在快手買家申請退款/退貨退款時，未與商家達成一致意見，買家或賣家申請平臺介入，則生成一個糾紛單，平臺作為中立的第三方，結合雙方提證判責，給出仲裁結果，若最終判定為商家責任，則算為商責糾紛單，計入商責糾紛率。本次我們就來解讀該指標！
一、什么是商責糾紛？
商戶駁回消費者售后申請，導致消費者申請平臺介入后，平臺認定為商戶責任的，包含以下三種場景：
1、糾紛被商戶自行處理后，平臺會再次進行核查，核實為商戶責任的；
2、糾紛被平臺處理定為商戶責任的；
3、如消費者申請平臺介入后，平臺認定雙方有責的。
二、商責糾紛違規會受到什么處理？
1、糾紛被平臺處理定為商戶責任的，商戶應按照訂單實付金額的3倍（最低50元）支付違約金，并處警告；
2、糾紛被平臺認定雙方有責的，商戶應按照訂單實付金額的1.8倍（最低50元）支付違約金，并處警告。
三、常見的商責場景及建議處理方案
請在拒絕售后前與消費者溝通告知拒絕原因及處理方案,爭取得到消費者的認可和理解,以免消費者不滿申請平臺介入。
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四、商責糾紛后續處理
售后未完結場景：關注消費者退貨物流狀況，及時退款，避免二次介入；
商責判定存在爭議場景：商家可提供買賣雙方溝通記錄或商品進貨合規憑證等發送至糾紛申訴郵箱。
（注：糾紛申訴郵箱：jiufenshensu@kuaishou.com）
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