jié)合申請的介入理由及留言提證內(nèi)容來確定糾紛產(chǎn)生的具體問題，從而進(jìn)行判責(zé)。下表展示了幾種常見的會被判定為商責(zé)糾紛單的場景：

四：降低快手小店商責(zé)糾紛率方法

在明確了會判定為商責(zé)糾紛單的糾紛后，商家老鐵們可以結(jié)合以下方式降低商責(zé)糾紛率：

方法1、明確平臺規(guī)則

如7天無理由退貨是賣家應(yīng)該提供的服務(wù)，應(yīng)主動同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家，不可以“孤品”、“秒殺”等理由拒絕退貨。

方法2、主動服務(wù)

當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求；

方法3、避免誤會

如果對于買家需求存在疑義，主動聯(lián)系買家了解具體情況，通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產(chǎn)生平臺介入；

方法4、勇于擔(dān)當(dāng)

賣家必須對自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動履行，不推脫；

方法5、及時舉證

如系統(tǒng)通知提醒賣家舉證，賣家應(yīng)該按照要求進(jìn)行舉證，如無法提供憑證請主動聯(lián)系買家協(xié)商處理。如賣家未提供憑證，交易可能因為賣家未履行舉證責(zé)任而判定賣家責(zé)任。

為了降低快手小店的商責(zé)糾紛率，一旦要及時、積極的處理消費者的退款和跟進(jìn)溝通最終的解決方法。