京東風向標將于近期進行調整，調整內容分別于4月1日和5月13日生效，影響對應日期的風向標排名率；如店鋪基礎考核結果為“不通過”，將不再獲得風向標排名率與對應的權益，該影響將于5月13日生效。

1.商品評價差評率

1.1來自訂單完成后《評價曬單》中的評分，計算公式為：商品評價差評率=店鋪近30天商品1星差評數/店鋪近30天有效商品評價數*100%

1.2評價路徑：我的訂單-評價曬單

1.3數據展示路徑：京麥商家中心-京東平臺風向標-評價監控

備注：以下情況商品評價數據不計入風向標計算

(1)八種申訴場景下不合理評價投訴申訴成功后會剔除風向標；分別為商品質量問題無依據、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當利益，同行惡意競爭．評價內容含有虛假價格和促銷信息，評價內容含有惡意品牌對比．購買A商品評價B商品。市核通過后在2-3天內生效，完成該數據在風向標的清洗，剔除商品評價數據。請注意數據非實時生效。

(2）所有虛假數據均會在計算時予以剔除；

(3）當商品發生退貨且全額退款時，該商品評價數據哲不計入風向標的計算；

(4)云標簽-不臺理評價，打標成功后對應的商品評價不計入計算；

(5）同一個用戶在同個店鋪的評價，僅取最近20條評價為有效評價參與計算；

2.物流速度差評率，店家服務差評率

2.1分別來白訂單完成后的《物流服務評價》中的評分，

計算公式為：店家服務差評率=店鋪近30天服務1星差評數/店鋪近30天有效服務評價總數×100%

2.2評價路徑：我的訂單-評價曬單

3.咚咚平均響應時長

3.1咚咚平均響應時長指客服人工口復的消息與用戶消息之間時間差的平均值。平均響應時長=響應總時長/相應總次數

3.2數據統計口徑：剔除23:00到9:00之問的會話(以會話發起時間為準）和機器人純機接待的會話數據及騷擾垃圾信息

3.3數據展示路徑：客服管家-服務商經營數據-服務商工作量-考核數據-咚咚

3.4數據統計居期：咚咚考核效據統計時效是T+5(即，當天只能查看〝6天前”的數據)，可支特商家白定義時間段查詢。

例：商家11月23日進行數據查詢(風向標中默認數據展示為前一天數據，即11月22日)。其中“咚咚平均響應時長/咚咚30秒應答率”對應的數據統計范圍是10月19日-11月17日（11月23日前推6天）。商家也可在“客服管家-考核數據”手動篩選對應時間范圍進行統計結果對比

4.咚咚首次30s應答率

4.1咚咚首次30秒應答率指用戶進入隊列后，人工首次回復在30秒內的咨詢星占比。首次30秒應答率=首次30秒接待星/咨詢量

4.2數招統計口徑：同3.2

4.3數據展示路徑：客服管家-服務商經營數據-服務商工作量-考核數據-咚咚

4.4數據統計周期：同3.4

5.當日攬收率

5.1當日攬收率=當日24點前說收或可生產時問為17點之后并在次日24點前攬收的單量/當日考核訂單量。

5.2數據展示路徑：服務監控-物流監控-物流數據-時效監控數據

6.隔日達訂單占比

6.1隔日達訂單占比=(訂單可生產到訂單妥投≤2天訂單星）/考核訂單量：隔日送妥投定義為訂單妥投日期-訂單可生產日期≤2天

6.2數據展示路徑：服務監控-物流監控-物流數據

7.售后服務時長

7.1售后服務單整體時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間-客戶申請時間（單位：小時）

7.2數據展示路徑：服務監控系統-售后監控

8.退換貨售后滿意度

8.1來自退換貨/返修服務單完成后的《售后服務滿意度調研》中的評價

8.2數據展示路徑：服務監控系統-售后監控-服務評價

9.交易糾紛率

9.1交易糾紛率一(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量_申訴通過單量）/有效下單單星

備注（1）剔除類型：在京營保惡意行為投訴中心-上報，通過[惡意退換貨上報/疑似惡意職業索賠舉報】上報審核通過的訂單，將剔除交易糾紛率統計。（2）申訴通過量是指考核的商責糾紛中，截至前一天申訴通過的全部糾紛單量。

9.2數據展示路徑：服務監控系統-糾紛監控-診斷分析

10.店鋪質量指數

10.1店鋪質量指數是判斷店鋪中所售商品整體質量水平的模型，該模型通過識別店鋪下近期所售商品的消費者質量反饋信息、結合政府抽檢，京東內部抽檢，高品質認證和高標準檢測結果，綜合得出店鋪質量指數得分

10.2數據展示路徑：商家后臺-品控中心

以上京東風向標各項指標詳解，京東開店的商家要關注。

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