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    快手新增大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則

    2021-09-28 09:40:12 來(lái)源:快手 文/sh 人氣:4045

    為提升快手商家服務(wù)水平,保護(hù)交易雙方權(quán)益,提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)及消費(fèi)者體驗(yàn),現(xiàn)新增《大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則》。本規(guī)則于2021年9月27日首次發(fā)布,于2021年10月5日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下:

    第一章  概述

    適用范圍:本規(guī)則適用于快手小店開放平臺(tái)經(jīng)營(yíng)大閘蟹禮券商品的所有商戶。 

    第二章 服務(wù)規(guī)范

    2.1 卡券兌換標(biāo)準(zhǔn)

    2.1.1 卡券有效期內(nèi),從當(dāng)年度法定開湖日期起至11月30日時(shí)間段內(nèi)商家應(yīng)隨時(shí)提供實(shí)物大閘蟹商品的預(yù)約兌換服務(wù)。

    1)如消費(fèi)者無(wú)法選擇7天內(nèi)預(yù)約兌換的,訂單需支持卡券退款,所產(chǎn)生的卡劵退回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān),商家自行對(duì)卡券作報(bào)廢處理。

    2)如消費(fèi)者無(wú)法選擇30天內(nèi)預(yù)約兌換的,快手小店將視為商品無(wú)法履約。訂單需支持卡券退款且商家需為消費(fèi)者進(jìn)行違約賠付,賠付金額為訂單實(shí)付金額的30%,單筆賠付金額不少于5元,不高于200元。所產(chǎn)生的卡劵退回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān),商家自行對(duì)卡券作報(bào)廢處理。

    2.1.2如遇不可抗力因素影響,可視情況暫停兌換服務(wù)。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣(如雨、雪、臺(tái)風(fēng)、地震等)等影響,或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響,受重大疫情、政府行為或社會(huì)異常事件等情況影響,可暫停此項(xiàng)服務(wù)。

    2.2 發(fā)貨履約標(biāo)準(zhǔn)

    2.2.1 消費(fèi)者預(yù)約實(shí)物商品兌換后,商家及時(shí)為消費(fèi)者提供發(fā)貨服務(wù)。

    1)如消費(fèi)者反饋預(yù)約后未按時(shí)發(fā)貨或未能按照約定及時(shí)送達(dá)的,商家需為消費(fèi)者進(jìn)行延遲發(fā)貨補(bǔ)償30元;

    2)如兌換訂單出現(xiàn)虛假發(fā)貨、欺詐發(fā)貨、無(wú)法發(fā)貨行為,商家應(yīng)支持消費(fèi)者全額退款申請(qǐng),并依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》中相應(yīng)條款予以賠付。

    2.2.2 如遇不可抗力因素影響,將可能視情況暫停發(fā)貨服務(wù)。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣(如雨、雪、臺(tái)風(fēng)、地震等)等影響,或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響,受重大疫情、政府行為或社會(huì)異常事件等情況影響,將暫停此項(xiàng)服務(wù),不予賠付。

    2.3 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)應(yīng)按照《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。 

    第三章 售后標(biāo)準(zhǔn)

    商品如存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況,經(jīng)消費(fèi)者舉證,平臺(tái)核實(shí)屬實(shí)的情況下,商家應(yīng)按照以下售后標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退貨或賠付。

    3.1 缺斤少兩售后標(biāo)準(zhǔn)

    3.1.1 稱重標(biāo)準(zhǔn):?jiǎn)沃簧唐啡ダK稱重,單只大閘蟹標(biāo)準(zhǔn)重量=單只大閘蟹去繩稱重重量 -(單只大閘蟹去繩稱重重量 * 頁(yè)面標(biāo)注水耗比例)。

    3.1.2 水耗標(biāo)準(zhǔn):水耗是指生鮮產(chǎn)品運(yùn)在輸途中所產(chǎn)生的水分損耗,平臺(tái)認(rèn)定生鮮產(chǎn)品水耗在6%及以內(nèi)為正常損耗,具體以商詳頁(yè)面標(biāo)注為準(zhǔn)。

