為提升京東消費(fèi)者購物體驗(yàn),幫助商家朋友整體提升服務(wù)品質(zhì)。京東POP服飾家居等品類在原有平臺考核規(guī)則基礎(chǔ)上,擬定新增“咚咚滿意度”、”咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(S)”、”退換貨處理滿意度”、”售后服務(wù)時(shí)長(H)”、”交易糾紛率”5項(xiàng)指標(biāo)為重點(diǎn)提升服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)。后續(xù)平臺也將通過培訓(xùn)、答疑、診斷幫扶等方式優(yōu)化商家服務(wù)體驗(yàn),避免商家因服務(wù)等可控因素產(chǎn)生消費(fèi)者負(fù)面聲音,幫助商家從售前、售中、售后等方面進(jìn)行服務(wù)提升,促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。
詳情如下所述:
一、服務(wù)考核執(zhí)行時(shí)間
2021年6月1日起試行1個(gè)月,2021年7月1日起正式執(zhí)行(如有變更提前通知)。
二、周期獎(jiǎng)懲信息觸達(dá)方式
京東商家后臺>體驗(yàn)中心>違規(guī)管理>違約記錄查詢
三、各服務(wù)考核項(xiàng)查看/下載路徑
(1)咚咚平均響應(yīng)時(shí)長&售后服務(wù)時(shí)長&退換貨滿意度&交易糾紛率:京東商家后臺—風(fēng)向標(biāo)(查看)—下載中心(下載);
(2)咚咚滿意度:客服管家—客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)—滿意度評價(jià)(查看,右側(cè)導(dǎo)出)。
四、考核標(biāo)準(zhǔn)
五、Q&A
Q1:如果店鋪經(jīng)營多個(gè)類目,如何確定考核值?
A1:按照店鋪主營二級類目作為全店考核標(biāo)準(zhǔn)(同風(fēng)向標(biāo))。
Q2:服務(wù)指標(biāo)計(jì)算口徑是什么?
A2:數(shù)據(jù)口徑與風(fēng)向標(biāo)計(jì)算口徑一致;
Q3:服務(wù)指標(biāo)日常達(dá)成數(shù)據(jù)怎么查看/下載?
A3:路徑:咚咚平均響應(yīng)時(shí)長&售后服務(wù)時(shí)長&退換貨滿意度&交易糾紛率:商家后臺—風(fēng)向標(biāo)(查看)—下載中心(下載);咚咚滿意度:客服管家—客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)—滿意度評價(jià)(右側(cè)導(dǎo)出)。
Q4:首次不達(dá)標(biāo)如何獲得豁免機(jī)會(huì)?
A4:自接到預(yù)警通知15個(gè)自然日內(nèi),按模板(違約通知時(shí)附帶反饋模板)提交整改報(bào)告至ssjjpopzhili@jd.com
(郵件標(biāo)題:商家id:店鋪名稱-考核不達(dá)標(biāo)數(shù)-反饋時(shí)間,如“1234:XX旗艦店-2項(xiàng)不達(dá)標(biāo)-2021年8月1日”),并前往京麥后臺-商家成長-商家學(xué)習(xí)中心-JD人員認(rèn)證-JD客服人員去認(rèn)證-學(xué)習(xí)認(rèn)證課程,完成學(xué)習(xí)和認(rèn)證。
Q5:各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的考核周期是多久?
A5:以上考核子項(xiàng)中,交易糾紛率為按周度考核,其他4項(xiàng)為按月度考核。
六、考核類目范圍
以上就是本次關(guān)于京東多個(gè)品類新增考核標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!
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