為了保護(hù)抖音消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)新增《"以換代修"服務(wù)規(guī)范》。來看全部規(guī)則內(nèi)容：

第一章 概述

1.1 目的及依據(jù)

為規(guī)范平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護(hù)抖音平臺內(nèi)消費(fèi)者利益，依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務(wù)協(xié)議》、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《售后爭議處理總則》，特制定本規(guī)范，旨在共同營造良好的交易環(huán)境。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于在小店平臺經(jīng)營數(shù)碼家電類目的商家。

1.3 效力級別

總則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定；規(guī)則規(guī)范或臨時(shí)公告有特別規(guī)定的，從特別規(guī)定。平臺規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理。

第二章 定義

以換代修服務(wù)：指消費(fèi)者在平臺購買帶有“以換代修”標(biāo)識的商品后，商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題（指“非人為損壞”問題），同時(shí)符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的，則商家承諾向消費(fèi)者提供一次免費(fèi)更換全新商品的服務(wù)。其中，商品主體與配件的區(qū)分以商品說明書為準(zhǔn)。

第三章 服務(wù)細(xì)則

3.1 服務(wù)有效期

服務(wù)有效期：指自消費(fèi)者簽收商品起，至商家提供以換代修服務(wù)保障天數(shù)的第30天/90天/180天/365天。例如：消費(fèi)者在2016年10月1日簽收商品，商家為消費(fèi)者提供30天的以換代修服務(wù)，則服務(wù)有效期為2016年10月1日起至2016年10月31日。

3.2 全新商品

全新商品：指與故障商品同品牌同規(guī)格或同品牌更高規(guī)格的全新商品（包括商品主體及配件）。

3.3 服務(wù)條件

3.3.1 以換代修服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)包含下述四項(xiàng)，需同時(shí)滿足：

1）在服務(wù)有效期內(nèi)，且服務(wù)未使用；

2）不同類目商品問題消費(fèi)者需提供的憑證如下：

（1）手機(jī)貼膜及數(shù)據(jù)線類目，出現(xiàn)無法判責(zé)場景的，包括不僅限：貼壞、起泡/白邊/翹邊/粘性不足、觸屏不靈、有斜紋、充電口破損、芯片掉落、數(shù)據(jù)線掉皮、收到商品破損、使用后破損、尺寸/弧度覆蓋不貼合問題等，消費(fèi)者需要提供視頻或圖片；

（2）除（1）類目場景外商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題（指“非人為損壞”問題）且商品未被維修過（品牌官方售后維修除外）；消費(fèi)者需要提供質(zhì)量問題憑證（如：檢驗(yàn)單據(jù)、檢測報(bào)告等）；

3）消費(fèi)者申請服務(wù)的商品與訂單信息一致；

4）消費(fèi)者接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址一致，支持本服務(wù)的區(qū)域是指中國大陸。

第四章 加入與退出

4.1 以換代修服務(wù)開通方式為平臺定向邀請商家開通，邀請商家在權(quán)益中心簽約后，發(fā)布商品時(shí)選擇“以換代修”服務(wù)選項(xiàng)，則承諾就帶有“以換代修”服務(wù)標(biāo)識的商品提供本服務(wù)。

4.2 商家可根據(jù)實(shí)際情況對單個商品停用“以換代修”服務(wù)，但應(yīng)繼續(xù)就服務(wù)停用以前消費(fèi)者已下單的訂單提供本服務(wù)。

4.3 商家可在抖店后臺-權(quán)益中心解約退出“以換代修”服務(wù)，退出后則店鋪所有商品將下標(biāo)“以換代修”服務(wù)標(biāo)識。退出后商家無需就新產(chǎn)生的訂單提供“以換代修”服務(wù)， 但應(yīng)繼續(xù)就服務(wù)停用以前消費(fèi)者已下單的訂單提供本服務(wù)。

第五章 服務(wù)保障

5.1 商家未依約提供“以換代修”服務(wù)，平臺有權(quán)要求商家作出合理解釋及/或提交相應(yīng)的憑證，并對商家的違約情況獨(dú)立作出判斷。平臺認(rèn)定商家違背服務(wù)承諾的（a.同一筆訂單換新失敗2次；b.商家額外加收服務(wù)費(fèi)用包括但不限于以上場景）有權(quán)要求商家按照訂單實(shí)付金額的30%，最高不超過100元/單的標(biāo)準(zhǔn)向相應(yīng)消費(fèi)者承擔(dān)違約賠付責(zé)任。

5.2 平臺有權(quán)自商家店鋪保證金及/或貨款余額扣收相應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以無門檻平臺優(yōu)惠券形式賠付給對應(yīng)消費(fèi)者，商家履行體驗(yàn)賠付義務(wù)后，該未履行以換代修服務(wù)的情形，不再屬于違背承諾的投訴受理范圍。