    3.1.3 賠付金額標(biāo)準(zhǔn)及定義:以商品頁(yè)面展示的單只商品重量為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn),若商品出現(xiàn)缺斤少兩問(wèn)題,根據(jù)消費(fèi)者具體消費(fèi)情況,商家需按單倍或“一賠二”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

    1)若商品單只缺重7%及以上的,按單只金額進(jìn)行雙倍賠付;若全部商品均缺重7%以上,須按訂單實(shí)付金額進(jìn)行雙倍賠付;

    2)消費(fèi)者同一賬戶一個(gè)月僅限一次“一賠二”保障,需商家自行與消費(fèi)者確認(rèn)自然月內(nèi)是否享受過(guò)此服務(wù),并告知消費(fèi)者;

    3)“一賠二”不退還訂單貨款,不區(qū)分公母價(jià)值,缺重按單只賠付。若消費(fèi)者要求退貨退款,商家需進(jìn)行缺重商品退款并按一倍缺重退款金額賠付。若消費(fèi)者同一賬戶自然月內(nèi)享有過(guò)“一賠二”服務(wù),超出部分訂單商品若缺重按單倍進(jìn)行補(bǔ)償。

    缺重判斷舉例:若商品展示頁(yè)面單只大閘蟹重量為100g,缺重標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方式為100-(100*7%)=93g。假設(shè)消費(fèi)者稱重后標(biāo)準(zhǔn)重量≤93g,則視為單只缺重7%或7%以上。

    單只缺重百分比=(商品頁(yè)面展示的單只重量 – 單只標(biāo)準(zhǔn)重量)*100%

    “一賠二”賠付金額舉例:消費(fèi)者購(gòu)買4公4母的320元的大閘蟹,出現(xiàn)1只母2只公的缺重,按一賠二賠付標(biāo)準(zhǔn),不退還訂單貨款,可補(bǔ)償240元,計(jì)算公式:320/8*3*2=240

    單倍賠付金額舉例:消費(fèi)者購(gòu)買4公4母的320元的大閘蟹,出現(xiàn)1只母2只公的缺重,不退還訂單貨款,計(jì)算公式為:320/8*3=120

    3.1.4 舉證標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效:若消費(fèi)者認(rèn)為商品少重,須在簽收后24小時(shí)內(nèi)提供去繩稱重照片,舉證時(shí)需將缺重的所有大閘蟹放在一起稱重,需可見公母(根據(jù)消費(fèi)者提供的公母只數(shù)對(duì)應(yīng)的重量并減去水耗后判斷是否缺重)。根據(jù)商品頁(yè)面標(biāo)注的重量(需剔除頁(yè)面標(biāo)注水耗),商家按缺重只數(shù)賠付。

    3.2 殘蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

    舉證標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效:若消費(fèi)者收到活蟹損壞,如缺鉗子等,需將殘蟹和快遞單放在一起拍照,并在簽收后24小時(shí)內(nèi)反饋平臺(tái)。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)無(wú)誤的,將以損壞的大閘蟹個(gè)數(shù)對(duì)應(yīng)的實(shí)付金額為依據(jù),商家需按照如下標(biāo)準(zhǔn)退款。

    3.2.1  活蟹類商品蟹鉗掉落,按活蟹個(gè)數(shù)計(jì)算,單只的退款不超掉鉗活蟹個(gè)數(shù)實(shí)付款20%;

    3.2.2 按單只計(jì)算,若活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)超2條,商家需賠付消費(fèi)者5元;若單只活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)在2個(gè)以內(nèi)(含2個(gè))的則不賠付。

    3.3死蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

    舉證標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效:消費(fèi)者收到商品中含有死蟹的,須將死蟹掰開蟹蓋和快遞單面一起拍照,并在簽收后24小時(shí)內(nèi)反饋平臺(tái)。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)無(wú)誤的,按照商品金額賠付,具體賠付標(biāo)準(zhǔn)如下:

    3.3.1 若死蟹只數(shù)在50%以內(nèi),按死蟹只數(shù)的實(shí)付金額退款;

    3.3.2 若死蟹只數(shù)在50%及以上,按實(shí)付金額全額退款。

    例:消費(fèi)者購(gòu)買大閘蟹數(shù)量為8只,存在4只死蟹,即死蟹只數(shù)比列為50%,商戶應(yīng)按實(shí)付金額全額退款。

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