為了保護抖音消費者權益，規范商家經營行為，抖音已于4月24日全量開始雙版本并行新版體驗分制度！本次我們將對商家重點關注的問題進行整理，希望對各位商家能有所幫助！

一、考核機制

問：為什么我的店鋪沒有體驗分？

答：因為店鋪在過去30天，有效訂單不足30單。

問：哪些訂單不計入體驗分考核？/哪些訂單是無效訂單？

答：①福袋、贈品訂單不參與體驗分計算；②實付金額<=2元的訂單不參與體驗分計算；③異常訂單會從體驗分考核中剔除。

二、商品體驗

1、差評率

問：體驗分差評率、羅盤店鋪差評率、商城入池綜合差評分之間有什么關系？

答：三個指標的統計口徑各不一樣。體驗分的差評率以體驗分頁面的最終數值為準。

問：差評是否可以申訴？/ 惡意差評怎么辦？

答：不可以，對于惡意差評可以進行舉報。對于符合下述商品評價可舉報的七類場景可以進行舉報，舉報通過會剔除考核。

問：消費者想給好評，但是選錯了給差評怎么辦？

答：目前差評無法申訴。建議能通過前置客服關懷，降低消費者誤操作可能。

2、商品品退率

問：消費者第一次選擇了品退原因，后面改成了其他原因，還會計入品退率嗎？

答：會計入。品退率取首次售后原因。

問：消費者選擇品退原因發起售后（僅退款、退貨退款），如果商家拒絕，仲裁判非商家責任，還會計入品退率嗎？

答：目前口徑會計入。后續如有優化會在電商學習中心更新同步。

三、物流體驗

1、24/48小時支付攬收率

問：預售訂單會計入支付攬收率嗎？

答：不會，支付攬收率只考核現貨訂單。

問：商品發布時選擇了48小時發貨，那還要考核24小時支付-攬收率嗎？

答：要考核。支付攬收率的考核跟發品時選擇的發貨時效沒有關系。

問：24/48小時支付攬收率對于同一家店鋪是同時考核嗎？

答：

考核24小時支付攬收率還是48小時支付攬收率，取決于商品所屬類目。即同一個鏈接，不會同時考核24小時攬收率和48小時攬收率。

無需發貨訂單、定制類訂單不參與計算支付攬收率。

發布在配飾、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝、服飾配件、潮品鞋服、花卉/綠植盆栽、定制珠寶文玩類目的商品考核48小時支付-攬收率。

定制珠寶文玩行業的商家考核的是48H攬收及時率（即定制珠寶文玩的商家下，非定制的訂單參與攬收及時率考核）

問：為什么明明店鋪訂單都是當天發貨的，24小時支付攬收率還是很低？

答：很大可能是因為快遞員上門攬件到錄入系統有攬收記錄的時間過長，導致雖然支付-發貨是在24小時內，但是支付攬收時長（支付發貨的時間+有攬收記錄的時間）超過24小時。

問：如何提升24/48小時支付攬收率？

答：支付攬收時長，由兩段時間組成：支付到發貨的時間、發貨到有攬收記錄的時間。所以，可以通過以下方式提升支付攬收率：

1.提升庫存量，消費者下單支付后能有足夠庫存進行及時打包；

2.打包完成后及時通知快遞上門攬件并操作發貨；

3.每日單量較多的，可跟快遞公司協商增加每天攬收次數；

4.爭取當天訂單當天發完，晚上的訂單在第二天中午前發完；

5.了解快遞公司的作業方式，避免因快遞員攬件到錄入系統所需時間過長導致支付攬收超過24小時。

2、訂單配送時長

問：偏遠地區訂單也會計入訂單配送時長嗎？

答：不計入。

偏遠地區訂單：

配送公里數超過3600

發貨地在'內蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數超過700

發貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數超過2000

問：快遞派件時，消費者主動要求延長派件時間，會影響訂單均配送時長嗎？

答：會，后續如有優化會在電商學習中心更新同步。

3、發貨問題負向反饋率

問：哪些情況不計入發貨問題負向反饋率？

答：

現貨承諾發貨時效內【發貨慢】的負反饋不計入考核；

預售訂單支付后48小時內【發貨慢】的負反饋不計入考核。

問：哪些負反饋會計入發貨問題負向反饋率中？

答：

現貨訂單，超過發貨時效的發貨慢負反饋；

預售訂單，下單后超過48小時的發貨慢負反饋；

發錯貨、少件漏發、**裹等因商家原因導致的發貨負反饋。

問：為什么上面說的不計入的負反饋，還是被計入了？

答：不計入的負反饋的剔除，會需要1~2天時間。請先自查核實是否確實屬于不計入的情況，如果屬實且長時間未剔除，請在下方評論區留言（寫明店鋪ID，訂單編號）進行反饋。