第六章 服務(wù)流程

6.1 “以換代修”服務(wù)流程如下：

6.2 “以換代修”服務(wù)超時(shí)規(guī)定

6.2.1 商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起服務(wù)申請后48小時(shí)（即2天）內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意“以換代修”服務(wù)申請。

6.2.2 消費(fèi)者應(yīng)在商家同意服務(wù)申請后168小時(shí)（即7天）內(nèi)寄出原商品并線上填寫物流信息，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉。

6.2.3 消費(fèi)者可在商家拒絕服務(wù)申請后168小時(shí)（即7天）內(nèi)修改服務(wù)申請，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉。

6.2.4 消費(fèi)者應(yīng)在商家寄出換新商品后物流簽收7天內(nèi)確認(rèn)是否收到，逾期未確認(rèn)的，系統(tǒng)將默認(rèn)消費(fèi)者已收到換新商品。

第七章 服務(wù)說明

7.1 每個子訂單只能享受一次以換代修服務(wù)，當(dāng)商家為消費(fèi)者寄回新品后15天內(nèi)再次出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題時(shí)，商家需再次為消費(fèi)者提供換新處理。

7.2 每個子訂單不能同時(shí)申請“退貨退款/僅退款”與“以換代修服務(wù)”。

7.3 子訂單已全部或部分退款成功的或訂單狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的，則不能享受以換代修服務(wù)。

7.4 消費(fèi)者需將原商品主體及配件均寄回給商家，贈品（如有）、發(fā)票無需寄回。

7.5 如出現(xiàn)換新商品價(jià)格低于原商品實(shí)際成交金額時(shí)，差價(jià)不予退還。

7.6 受限于平臺產(chǎn)品迭代，消費(fèi)者實(shí)際是否可以享受以換代修服務(wù)以訂單商品實(shí)際展示的服務(wù)為準(zhǔn)。

7.7 如出現(xiàn)以下情形，商家可不提供以換代修服務(wù)：

（1）消費(fèi)者申請服務(wù)的子訂單已享受過以換代修服務(wù)；

（2）消費(fèi)者與商家因服務(wù)未履約導(dǎo)致的賠付問題有另行約定的，且商家已按照約定履行的；

（3） 僅是商品配件（包括但不限于數(shù)據(jù)線、充電器等）、贈品、包裝袋、耗材（包括但不限于空調(diào)凈水器的濾網(wǎng)、濾芯）出現(xiàn)質(zhì)量問題或損壞的；

（4） 消費(fèi)者申請服務(wù)的商品與訂單信息（包括但不限于型號、顏色、生產(chǎn)時(shí)間等）不一致的；

（5） 消費(fèi)者申請服務(wù)的商品已經(jīng)過非品牌官方售后維修的；

（6） 如商家能為消費(fèi)者提供同品牌同規(guī)格的全新商品，但消費(fèi)者拒絕的，或者消費(fèi)者要求商家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品的；

（7） 如同品牌同規(guī)格的商品停產(chǎn)或缺貨，商家能為消費(fèi)者提供同品牌更高規(guī)格的全新商品，但消費(fèi)者拒絕的；

（8） 如消費(fèi)者接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在以換代修服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)，商家能夠在訂單收貨地址或在以換代修覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)，但消費(fèi)者拒絕的。

7.8 消費(fèi)者濫用以換代修服務(wù)的，將自本次起被永久取消獲得該服務(wù)的資格，包括但不限于下列情形：

（1） 以獲利為目的的非正常消費(fèi)行為；

（2） 使用服務(wù)過程中出現(xiàn)不誠信行為（如換貨時(shí)調(diào)換原商品等）。

7.9 運(yùn)費(fèi)說明

（1）對于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請，商品更換過程中產(chǎn)生的來回運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)；但消費(fèi)者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在以換代修覆蓋范圍內(nèi)的，且消費(fèi)者與商家達(dá)成一致由商家在以換代修覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)的，超出以換代修覆蓋范圍而產(chǎn)生的自取成本或轉(zhuǎn)寄運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自行承擔(dān)；

（2）如因消費(fèi)者自身原因?qū)е路?wù)無法履約的（包括但不僅限于以下場景：a.消費(fèi)者申請服務(wù)的商品與訂單信息不一致，b.消費(fèi)者商品出現(xiàn)質(zhì)量問題屬于人為破壞等），來回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

第八章 特別說明

8.1 平臺有權(quán)根據(jù)店鋪運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定店鋪或商品是否支持選擇“以換代修”服務(wù)選項(xiàng)，具體以商家后臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。

8.2 商家完全理解并同意，本服務(wù)條款與平臺協(xié)議或平臺其他規(guī)則規(guī)定沖突時(shí)，以本服務(wù)條款規(guī)定為準(zhǔn)。

以上為本次甩手關(guān)于抖音新增《"以換代修"服務(wù)規(guī)范》的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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