為提升快手商家服務水平，保護交易雙方權益，提供更加優質的快手平臺服務及消費者體驗，特新增《虛擬類商品糾紛處理判責標準》規則。本規則于2022年11月21日發布，于2022年11月28日生效。規則全文如下：

第一章  適用范圍

1.1 本標準適用于發布在或應發布在快手小店以下類目的商品糾紛：一級類目-虛擬/服務。

1.2 本標準有規定的，優先適用本標準，本標準未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務管理規則》、《快手小店交易糾紛處理規則》等售后規則執行。

第二章  糾紛處理標準

2.1 交付前糾紛場景處理標準

2.1.1 非定制類商品或服務交付買家前的商品風險由商戶承擔；如此時買家申請退款，商戶需同意買家退款訴求。

2.2 交付中糾紛場景處理標準

2.2.1 商戶無正當理由拒絕履行服務或提供商品，或部分履行服務或提供商品，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，交易做全額退款處理。

2.2.2 商戶部分履行服務或提供商品，已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應退款處理。該部分比例金額如雙方事先有約定，則按約定執行退款，如無約定則由快手小店按照市場公允價值酌定。

2.2.3 商戶在約定交付時間到期仍無法按約交付商品或服務的，支持按照延遲發貨及相關條款賠付買家。

2.2.4 商戶在提供服務或商品的過程中，非因買家原因而自行加價的，買家可以拒絕接受服務或商品，支持買家退款；買家已接受服務或商品的，支持退還買家差價。

2.3 交付完糾紛場景處理標準

2.3.1 商品或服務交付后，如因買家個人原因需要退款，需與商家協商一致。

2.3.2 雙方通過線下完成服務或商品交付的，商戶需對交付服務或商品的憑證予以留存并妥善保管，否則由商戶承擔交易不利后果。

2.3.3 買家主張因特殊原因導致無法使用相應的服務或商品而產生退款爭議的，建議雙方協商退改訂單，協商不一致情況下，當買家提供憑證后，平臺有權在扣除商戶提供的實際損失金額后給買家退款。

特殊原因包含：住院、骨折、身亡、懷孕、不可抗力因素。

1）住院、骨折、身亡、懷孕等因素，包含消費者及其直系親屬。

2）不可抗力包含：自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等。

自然災害，如臺風、洪水、地震等；

政府行為，如征收、征用；

公共衛生事件，如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒等。

2.3.4 商戶需對所提供的商品或服務進行準確詳細的交付標準描述說明，以教育培訓為例,所需描述商品屬性包括但不限于：授課方式、課時、節數、課程有效期等。

如消費者對交付的商品或服務提出異議,商品或服務描述不清晰的,快手平臺將支持退款。

以上為本次甩手關于快手新增虛擬類商品糾紛處理判責標準的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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