抖音平臺在仲裁過程中,為了更好的服務用戶,部分場景會同意用戶的仲裁訴求,支持買家的同時意味著會記入商家責任,本次功能上線后,此類訂單在支持買家時不計入商責率。來看看優化后詳細功能解讀:
一、本次針對仲裁提供以下優化:
1.?仲裁責任方和仲裁支持方分離,售后工作臺增加“仲裁責任方”字段,支持篩選;
2.?售后單判責分類細化:商家責任、買家責任、雙方有責、平臺責任、達人責任;
3.?如不認可仲裁結果,商家可發起申訴;
二、使用說明
1、仲裁責任方和仲裁支持方分離
售后工作臺列表/詳情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁責任方”信息篩選。
詳細說明:
1)升級前,仲裁流程中僅有仲裁支持方,支持買家時會記入商家責任,本次功能上線后,將支持方與責任方進行了拆分,雙方不再存在綁定關系。
2)新增篩選項【糾紛責任方】,僅支持單選。置于【客服仲裁】篩選項之后,商家可依據糾紛責任方進行售后單的篩選。
3)售后類別新增字段【售后協商】,展示規則為售后單的‘仲裁狀態’+‘糾紛責任方’:
如無仲裁狀態,展示‘未介入’ 。
如仲裁狀態不為空,責任方為空,僅展示仲裁狀態,例如:待商家舉證;
如仲裁狀態、責任方均不為空,展示仲裁狀態+責任方,例如:支持買家-商家責任;
售后單導出文件新增【糾紛責任方】字段,字段位置置于【仲裁狀態】之后,如無責任方為空。
2、售后單判責分類細化
1)售后單記錄仲裁責任方:
仲裁責任方,字段包含:
商家責任/買家責任/ 雙方有責/平臺責任/ 達人責任。
2)單次仲裁
?客服完成判責之前,無責任方記錄;
?客服完成判責,展示責任方(仲裁子單&售后單)。
3)多次仲裁
首次判責之前,無責任方記錄;
首次判責之后,展示責任方(仲裁子單&售后單);
如在判責之后再次發起仲裁;
?客服未選定未判責,責任方清空;
判責完成后,售后單記錄的仲裁責任方更新為當次仲裁單客服選定的責任方。
4)客服介入后,發起商家再次舉證
?商家超時未舉證,系統判斷默認支持用戶,責任方記錄為‘商家責任’ 。
3、商家申訴流程
1)基于仲裁結果發起申訴
?簡要說明:當售后仲裁支持買家,并在售后完結后,商家對平臺仲裁結果不滿意,支持線上發起申訴。
申訴路徑:
?抖店后臺-獎懲中心-申訴中心;
抖店后臺-售后-售后工作臺-售后詳情 ;
支持申訴的類型: ?非跨境訂單。
售后單狀態為‘同意退款’且為平臺客服仲裁同意退款。
售后狀態為‘售后關閉’、‘換貨成功’、‘同意退款’且售后單‘責任方’為‘商家責任’、‘雙方有責’ 。
2)基于仲裁結果發起申訴-申訴信息展示
簡要說明:售后詳情增加申訴信息文案。
功能說明:
詳情頁展示,申訴相關提示文案及申請入口(本次更改申訴入口的交互樣式,并新增提示文案及倒計時):
以上為本次關于抖音仲裁判責分離使用說明的全部內容,希望對各位商家能有所幫助!
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