本次我們將對(duì)快手購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)中【商品質(zhì)量】維度考核進(jìn)行解讀，讓我們看看詳細(xì)內(nèi)容吧：

第一部分：商品不滿意率解讀

一、什么是商品不滿意率？

買家對(duì)商品不滿意，是指買家在進(jìn)行訂單評(píng)價(jià)時(shí)商品質(zhì)量評(píng)價(jià)≤3分或評(píng)價(jià)性價(jià)比為“不值得”。

商品不滿意率計(jì)算公式：

14天商品不滿意率=訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生的商品評(píng)價(jià)≤3分或性價(jià)比為“不值得”的評(píng)價(jià)總量/商品有效評(píng)價(jià)總量

二、商品不滿意率常見問題

Q1：哪種情況的退款會(huì)計(jì)入商品不滿意訂單？

A1：滿足以下任意一種情況的訂單將會(huì)計(jì)入商品不滿意訂單：

情況1: 買家在評(píng)價(jià)訂單時(shí)在商品評(píng)分維度選擇了小于等于3星；

情況2: 買家在評(píng)價(jià)訂單時(shí)選擇了“不值得”。

Q2：如遭遇了買家存在惡意評(píng)價(jià)行為，該怎么辦？

A2:  如果買家存在惡意評(píng)價(jià)行為的，不用擔(dān)心，賣家可以向評(píng)價(jià)發(fā)起投訴（路徑：我的小店-評(píng)價(jià)管理-投訴），快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評(píng)價(jià)的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評(píng)價(jià)。具體可進(jìn)入快手電商規(guī)則中心查看相關(guān)規(guī)則。

第二部分：商品品質(zhì)退單率解讀

一、商品品質(zhì)退單率定義

品質(zhì)退款，是指消費(fèi)者因商品品質(zhì)問題發(fā)起的退款訂單，即消費(fèi)者在發(fā)起退款時(shí)選擇了商品品質(zhì)相關(guān)的原因（商品質(zhì)量問題/描述不符等）。

商品品質(zhì)退單率計(jì)算公式：

商品品質(zhì)退單率=訂單支付后14天內(nèi)品質(zhì)原因退款成功的訂單量/支付訂單量

二、品退常見注意事項(xiàng)

Q1：商品品質(zhì)原因退款包含哪些？

A1：商品破損、商品與商家描述不一致、質(zhì)量問題、假冒品牌等。

Q2：買家發(fā)起的品質(zhì)原因退款訂單，在什么情況下，會(huì)計(jì)入品退？

A2：

條件1: 一筆退款申請(qǐng)訂單來(lái)說，最后一次買家的退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)原因；

條件2: 這筆退款成功退款。如同時(shí)滿足條件1和條件2的訂單將被計(jì)入品退訂單。

因此，如果賣家發(fā)現(xiàn)買家錯(cuò)選或隨意選擇退款原因時(shí)，請(qǐng)做好引導(dǎo)，比如在顧客簽收后申請(qǐng)退款時(shí)，客服及時(shí)給出正確引導(dǎo)，避免買家錯(cuò)選。

第三部分：如何提升商品維度分?jǐn)?shù)？

商家需要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)注，且采取前置動(dòng)作，推動(dòng)店鋪整體商品品質(zhì)的提升。商家老鐵們牢記以下三個(gè)做好，三個(gè)拒絕。

1、做好事前選品，做好物流包裝，做好售后服務(wù)；

2、拒絕違規(guī)商品，拒絕美顏過度，拒絕夸大宣傳；

3、做好事前選品

注意做好事前選品，不選違規(guī)商品，不選低質(zhì)量商品，不選騙老鐵的商品。選貨之前，自己試用一下，讓家人朋友試用一下，老鐵們說好，才是真的好。同時(shí)，商家需要關(guān)注商品差評(píng)數(shù)據(jù)，及時(shí)淘汰劣質(zhì)商品。

4、做好包裝物流

避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā)商品，選及時(shí)的、值得信任的快遞，注意商品的物流包裝和商品的外包裝。物流包裝一方面應(yīng)該能夠?qū)ι唐菲鸬胶玫姆雷o(hù)左右（防止運(yùn)輸過程的破損，玻璃瓶運(yùn)輸破碎，液體膏體在北方冬季時(shí)候凍裂），另一方面商品的物流包裝的完好和出眾的保護(hù)效果，美觀的商品外包裝會(huì)在老鐵收到寶貝的第一時(shí)間提高老體對(duì)商家和商品的好感，當(dāng)然品質(zhì)過硬的商品是根本，但是包裝也可以做到錦上添花，注意切勿過度包裝，造成浪費(fèi)。此外，添加使用說明和售后體驗(yàn)卡，或許有意想不到的好效果。

5、做好售后服務(wù)

做好售后，組織好客服售前、售中、售后的話術(shù)，做好退、換貨服務(wù)，降低用戶對(duì)商品的不滿。 推薦各位商家老鐵開通【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】功能，【7天無(wú)理由退貨】功能，參加退款不退貨。一方面可以降低消費(fèi)者選擇品質(zhì)原因的比例，另一方面也可以降低消費(fèi)者購(gòu)買商品的顧慮，提高轉(zhuǎn)化率。如果超過售后期，用戶無(wú)法自助申請(qǐng)售后的話，在雙方溝通一致后，商家可通過小額打款功能給用戶退款售后。

6、拒絕違規(guī)商品

不銷售三無(wú)商品，不銷售沒有上市資質(zhì)的商品，主播在直播前應(yīng)對(duì)售賣商品的商家資質(zhì)和商品資質(zhì)進(jìn)行核查，如果出現(xiàn)三無(wú)商品、套用其他商品資質(zhì)信息的商品、備案未完成提前上市的商品等情況，均有可能因違規(guī)受到平臺(tái)處置。

7、拒絕美顏過度

在進(jìn)行商品效果展示的時(shí)候，應(yīng)盡量避免美顏效果開的過大，進(jìn)而在一定程度上夸大了商品的使用效果，從而導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際商品使用后的效果不及直播展示，從而使老鐵們對(duì)收到的商品做出消極評(píng)價(jià)，謹(jǐn)記：不要騙老鐵，不要騙老鐵，不要騙老鐵。

8、拒絕夸大宣傳

直播間、詳情頁(yè)中不要出現(xiàn)過度宣傳、虛假宣傳的情況。在產(chǎn)品講解上，商家需要如實(shí)描述，保證消費(fèi)者收到的商品與直播間的描述和展示一致。可以宣傳的功能功效包括基礎(chǔ)功效以及做過相關(guān)驗(yàn)證的功效，為了吸引眼球而虛構(gòu)或夸他商品的功效不僅使老鐵們對(duì)收到的商品做出消極評(píng)價(jià)，還會(huì)因違規(guī)受到平臺(tái)處置。

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