為提升京東消費者購物體驗,幫助商家朋友整體提升服務品質。京東POP服飾家居等品類在原有平臺考核規則基礎上,擬定新增“咚咚滿意度”、”咚咚平均響應時長(S)”、”退換貨處理滿意度”、”售后服務時長(H)”、”交易糾紛率”5項指標為重點提升服務指標項。后續平臺也將通過培訓、答疑、診斷幫扶等方式優化商家服務體驗,避免商家因服務等可控因素產生消費者負面聲音,幫助商家從售前、售中、售后等方面進行服務提升,促進銷售轉化。
詳情如下所述:
一、服務考核執行時間
2021年6月1日起試行1個月,2021年7月1日起正式執行(如有變更提前通知)。
二、周期獎懲信息觸達方式
京東商家后臺>體驗中心>違規管理>違約記錄查詢
三、各服務考核項查看/下載路徑
(1)咚咚平均響應時長&售后服務時長&退換貨滿意度&交易糾紛率:京東商家后臺—風向標(查看)—下載中心(下載);
(2)咚咚滿意度:客服管家—客服個人工作數據—滿意度評價(查看,右側導出)。
四、考核標準
五、Q&A
Q1:如果店鋪經營多個類目,如何確定考核值?
A1:按照店鋪主營二級類目作為全店考核標準(同風向標)。
Q2:服務指標計算口徑是什么?
A2:數據口徑與風向標計算口徑一致;
Q3:服務指標日常達成數據怎么查看/下載?
A3:路徑:咚咚平均響應時長&售后服務時長&退換貨滿意度&交易糾紛率:商家后臺—風向標(查看)—下載中心(下載);咚咚滿意度:客服管家—客服個人工作數據—滿意度評價(右側導出)。
Q4:首次不達標如何獲得豁免機會?
A4:自接到預警通知15個自然日內,按模板(違約通知時附帶反饋模板)提交整改報告至ssjjpopzhili@jd.com
(郵件標題:商家id:店鋪名稱-考核不達標數-反饋時間,如“1234:XX旗艦店-2項不達標-2021年8月1日”),并前往京麥后臺-商家成長-商家學習中心-JD人員認證-JD客服人員去認證-學習認證課程,完成學習和認證。
Q5:各項服務指標的考核周期是多久?
A5:以上考核子項中,交易糾紛率為按周度考核,其他4項為按月度考核。
六、考核類目范圍
以上就是本次關于京東多個品類新增考核標準的相關內容,希望對各位商家能有所幫助!
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