京東為提升對消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，將對風(fēng)向標(biāo)進(jìn)行全新迭代，即日起京東商家后臺將上線展示，具體生效在2021年4月1日。以下為此次京東風(fēng)向標(biāo)改版后的內(nèi)容解讀：

一：京東平臺風(fēng)向標(biāo)改版前后

調(diào)整重點(diǎn)內(nèi)容：

1.評價(jià)因子下三項(xiàng)滿意度指標(biāo)對應(yīng)調(diào)整為差評率；

2.糾紛因子下的糾紛處理遵時(shí)率調(diào)整為平臺介入率；

3.下線全量放心購、加減分項(xiàng)，店鋪質(zhì)量指數(shù)升級為重要調(diào)節(jié)項(xiàng)；

4.針對惡意場景，京營寶增加延遲售后報(bào)備功能、提供了風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)單預(yù)警功能；

5.調(diào)整各類目下風(fēng)向標(biāo)因子考核權(quán)重‍。

變更前后：

二：京東平臺風(fēng)向標(biāo)改版詳細(xì)解讀

1、評價(jià)因子的三項(xiàng)指標(biāo)從滿意度對應(yīng)調(diào)整為差評率

商家朋友切記住，三項(xiàng)差評率指標(biāo)的計(jì)算公式均為：差評率=近30天一星評價(jià)數(shù)/近30天評價(jià)總數(shù)*100%。為了保證指標(biāo)數(shù)據(jù)合理可信，我們會為商家全面剔除申訴通過且符合剔除場景的不合理評價(jià)、發(fā)生商品直接退款或退貨且全額退款的評價(jià)、云標(biāo)簽標(biāo)注成功的惡意評價(jià)、虛假交易產(chǎn)生的評價(jià)。另外，在近30天內(nèi)，同一個(gè)用戶在同個(gè)店鋪的評價(jià)，也是僅取最近20條評價(jià)為有效評價(jià)參與計(jì)算哦。

2、糾紛因子下“糾紛處理遵時(shí)率”調(diào)整為“平臺介入率”

本次糾紛新增平臺介入率指標(biāo)，計(jì)算方法為近30天里產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量/近30天有效下單單量。考核周期是前5天到前34天的共30天的數(shù)據(jù)哦~不過分子到底怎么算？其實(shí)就是找到考核周期內(nèi)產(chǎn)生的糾紛單，針對其關(guān)聯(lián)的訂單號去掉重復(fù)的訂單號，即可計(jì)為“產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量”。商家朋友請注意，上報(bào)惡意情景并審核成功后產(chǎn)生的糾紛數(shù)據(jù)均不會不計(jì)入“平臺介入率”。

3、下線全量放心購、加減分項(xiàng)，店鋪質(zhì)量指數(shù)調(diào)為重要調(diào)節(jié)項(xiàng)

需要注意，今后的放心購和加減分項(xiàng)在風(fēng)向標(biāo)中將“落下帷幕”，不再產(chǎn)生加減分效果。但是店鋪質(zhì)量指數(shù)評級在風(fēng)向標(biāo)中的權(quán)重將會被大幅提升。因此商家朋友需要重視監(jiān)測出的店鋪問題、低評級商品，并及時(shí)采取措施加以改善。

4、對惡意場景，京營寶增加延遲售后報(bào)備和風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)單預(yù)警功能

京營保始終致力于維護(hù)商家的正當(dāng)權(quán)益，有兩點(diǎn)重要上新還請商家關(guān)注：

（1）京營保增加延遲售后報(bào)備功能：可幫商家剔除因不可抗力因素及京東物流攬件及妥投異常因素導(dǎo)致的售后服務(wù)指標(biāo)。申報(bào)路徑為：京營保-延遲報(bào)備-緊急報(bào)備-延遲售后報(bào)備；

（2）京營保新增風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)單預(yù)警功能：商家可及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)售后場景進(jìn)行取證預(yù)防，也可發(fā)起惡意退換貨投訴，申訴成功將剔除售后及糾紛風(fēng)向標(biāo)。申報(bào)路徑為：京營保-惡意行為投訴中心-上報(bào)-惡意退換貨上報(bào)。

5、調(diào)整各類目下風(fēng)向標(biāo)因子考核權(quán)重

本次風(fēng)向標(biāo)迭代調(diào)整了7個(gè)一級類目，8個(gè)二級二級類目的類目權(quán)重，新增了9個(gè)二級類目的考核權(quán)重（下圖不展示未進(jìn)行調(diào)整的類目），還請商家朋友關(guān)注。

三：京東平臺風(fēng)向標(biāo)改版FAQ

1.關(guān)于用戶評價(jià)因子下的商品評價(jià)差評率、店家服務(wù)差評率及物流速度差評率，到底哪些數(shù)據(jù)會被納入計(jì)算？

只有近30天的評價(jià)數(shù)據(jù)（需有實(shí)際打星操作）才會參與計(jì)算。例如1月31日展示的差評率是基于1月1日至1月30日評價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算的結(jié)果。其中，商品發(fā)生直接退款或者退貨且全額退款時(shí)的評價(jià)、申訴通過且符合剔除場景的不合理評價(jià)、云標(biāo)簽標(biāo)注成功的惡意評價(jià)以及虛假交易產(chǎn)生的評價(jià)均不會被納入計(jì)算范疇。

2.店鋪質(zhì)量指數(shù)作為此次加減分項(xiàng)中唯一的“幸存者”，它對風(fēng)向標(biāo)的影響是不是更大了？

是的。與之前相比，店鋪質(zhì)量指數(shù)評級在風(fēng)向標(biāo)中的權(quán)重會被大幅強(qiáng)化，建議商家除了重點(diǎn)關(guān)注這一指標(biāo)結(jié)果外，同時(shí)應(yīng)更加重視被監(jiān)測出的店鋪主要問題、低評級商品及原因并及時(shí)改善。

3.平臺介入率的分子怎么算的？怎么避免糾紛？遇到惡意情況怎么辦？

平臺介入率是產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量，即找到考核周期內(nèi)產(chǎn)生的糾紛單，針對其關(guān)聯(lián)的訂單號去掉重復(fù)的訂單號，并計(jì)數(shù)為“產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量”。

怎么避免產(chǎn)生糾紛，建議商家關(guān)注以下場景：

【催單場景】當(dāng)客戶發(fā)起催單后，建議您第一時(shí)間聯(lián)系客戶共識履約方案并按時(shí)回復(fù)催單；

【取消訂單場景】當(dāng)客戶發(fā)起取消訂單申請后，建議您第一時(shí)間聯(lián)系客戶共識解決方案并謹(jǐn)慎駁回；

【售后場景】當(dāng)客戶發(fā)起售后服務(wù)單后，建議您第一時(shí)間聯(lián)系客戶共識解決方案，同時(shí)請謹(jǐn)慎將售后服務(wù)單審核關(guān)閉、待客戶確認(rèn)、被商家操作客戶放棄；

【發(fā)票場景】在客戶申請開具發(fā)票后，請您一定要在10天內(nèi)開具，如有特殊情況須聯(lián)系客戶溝通同意，否則將有平臺介入風(fēng)險(xiǎn)。

遇到惡意情況怎么辦：當(dāng)您識別到以下場景時(shí)，請按照對應(yīng)路徑進(jìn)行上報(bào)，審核成功后產(chǎn)生的糾紛數(shù)據(jù)將不計(jì)入“平臺介入率”考核。

以上就是此次京東平臺風(fēng)向標(biāo)改版后的具體規(guī)則，也有重點(diǎn)內(nèi)容解讀，各位商家務(wù)必知悉。