本文標準適用于快手小店開放平臺生鮮品類，讓我們來看看詳細內容：

一、生鮮類商品問題管理規范

生鮮類商品不支持7天無理由退換貨服務，但交易雙方另有約定的，從其約定。

二、生鮮類商品問題的舉證責任

1、商戶發貨后，如消費者當面驗收商品時發現商品存在質量問題，可在48小時內提出退貨退款并提供相關有效憑證（如驗收商品圖片、完整的拆包視頻等）。

2、消費者主張活體類商品死亡的，需在配送員在場時當面開箱驗貨，如未開箱驗貨，收貨后主張死亡的需在24小時內拍照并聯系商戶反饋。

3、消費者主張非活體類商品變質、腐爛的，需在配送員在場時當面開箱驗貨，如未開箱驗貨，收貨后主張商品變質、腐爛的在48小時內拍照并聯系商戶反饋。

4、商品的性狀極易受時間、環境等客觀因素影響而發生質變，消費者逾期未舉證的，快手小店不予受理。

5、商品的收貨時間以快遞公司系統內記錄的簽收時間為準。

6、時效界定：

24小時的界定：自簽收商品起計24小時內。

48小時的界定：自簽收商品起計48小時內。

6、交易雙方對舉證時間、方式另有約定的，按交易雙方約定為準。

三、生鮮類商品常見問題判責標準

1、配送問題

消費者在商戶發貨前取消訂單，商戶應在取得消費者同意后再發貨，否則消費者要求退貨退款的，商戶應向消費者全額退款；

商戶超時發貨（物流信息以快遞官網為準）的，依據《快手小店發貨管理規則》延遲發貨處理。

消費者無正當理由拒收，導致生鮮類商品出現損傷、變質、腐爛死亡情形的，商品費用由消費者承擔,商戶可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

因生鮮類商品的特殊性，商戶應在7天內為消費者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準，如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，消費者有權拒收商品，商戶應為消費者辦理全額退款。

2、質量問題

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作以下處置：

生鮮類商品存在腐爛變質情形的，按其數量占商品總量的比例作部分或全部退款處理，具體判定如下：

生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應比例部分退款。

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形，且情節嚴重的，快手小店將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。情節嚴重情況主要如下：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的；

商品存在大小不符或腐爛情形的，其數量超過商品總量百分之七十的；

商品存在異味、化凍、漲包/漏氣等無法食用等情形的；

商戶店鋪內大量存在上述商品責任情形的。

以上質量問題，必要時快手小店可優先為消費者做適當補償，相關費用由商戶承擔；

如因以上質量問題產生糾紛，相關運費及商品相應風險由商戶承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商戶自行聯系消費者協商處置。

生鮮類商戶不得銷售臨期商品（主要是指有包裝的冷凍食品）

生鮮商戶所售商品的剩余保質期天數應大于總保質期的1/5，如剩余保質期小于總保質期的1/5的，將視為商戶所售商品為臨期商品。

如消費者主張收到的商品為臨期商品，且消費者可提供圖片證明商品臨期的，商戶應為消費者辦理全額退款。

3、快手小店將根據糾紛產生的原因判定責任歸屬，因商戶原因導致產生糾紛的，將判定為商家責任。

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