為提高抖音消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),保障消費(fèi)者合法權(quán)益,抖音電商平臺(tái)推出“開箱無憂”服務(wù)。針對(duì)鮮花類目,商家開通“開箱無憂”服務(wù)的,若消費(fèi)者簽收商品48小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題,造成消費(fèi)者權(quán)益受損的,商家須賠償消費(fèi)者的損失。
第一章 “開箱無憂”服務(wù)概述
1.1 適用范圍
本規(guī)則僅適用于在小店平臺(tái)經(jīng)營(yíng)(鮮花類目)的商家。
1.2 服務(wù)權(quán)益
商家開通“開箱無憂”服務(wù)的,商詳、售后全鏈路透標(biāo)“開箱無憂”,消費(fèi)者擁有專屬的消費(fèi)保障。
1.3 服務(wù)開通
采取行業(yè)邀約制,受邀請(qǐng)商家可以在抖店后臺(tái)-商家保障中心投保開箱無憂保險(xiǎn)后,即同時(shí)開通“開箱無憂”服務(wù)。
第二章 消費(fèi)者賠償
2.1 賠償原則
商家已購(gòu)買開箱無憂險(xiǎn),消費(fèi)者簽收商品后48小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題,可發(fā)起賠償申請(qǐng),保險(xiǎn)公司將在24小時(shí)內(nèi)審核處理。
消費(fèi)者反饋貨損、描述不符問題不成立的,不支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng);
依據(jù)當(dāng)前證據(jù),平臺(tái)難以判斷認(rèn)定商家需要履行“開箱無憂保險(xiǎn)”服務(wù)承諾的。
消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的申請(qǐng)賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請(qǐng)的,不支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng);
消費(fèi)者交易全程(包括但不限于下單、支付、即時(shí)溝通等)脫離小店平臺(tái)的,不支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng);
消費(fèi)者相關(guān)損失已通過平臺(tái)、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的,不支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng);
消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的,不支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng)。符合《售后爭(zhēng)議處理總則》等平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的,消費(fèi)者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)和售后途徑的賠償申請(qǐng)。
2.2 賠償標(biāo)準(zhǔn)
2.3 賠償材料
2.4 賠償期限
材料完整提交后24小時(shí)內(nèi)(超過24小時(shí)未審核結(jié)束默認(rèn)通過);
2.5 賠償金額
符合開箱無憂保險(xiǎn)服務(wù)賠償原則的,支持消費(fèi)者賠償申請(qǐng),賠償金額視賠償標(biāo)準(zhǔn)而定,最高不超過300元。
賠償資金將發(fā)送至消費(fèi)者抖音錢包,消費(fèi)者未開通抖音錢包的,賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費(fèi)者交易時(shí)的支付路徑。消費(fèi)者可通過保險(xiǎn)理賠入口查看賠償進(jìn)度。
賠償履約完畢后,并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。若國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則賠償標(biāo)準(zhǔn)的,消費(fèi)者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。
2.6 賠償次數(shù)
符合“開箱無憂保險(xiǎn)”服務(wù)賠償條件且在賠償期限內(nèi)的,消費(fèi)者均可發(fā)起賠償申請(qǐng),單件商品只支持一次理賠申請(qǐng)
第三章 違規(guī)管理
3.1 商家自主選擇暫停或關(guān)閉開箱無憂保險(xiǎn)服務(wù)的,或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中止/終止提供保險(xiǎn)保障服務(wù)的,平臺(tái)有權(quán)取消“開箱無憂”相關(guān)標(biāo)識(shí)展現(xiàn)。
說明:商家未按時(shí)繳納投保費(fèi)用的,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能暫停提供保險(xiǎn)保障服務(wù),以商家與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂的保險(xiǎn)協(xié)議為準(zhǔn)。
3.2 消費(fèi)者損失賠償不免除商家違規(guī)責(zé)任,無論賠償是否完成,消費(fèi)者反饋商品出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題屬實(shí)的,平臺(tái)可依據(jù)平臺(tái)規(guī)則采取處罰措施。
第四章 常見問題
1、開箱無憂與壞損包退、養(yǎng)死包賠的區(qū)別
2、保費(fèi)繳納
商家購(gòu)買“開箱無憂保險(xiǎn)”后,消費(fèi)者在其店鋪購(gòu)買含“開箱無憂”標(biāo)識(shí)的商品,并全額完成訂單支付后,開始計(jì)收保費(fèi)。
保費(fèi)依據(jù)商家與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂的保險(xiǎn)相關(guān)協(xié)議扣除,即從商家在第三方支付機(jī)構(gòu)/或銀行開立的賬戶中扣除,商家可在巨量抖店后臺(tái)「商家保障中心-查詢保單」查看詳情。商家費(fèi)用不足以支付保費(fèi)/欠付保費(fèi)的,應(yīng)根據(jù)頁面提示通過巨量抖店后臺(tái)【商家保障中心-資金管理】繳納欠付保費(fèi)避免影響持續(xù)投保。
3、保單生成
開箱無憂保險(xiǎn)自用戶完成訂單支付開始投保并扣收保費(fèi),保單自商品發(fā)貨時(shí)生效,保險(xiǎn)期間為自簽收之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)
商家發(fā)貨前消費(fèi)者取消交易的,相對(duì)應(yīng)的訂單保費(fèi)將“原路”退還。
4、保費(fèi)費(fèi)率
5、理賠說明
平臺(tái)及合作保險(xiǎn)公司有權(quán)依據(jù)開箱無憂保險(xiǎn)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)整體情況中止或終止提供開箱無憂保險(xiǎn)服務(wù),但不影響已承保保單的理賠。
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