京東一直非常關(guān)注消費(fèi)者體驗，同時不良體驗不僅影響客戶留存，更影響京東和商家品牌美譽(yù)度，因此推出“商品體驗風(fēng)險指數(shù)”，快速識別客戶體驗問題，深挖并改善體驗痛點(diǎn)，提升消費(fèi)者體驗。來看商品體驗風(fēng)險指數(shù)相關(guān)FAQ：

1、“商品體驗風(fēng)險指數(shù)”是什么？

指基于商品維度，從客戶體驗角度出發(fā)，抓取各渠道客戶反饋的商品體驗大數(shù)據(jù)信息，抓取渠道包括但不限于工商類監(jiān)管、輿情事件、評價、售后、糾紛、售后咨詢、商品問答等，從“商品質(zhì)量問題”、“商品價格”、“購買流程”、“客戶服務(wù)”、“售后服務(wù)”、“配送服務(wù)”等方面衡量商品體驗風(fēng)險指數(shù)的高低。宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)由客戶端不良體驗反饋率和輔助因子兩部分組成，以主營三級類目計算排名。 

2、如何運(yùn)用“商品體驗風(fēng)險指數(shù)”？

針對商家所售商品引發(fā)消費(fèi)者高頻投訴的，京東平臺將依據(jù)消費(fèi)者對商品的投訴信息，搭建商品體驗風(fēng)險指數(shù)模型，定期對商家在售商品進(jìn)行風(fēng)險評估和篩查。針對商品體驗風(fēng)險指數(shù)較高的，平臺將從消費(fèi)者體驗角度對商品進(jìn)行“搜索降權(quán)、屏蔽”、“限制參加營銷活動”等管控措施。

3、為什么有些商品沒有“商品體驗風(fēng)險指數(shù)值”？

該指數(shù)以消費(fèi)者各類反饋、投訴為基礎(chǔ)進(jìn)行風(fēng)險識別，在模型識別校驗周期內(nèi)，沒有消費(fèi)者負(fù)面聲音的無風(fēng)險指數(shù)值，即在本次校驗周期中暫時無體驗風(fēng)險指數(shù)。

4、“商品體驗風(fēng)險指數(shù)”的校驗周期是多長？

商品體驗風(fēng)險指數(shù)的問題抓取或識別周期為近30天，每日滾動更新，例如1月31日風(fēng)險識別周期為1月1日至1月30日內(nèi)該商品所產(chǎn)生的消費(fèi)者負(fù)面聲音。 

5、銷量高的商品，消費(fèi)者負(fù)面聲音相對更多，指數(shù)會更高嗎？

商品體驗風(fēng)險指數(shù)模型考慮了每個校驗周期內(nèi)的訂單銷售量，是消費(fèi)者負(fù)面聲音的“比例”而不是“絕對量”，因此不會只受銷售量的影響。  

6、如何降低“商品體驗風(fēng)險指數(shù)”，避免商品被實(shí)施“搜索降權(quán)、屏蔽”、“限制參加營銷活動”等管控措施？

當(dāng)商品體驗風(fēng)險指數(shù)超出限制值時，會通過“商家后臺-獎懲管理-違規(guī)預(yù)警-商品體驗風(fēng)險指數(shù)模塊”將消費(fèi)者質(zhì)疑的主要問題點(diǎn)預(yù)警至相關(guān)商家進(jìn)行自查改善，在改善期后如指數(shù)低于限制值則不會實(shí)施相關(guān)管控措施。平臺通過體驗問題預(yù)警的方式提前反饋問題，商家快速響應(yīng)改善，共同提升消費(fèi)者體驗。

以上為本次甩手關(guān)于京東商品體驗風(fēng)險指數(shù)的常見FAQ的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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