為提升京東消費(fèi)者購物體驗(yàn)，幫助商家朋友整體提升服務(wù)品質(zhì)。京東POP服飾家居等品類在原有平臺考核規(guī)則基礎(chǔ)上，擬定新增“咚咚滿意度”、”咚咚平均響應(yīng)時(shí)長（S）”、”退換貨處理滿意度”、”售后服務(wù)時(shí)長（H）”、”交易糾紛率”5項(xiàng)指標(biāo)為重點(diǎn)提升服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)。后續(xù)平臺也將通過培訓(xùn)、答疑、診斷幫扶等方式優(yōu)化商家服務(wù)體驗(yàn)，避免商家因服務(wù)等可控因素產(chǎn)生消費(fèi)者負(fù)面聲音，幫助商家從售前、售中、售后等方面進(jìn)行服務(wù)提升，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。

詳情如下所述：

一、服務(wù)考核執(zhí)行時(shí)間

2021年6月1日起試行1個(gè)月，2021年7月1日起正式執(zhí)行（如有變更提前通知）。

二、周期獎(jiǎng)懲信息觸達(dá)方式

京東商家后臺>體驗(yàn)中心>違規(guī)管理>違約記錄查詢

三、各服務(wù)考核項(xiàng)查看/下載路徑

（1）咚咚平均響應(yīng)時(shí)長&售后服務(wù)時(shí)長&退換貨滿意度&交易糾紛率：京東商家后臺—風(fēng)向標(biāo)（查看）—下載中心（下載）；

（2）咚咚滿意度：客服管家—客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)—滿意度評價(jià)（查看，右側(cè)導(dǎo)出）。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)

五、Q&A

Q1：如果店鋪經(jīng)營多個(gè)類目，如何確定考核值？

A1：按照店鋪主營二級類目作為全店考核標(biāo)準(zhǔn)（同風(fēng)向標(biāo)）。

Q2：服務(wù)指標(biāo)計(jì)算口徑是什么？

A2：數(shù)據(jù)口徑與風(fēng)向標(biāo)計(jì)算口徑一致；

Q3：服務(wù)指標(biāo)日常達(dá)成數(shù)據(jù)怎么查看/下載？

A3：路徑：咚咚平均響應(yīng)時(shí)長&售后服務(wù)時(shí)長&退換貨滿意度&交易糾紛率：商家后臺—風(fēng)向標(biāo)（查看）—下載中心（下載）；咚咚滿意度：客服管家—客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)—滿意度評價(jià)（右側(cè)導(dǎo)出）。

Q4：首次不達(dá)標(biāo)如何獲得豁免機(jī)會(huì)？

A4：自接到預(yù)警通知15個(gè)自然日內(nèi)，按模板（違約通知時(shí)附帶反饋模板）提交整改報(bào)告至ssjjpopzhili@jd.com

（郵件標(biāo)題：商家id：店鋪名稱-考核不達(dá)標(biāo)數(shù)-反饋時(shí)間，如“1234：XX旗艦店-2項(xiàng)不達(dá)標(biāo)-2021年8月1日”），并前往京麥后臺-商家成長-商家學(xué)習(xí)中心-JD人員認(rèn)證-JD客服人員去認(rèn)證-學(xué)習(xí)認(rèn)證課程，完成學(xué)習(xí)和認(rèn)證。

Q5：各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的考核周期是多久？

A5：以上考核子項(xiàng)中，交易糾紛率為按周度考核，其他4項(xiàng)為按月度考核。

六、考核類目范圍

以上就是本次關(guān)于京東多個(gè)品類新增考核標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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