為提升快手小店商家服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及用戶體驗，現(xiàn)新增《本地生活售后服務(wù)管理規(guī)則》，規(guī)則內(nèi)容具體如下：

本規(guī)則于2021年12月14日發(fā)布，于2021年12月22日生效。

第一章概述

1、適用范圍

本規(guī)則適用于快手本地生活業(yè)務(wù)涉及的所有商戶。

2、定義

商戶應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于買家發(fā)起的商品退、換貨服務(wù)，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時有效處理售后投訴服務(wù)，其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。

第二章售后服務(wù)規(guī)則

1、退款政策

（1）未使用隨時退：若商品支持此退款政策，未使用的卡券有效期內(nèi)買家可隨時發(fā)起申請退款，商戶需滿足買家的退款訴求。

①如卡券全部未使用，訂單金額全額退回。

②如卡券部分未使用，訂單金額按比例退回，退款金額“分”單位僅計取整值。

（2）過期自動退：若商品支持此退款政策，未使用的卡券過有效期的，過期后的7個工作日內(nèi)，訂單自動退款。

①如卡券全部未使用，訂單金額全額退回。

②如卡券部分未使用，訂單金額按比例退回，退款金額“分”單位僅計取整值。

2、退款流程

（1）卡券有效期內(nèi)，買家發(fā)起退款申請，系統(tǒng)將執(zhí)行自動同意退款操作，7個工作日內(nèi)退回到買家購買卡券的支付賬戶中。

（2）到期未使用的卡券，過期的24小時內(nèi)系統(tǒng)將會自動發(fā)起退款且系統(tǒng)將執(zhí)行自動同意退款操作，7個工作日內(nèi)退回到買家購買卡券的支付賬戶中。

3、商戶履約義務(wù)

（1）商戶需按照訂單約定的內(nèi)容向買家交付商品或提供服務(wù)，確保其交付至買家的商品或提供的服務(wù)符合約定的使用目的和期限。

（2）商戶發(fā)布成功的商品或服務(wù)，訂單生效后不得以任何理由加價銷售。

（3）商戶應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁描述清楚商品或服務(wù)的具體內(nèi)容、使用條件及有效期、退款政策。

4、交易糾紛處理原則

（1）商戶與買家對售后處理意見有分歧并溝通無果的，可以提交申請快手小店客服介入解決。交易雙方應(yīng)遵守《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》規(guī)定。

（2）如因商戶責(zé)任導(dǎo)致買家投訴的，快手小店官方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行退款/先行賠付處理。

第三章附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

2、快手小店可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶和買家公示。

3、商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手小店的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手小店及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4、本規(guī)則于2021年12月14日首次發(fā)布，于2021年12月22日正式生效。

快手本地生活售后服務(wù)管理規(guī)則如上，快手小店商家要知悉。

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