在抖音小店售賣生鮮類商品的商家注意了！抖音平臺新增壞單包賠服務規范，用于維護在平臺內購買生鮮類商品的消費者的合法權益。若是訂單滿足壞單包退服務條件，商家則需要對消費者進行賠付。具體要求如下：
一、壞單包賠服務細則
1、服務內容：
壞單包賠服務，指消費者在小店購買生鮮類商品后，商家提供以下服務：若商品出現明顯損傷、變質、腐爛等影響食用情形，且消費者在物流信息顯示簽收起的24小時內提出售后申請并提供有效憑證的，商家需提供相應退款處理的服務。
2、發起“壞單包退”服務路徑：
（1）【我的訂單】-【申請售后】-【選擇退款原因】-【商品腐爛/變質】。
（2）若商家拒絕履行“壞單包退”服務的，消費者可申請小店客服介入。
（3）消費者申請退款的金額應符合服務標準規定。
3、商家履行“壞單包退”服務的條件包括：
（1）消費者購買的商品是生鮮類商品；
（2）消費者收到商品時已存在明顯損傷、變質、腐爛等情況，且消費者在規定時間內提出售后申請。售后申請中需包含的憑證包括但不限于（其一即可）：
a、圖片憑證：明顯損傷、變質、腐爛商品的細節實拍以及物流面單實拍圖；收到的商品整體實拍（完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照）；
b、快遞憑證：快遞公司出具的可證明消費者收到商品時已存在明顯損傷、變質、腐爛等情形的書面蓋章憑證。
4、服務標準：
商品存在壞單情形的，其損傷數量超過商品總量30%的，商家向消費者進行全額退款；不超過30%的，按相應比例向消費者作部分退款。
二、壞單包賠爭議處理
1、賠付要求：
（1）消費者申請平臺介入后，有舉證義務。所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。
（2）商家應當履行“壞單包退”服務但未履行的，除提供退款外，商家應以每個訂單實付金額30%的標準對消費者進行額外賠付。賠付金額四舍五入精確到分，不足人民幣5元的，以人民幣5元計；超過人民幣100元的，以人民幣100元計。
（3）賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理，但約定不得低于平臺要求的最低標準。
（4）商家應當履行“壞單包退”服務但未履行的，平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額，賠付給消費者。
注：商家向消費者進行額外賠付后，該未履行或未按時履行“壞單包退”服務的行為，不再適用《商家違規行為管理規則》中“違背服務承諾”進行處理。
2、服務限制：
（1）消費者以非正常交易為目的，蓄意利用“壞單包賠”服務牟利的，商家不予履行此服務。
（2）商家因不可抗力因素導致未履行服務，商家不因此承擔責任。
“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件。
抖音生鮮商家需遵守以上規則，給消費者優質的服務體驗。
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