為維護快手平臺的正常運營秩序，保障用戶權益，根據相關法律法規(guī)，以及《快手小店商戶服務協(xié)議》、《快手小店規(guī)則總則》、《快手小店售后服務管理規(guī)則》等協(xié)議/規(guī)則，平臺特制定《快手小店服務考核標準及處理辦法》。本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，于2022年10月5日并生效。規(guī)則全文如下：

第一章  概述

1.1 為維護健康的營商環(huán)境，持續(xù)保障消費者和經營者的合法權益，依據消費者全流程購物體驗感知，設立基礎考核標準，用于衡量商戶/帶貨達人基礎服務水平。

1.2適用范圍：本規(guī)則適用于快手小店的全體商戶和帶貨達人。

第二章  考核標準

2.1 快手小店服務考核主要有發(fā)貨履約服務、客服咨詢服務、售后處理服務三部分指標組成，對商戶/帶貨達人綜合體驗能力進行評定。如商戶/帶貨達人各服務指標未達到標準，按照下表采取相應處理措施：

2.2 考核指標釋義

（一）客服好評率

指標定義：考核周期內，用戶在咨詢商戶/帶貨達人客服過程中，對提供的服務的客服服務給出“滿意”評價的比例，商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%；

購物體驗分計算邏輯：近30天內，“滿意”評價樣本量/所有評價的卡片量（購物體驗分所使用數據包含三方數據并且在計算時刨除了風險數據，故會與生意通的結果存在一定差異）

治理考核計算邏輯：自然周內，用戶在咨詢客服過程中，對提供的服務的商戶客服服務給出“滿意”評價的比例不得低于80%；

目標值：客服好評率≥90%

考核門檻：客服好評率≤80%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（二）3分鐘回復率

指標定義：考核周期內，商戶/帶貨達人客服3分鐘回復率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內回復的比例，3分鐘回復率=（咨詢人數-3分鐘內未回復人數）/咨詢人數*100%；

人數以自然日計算，如同一買家在考核期內有3天都做了咨詢，計為3人；

購物體驗分計算邏輯：近30天內，【（咨詢人數 - 3分鐘內未回復人數）/咨詢人數】×100%（購物體驗分所使用數據包含三方數據并且在計算時刨除了風險數據，故會與生意通的結果存在一定差異）
治理考核計算邏輯：自然周內，商戶客服3分鐘回復率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內回復的比例不得低于70%；

目標值：3分鐘回復率≥90%

考核門檻：3分鐘回復率≤70%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（三）及時發(fā)貨率

定義：考核周期內，商戶按照承諾發(fā)貨時效內完成發(fā)貨量占同周期內總發(fā)貨量的比例。

公式：近30天內，承諾時效內發(fā)貨的訂單量/應按承諾發(fā)貨時效的訂單量（排除承諾時效內已申請退款且未發(fā)貨的訂單量）×100%

目標值：及時發(fā)貨率=100%

考核門檻：及時發(fā)貨率≤89.47%（購物體驗分最低分）

（四）攬收異常率

定義：考核周期內，商戶發(fā)貨后24H內無物流公司攬收記錄的訂單占比

公式：【T-33,T-4】周期內，24小時內無攬收記錄的發(fā)貨訂單量/應攬收訂單量（排除“發(fā)貨”后24小時內攬收前申請退款訂單）×100%

目標值：攬收異常=0%

考核門檻：攬收異常率≥4%（購物體驗分考核門檻）

（五）僅退款自主完結時長

定義：指從僅退款申請到退款完結的總耗時（退款完結：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關閉”狀態(tài)）

公式：近30天內，僅退款申請到退款完結總時長/僅退款完結總筆數

目標值：僅退款自主完結時長≤2小時

考核門檻：僅退款自主完結時長≥14小時（購物體驗分最低分）

（六）退貨退款自主完結時長

定義：從退貨退款申請到退款最終完結的總耗時（排除從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳單號退款關閉/買家取消退款的時長）

公式：近30天內，退貨退款申請到退款完結總時長（剔除商家同意起買家操作時長）/退貨退款完結總筆數

目標值：退貨退款自主完結時長≤55h

考核門檻：退貨退款自主完結時長≥150小時（購物體驗分最低分）

（七）糾紛介入率

定義：糾紛介入率是指售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的，申請平臺介入的比率。

公式：糾紛介入率=近30天申請平臺介入的售后單量/近30天內的支付訂單量。

目標值：糾紛介入率≤0.5%

考核門檻：糾紛量>5,糾紛介入率>0.5%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（八）商責糾紛率

定義：指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的售后單比例。

公式：近30天內，完結退款單量中判定為商家責任的糾紛單量/完結退款單量。當商責糾紛率≥4時，商責糾紛率作為星級門檻將會生效

目標值：商責糾紛率=0%

考核門檻：商責糾紛量≥4，商責糾紛率≥0.2%（購物體驗分考核門檻）

（九）僅退款處理時長

定義：退款類型為僅退款，從買家申請到商家首次處理（同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款）的平均時長。

公式：近30天內，買家申請到商家首次處理（同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款）總時長時長/商家處理退款總量。

目標值：僅退款處理時長≤2小時

考核門檻：僅退款處理時長≥12小時（觸發(fā)違規(guī)處理）

（十）退貨退款處理時長

定義：退款類型為退貨退款，從買家申請到商家首次處理（同意退款/拒絕退款）的平均時長。

公式：近30天內，買家申請到商家首次處理（同意退款/拒絕退款）的總時長/商家處理退款總量。

目標值：退貨退款處理時長≤4小時

考核門檻：退貨退款處理時長≥24小時（觸發(fā)違規(guī)處理）

（十一）退貨簽收處理時長

定義：退款類型為退貨退款，從商家簽收買家退回的貨到商家首次處理（確認收貨/拒絕退款）的平均時長。

公式：近30天內，買家退貨被簽收到商家首次處理（確認收貨/拒絕退款）的總時長/商家處理退款總量。

目標值：退貨簽收處理時長≤12小時

考核門檻：退貨簽收處理時長≥24小時（觸發(fā)違規(guī)處理）

第三章  附則

3.1 本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，于2022年10月5日生效。

3.2 甩手提醒平臺商戶/帶貨達人的相關行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。平臺有權根據發(fā)展及管理需要，適時調整本規(guī)則，并在平臺進行公示。本規(guī)則生效后，商戶/帶貨達人繼續(xù)使用平臺服務的，視為認可并接受本規(guī)則內容。

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