京東為提升對消費者的服務體驗，將對風向標進行全新迭代，即日起京東商家后臺將上線展示，具體生效在2021年4月1日。以下為此次京東風向標改版后的內容解讀：

一：京東平臺風向標改版前后

調整重點內容：

1.評價因子下三項滿意度指標對應調整為差評率；

2.糾紛因子下的糾紛處理遵時率調整為平臺介入率；

3.下線全量放心購、加減分項，店鋪質量指數升級為重要調節項；

4.針對惡意場景，京營寶增加延遲售后報備功能、提供了風險服務單預警功能；

5.調整各類目下風向標因子考核權重‍。

變更前后：

二：京東平臺風向標改版詳細解讀

1、評價因子的三項指標從滿意度對應調整為差評率

商家朋友切記住，三項差評率指標的計算公式均為：差評率=近30天一星評價數/近30天評價總數*100%。為了保證指標數據合理可信，我們會為商家全面剔除申訴通過且符合剔除場景的不合理評價、發生商品直接退款或退貨且全額退款的評價、云標簽標注成功的惡意評價、虛假交易產生的評價。另外，在近30天內，同一個用戶在同個店鋪的評價，也是僅取最近20條評價為有效評價參與計算哦。

2、糾紛因子下“糾紛處理遵時率”調整為“平臺介入率”

本次糾紛新增平臺介入率指標，計算方法為近30天里產生過糾紛記錄的訂單量/近30天有效下單單量。考核周期是前5天到前34天的共30天的數據哦~不過分子到底怎么算？其實就是找到考核周期內產生的糾紛單，針對其關聯的訂單號去掉重復的訂單號，即可計為“產生過糾紛記錄的訂單量”。商家朋友請注意，上報惡意情景并審核成功后產生的糾紛數據均不會不計入“平臺介入率”。

3、下線全量放心購、加減分項，店鋪質量指數調為重要調節項

需要注意，今后的放心購和加減分項在風向標中將“落下帷幕”，不再產生加減分效果。但是店鋪質量指數評級在風向標中的權重將會被大幅提升。因此商家朋友需要重視監測出的店鋪問題、低評級商品，并及時采取措施加以改善。

4、對惡意場景，京營寶增加延遲售后報備和風險服務單預警功能

京營保始終致力于維護商家的正當權益，有兩點重要上新還請商家關注：

（1）京營保增加延遲售后報備功能：可幫商家剔除因不可抗力因素及京東物流攬件及妥投異常因素導致的售后服務指標。申報路徑為：京營保-延遲報備-緊急報備-延遲售后報備；

（2）京營保新增風險服務單預警功能：商家可及時發現風險售后場景進行取證預防，也可發起惡意退換貨投訴，申訴成功將剔除售后及糾紛風向標。申報路徑為：京營保-惡意行為投訴中心-上報-惡意退換貨上報。

5、調整各類目下風向標因子考核權重

本次風向標迭代調整了7個一級類目，8個二級二級類目的類目權重，新增了9個二級類目的考核權重（下圖不展示未進行調整的類目），還請商家朋友關注。

三：京東平臺風向標改版FAQ

1.關于用戶評價因子下的商品評價差評率、店家服務差評率及物流速度差評率，到底哪些數據會被納入計算？

只有近30天的評價數據（需有實際打星操作）才會參與計算。例如1月31日展示的差評率是基于1月1日至1月30日評價數據計算的結果。其中，商品發生直接退款或者退貨且全額退款時的評價、申訴通過且符合剔除場景的不合理評價、云標簽標注成功的惡意評價以及虛假交易產生的評價均不會被納入計算范疇。

2.店鋪質量指數作為此次加減分項中唯一的“幸存者”，它對風向標的影響是不是更大了？

是的。與之前相比，店鋪質量指數評級在風向標中的權重會被大幅強化，建議商家除了重點關注這一指標結果外，同時應更加重視被監測出的店鋪主要問題、低評級商品及原因并及時改善。

3.平臺介入率的分子怎么算的？怎么避免糾紛？遇到惡意情況怎么辦？

平臺介入率是產生過糾紛記錄的訂單量，即找到考核周期內產生的糾紛單，針對其關聯的訂單號去掉重復的訂單號，并計數為“產生過糾紛記錄的訂單量”。

怎么避免產生糾紛，建議商家關注以下場景：

【催單場景】當客戶發起催單后，建議您第一時間聯系客戶共識履約方案并按時回復催單；

【取消訂單場景】當客戶發起取消訂單申請后，建議您第一時間聯系客戶共識解決方案并謹慎駁回；

【售后場景】當客戶發起售后服務單后，建議您第一時間聯系客戶共識解決方案，同時請謹慎將售后服務單審核關閉、待客戶確認、被商家操作客戶放棄；

【發票場景】在客戶申請開具發票后，請您一定要在10天內開具，如有特殊情況須聯系客戶溝通同意，否則將有平臺介入風險。

遇到惡意情況怎么辦：當您識別到以下場景時，請按照對應路徑進行上報，審核成功后產生的糾紛數據將不計入“平臺介入率”考核。

以上就是此次京東平臺風向標改版后的具體規則，也有重點內容解讀，各位商家務必知悉。