為提升快手電商商戶服務水平，保護交易雙方權益，提供更加優質的平臺服務及消費者體驗，現新增《寵物活體類商品糾紛處理規范》。本規則于2021年10月11日首次發布，于2021年10月19日生效。具體規則內容如下：

一、適用范圍

1.1 本標準適用于快手小店寵物活體類商品糾紛。

1.2 本標準有規定的，優先適用本標準，本標準未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務管理規則》、《快手小店交易糾紛處理規則》等售后規則執行。

二、糾紛處理標準

2.1 發貨前糾紛場景處理標準

2.1.1 因寵物活體商品的特殊性，商戶須在商詳頁面明確購買流程和須知。買家下單后商戶須聯系買家確認商品信息，包括且不限于不限于寵物身份信息（芯片碼或鼻紋信息等）、疫苗接種情況、出生日期、年齡、性別、品種、血統證明、運輸區域與方式以及其他額外費用等。

2.1.2 商戶發貨前須和買家確認寵物交付標準，包括且不限于寵物全面體檢和排畸、寵物全面視頻、發貨時間、包裝視頻、運輸方式和預計到貨時間區間以及寵物注意事項等。

注：以上信息買家確認無誤后，商戶方可發貨。若商戶多次聯系買家，買家在48小時內未做處理的情況下，導致超時未發貨，則不判定延遲發貨；若商戶未聯系買家直接發貨，導致的商品或資金的損失一律由商戶承擔。

2.2 發貨后糾紛場景處理標準

2.2.1 拒簽、拒收場景

發貨后買家拒簽或拒收造成損失，雙方優先協商處理，若出現糾紛，買家須承擔商戶所有損失，補償金額不超過訂單總額。

2.2.2 簽收后商品信息不一致

糾紛處理：

a.若買家發現實物與發貨前不一致（包括不限于毛發、芯片、鼻紋信息、面部信息等），買家需在簽收（以實際簽收時間為準）后24小時內反饋，商戶須及時處理，雙方協商不一致產生糾紛時，平臺根據雙方舉證判責。

b.如判定為商戶責任，買家可申請退換貨，且商戶需承擔運費及其他相關費用。如買家需求為不退貨的，商戶應賠付買家損失，具體賠付以正規醫院檢查費用清單為準（包含但不限于買家檢查檢測費、疫苗芯片費等），總體費用不超過該訂單金額的30%。

c.如判定非商戶責任（如商戶提供的芯片信息、鼻紋信息、面部信息等一致，但寵物顏色、毛發等整體輪廓受拍攝角度和光線影響與已確認信息存在輕微差別的 ），則不支持買家退換貨，商戶應向買家進行補償，最高補償不超過200元的費用。

2.2.3 寵物生病、死亡糾紛場景

a.死亡糾紛場景：若寵物在運輸途中死亡或在買家收貨后7天內（以實際簽收時間為準，起始日為實際簽收次日）死亡的，視為商戶責任。

糾紛處理：若寵物死亡，商戶需根據買家需求退換貨。

b.疾病糾紛場景：

重大疾病場景：若買家在收貨后14天（自買家簽收次日起算 ）內寵物出現犬瘟、犬細小病毒病、貓瘟、傳染性肝炎、冠狀病毒、犬腺病毒、病毒性鼻氣管炎、傳染性腹膜炎等易死癥狀（統稱“重大疾病”） ，則視為商戶責任。

糾紛處理：商戶需根據買家需求免費為買家賠償等值寵物或全額退款，寵物由商戶收回處理，退回運費由商家承擔；若買家自愿治療，商戶需承擔不高于訂單金額的治療及相關費用，以正規醫院治療費用清單為準，若治療過程中出現死亡，商戶需退回除醫療費用外的剩余訂單金額。

非重大疾病場景：若寵物在買家收貨后7天內（自買家簽收次日起算）出現非重大疾病。

糾紛處理：若寵物出現非重大疾病，商戶需賠償買家寵物治療等相關費用，以正規醫院檢查費用清單為準，費用整體不超過訂單金額的50%。

以上為本次關于快手新增寵物活體類商品糾紛處理規范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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