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    抖音商家要如何解讀客服分析看板數(shù)據(jù)?

    2021-07-11 16:03:22 來源:抖音 文/sh 人氣:8445

    抖音的客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況,篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì),具體指標(biāo)包括:三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等客服效率指標(biāo),用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標(biāo),客服銷售額及滿意率等用戶指標(biāo)。商家可實(shí)時(shí)監(jiān)控以上關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)判斷當(dāng)前客服水平,及時(shí)監(jiān)控指標(biāo)變化趨勢(shì)來識(shí)別客服問題。

    一、客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀?

    三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及滿意率等指標(biāo)均與平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān),需以周為維度監(jiān)控?cái)?shù)值是否達(dá)到平臺(tái)要求的門檻值,如:3分鐘平均回復(fù)率(大于等于90%)、周平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)(小于等于2分鐘)、周接起率(大于等于80%)、周平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)(小于10分鐘) 、周滿意度(大于等于80%)。

    用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等指標(biāo)可幫助商家及時(shí)了解咨詢變化趨勢(shì)并調(diào)度安排客服人力。客服銷售額可及時(shí)了解客服售前轉(zhuǎn)化能力。

    抖音客服分析看板數(shù)據(jù)該如何解讀?

    二、客服分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義?

    1、三分鐘平均回復(fù)率 

    選擇日期8:00-23:00期間,買家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù),間隔時(shí)長(zhǎng)在3分鐘內(nèi)的消息量占比注:客服人工回復(fù)消息包含買家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。 

    ?公式:3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶發(fā)送消息量。

    2、接起率 

    選擇日期內(nèi)咨詢的會(huì)話,買家轉(zhuǎn)人工后,客服接起會(huì)話的占比。

    公式:人工接待量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量 

    3、滿意率 

    選擇日期8:00-23:00期間,買家評(píng)價(jià)的會(huì)話中評(píng)價(jià)為滿意及非常滿意的會(huì)話占比。 

    公式:(買家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話數(shù))/買家評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)。

    4、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng) 

    選擇日期內(nèi)咨詢的會(huì)話,買家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息,中間間隔的平均時(shí)長(zhǎng)。

    5、平均等待時(shí)長(zhǎng)

    選擇日期內(nèi)買家轉(zhuǎn)人工后,從進(jìn)入隊(duì)列到分配客服,間隔的平均時(shí)長(zhǎng); 

    ?公式:(分配客服時(shí)間-進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間)/分配人工客服數(shù) 。

    用戶咨詢量:選擇日期內(nèi),用戶咨詢會(huì)話量; 

    ?轉(zhuǎn)人工接待量:選擇日期內(nèi),用戶轉(zhuǎn)人工會(huì)話量;

    ?人工已接待量:選擇日期內(nèi),人工客服已接待會(huì)話量; 

    客服銷售額:選擇日期內(nèi)咨詢的買家,在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額。

    三、客服分析明細(xì)是什么?

    客服分析明細(xì)列表包含統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有會(huì)話明細(xì),默認(rèn)展示最近30天數(shù)據(jù),最多可選擇31天數(shù)據(jù)。會(huì)話時(shí)間展示值為會(huì)話開始時(shí)間、會(huì)話時(shí)長(zhǎng),消息量展示值為商家客服消息發(fā)送量、用戶發(fā)送消息。

    溫馨提示:若用戶單次會(huì)話中被多次轉(zhuǎn)接,則對(duì)應(yīng)的客服昵稱記錄為最后一個(gè)接待客服。

    敲黑板!下載客服明細(xì)數(shù)據(jù)中包含詳細(xì)的會(huì)話文字信息,可用于復(fù)盤差評(píng)原因。

    抖音客服分析看板數(shù)據(jù)該如何解讀?

    四、客服分析明細(xì)有什么用?

    基于商家的不同需求場(chǎng)景及客服分析看板數(shù)據(jù)的變化情況,一方面支持按消息量或首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)排序來識(shí)別異常或預(yù)警數(shù)據(jù),另一方面支持下載明細(xì)數(shù)據(jù)來制定后續(xù)客服優(yōu)化策略。具體場(chǎng)景及優(yōu)化策略如下:

    1、客服預(yù)警 

    當(dāng)平均響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)有所提升時(shí),可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段并按客服首次回復(fù)時(shí)間排序,針對(duì)表現(xiàn)較差的客服進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)可隨時(shí)基于消息量或客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)排序來及時(shí)識(shí)別有投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的異常會(huì)話來定向追責(zé)或聯(lián)系客服處理。

    2、優(yōu)化客服話術(shù) 

    當(dāng)滿意度指標(biāo)有所下降時(shí),可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù),識(shí)別出滿意度較低的會(huì)話明細(xì)查看對(duì)應(yīng)詳情,還可通過機(jī)器人將會(huì)話詳情做質(zhì)檢及干預(yù)分析,整體優(yōu)化客服機(jī)器人問答和客服回復(fù)話術(shù)。

    3、降低會(huì)話咨詢量 

    當(dāng)用戶咨詢量有所提升時(shí),可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù),查看咨詢量較大的時(shí)間段、咨詢類型,通過提升服務(wù)來降低咨詢量。

    以上為本次關(guān)于抖音客服分析看板數(shù)據(jù)該如何解讀的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!

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