四、服務體驗

1、僅退款自主完結時長

問：僅退款自主完結時長如何計算？

答：消費者發起一次僅退款售后請求，到商家操作的時間，計為僅退款自主完結時長。商家操作行為包括同意、拒絕、發起協商。

舉例：

消費者發起僅退款，2小時后商家同意。僅退款自主完結時長為2小時。

消費者發起僅退款，2小時后商家拒絕。消費者發起第二次僅退款，3小時后商家同意，僅退款自主完結時長為（2+3=5）小時。

消費者在7月3日10:00發起僅退款，商家在7月3日11:00通過協商工具發起協商協商部分退款，消費者在7月3日18:00操作接受協商。商家在7月3日21:00操作同意，則僅退款自主完結時長為（1+3=4）小時

問：為什么僅退款自主完結時長沒有分數，顯示為“-”？

答：因為近30天沒有僅退款訂單，指標分母為0，所以顯示為“-”。

問：通過平臺協商工具發起協商的時間，計入僅退款自主完結時長嗎？

答：不計入。

2、退貨退款自主完結時長

問：退貨退款自主完結時長如何計算？

答：

同意退（換）貨的

退貨退款自主完結時長=消費者發起售后到商家同意退（換）貨的時間+退貨快遞簽收后到商家同意退款的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發起退貨退款請求，商家在11:00同意。消費者寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，并在12:00操作同意退款。則退貨退款自主完結時長為（1+2=3）小時。

拒絕退（換）貨的

退貨退款自主完結時長=消費者發起售后到商家拒絕退（換）貨的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發起退貨退款請求，商家在11:00拒絕。后續消費者未再次發起售后或發起仲裁。則退貨退款自主完結時長為1小時。

先拒絕退（換）貨，消費者再次發起后又同意的

退貨退款自主完結時長=消費者發起售后到商家拒絕退（換）貨的時間+消費者發起售后到商家同意退（換）貨的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發起退貨退款請求，商家在11:00拒絕。消費者在7月4日12:00再次發起退貨退款請求，商家在7月4日15:00同意。則退貨退款自主完結時長為（1+3=4）小時

同意退（換）貨，但拒絕確認收貨，消費者發起仲裁后同意的

退貨退款自主完結時長=消費者發起售后到商家拒絕退貨的時間+退貨快遞簽收后到消費者同意退款的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發起退貨退款請求，商家在11:00同意。消費者寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，但因相關原因，商家拒絕確認售后。消費者發起仲裁，平臺介入后商家最終在7月8日10:00同意。則退貨退款自主完結時長為（1+24*3=73）小時。

問：為什么退貨退款自主完結時長沒有分數，顯示為“-”？

答：因為近30天沒有退貨退款訂單，指標分母為0，所以顯示為“-”。

問：通過平臺協商工具發起協商的時間，計入退貨退款自主完結時長嗎？

答：不計入。

3、平臺求助率

問：什么情況下會計入平臺求助率？

答：計入平臺求助率的包含投訴和商責兩類場景。

投訴：買家通過熱線或在線平臺客服向平臺進行投訴。

商責：消費者申請平臺介入，發起仲裁后，判商家責任。

問：如果覺得商責不合理，商家可以怎么做？

答：如果是商責，可以對仲裁結果進行申訴。

問：為什么平臺求助率沒有分數，顯示為“-”？

答：平臺會剔除部分異常的投訴，導致指標分母為0，所以顯示為“-”。

4、IM不滿意率

問：如果被同一個消費者，每天惡意進行IM不滿意打分，怎么辦？

答：平臺為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統識別到是高違規風險的用戶，系統不會對此類用戶觸發評價。如您遇到惡意*差評的買家行為，可以進行舉報，舉報成功的訂單將剔除考核。

問：如果消費者不小心點錯了IM評分，可以修改嗎？

答：可以修改，在打分后10分鐘內最多可修改兩次，以最后一次修改的評分為準。

5、售后拒絕率

問：售后拒絕率的口徑是什么？

答：近30天已完結的發貨后售后訂單中最后一次售后單結果為拒絕的訂單量 / 近30天已完結的發貨后售后訂單總量

單個訂單多次售后，以最后一次售后結果為準。即過程中有拒絕，但是協商后同意的，不計入售后拒絕率。

不支持7天無理由退貨的商品只考核發貨后商品品質問題申請售后的售后單；

以下幾種情況的售后單不計入售后拒絕率考核：1）訂單物流顯示已簽收，消費者因主觀原因申請僅退款；2）商家拒絕售后申請后消費者申請仲裁，平臺判定非商家責任；3）商家拒絕售后申請后，用戶手動關閉售后。

問：訂單符合以上不計入售后拒絕率的場景，為什么還是被計入了？

答：不計入售后拒絕率訂單的剔除，會需要1~2天時間。請先自查核實是否確實屬于不計入的情況，如果屬實且長時間未剔除，請在下方評論區留言（寫明店鋪ID，訂單編號）進行反饋。

問：哪些情況會被計入售后拒絕率？

答：①在途僅退款拒絕的；②仲裁判商家責任的；③商家拒絕后，消費者沒有主動關閉售后的

問：超過售后期，平臺開放售后入口，商家拒絕會計入拒絕率嗎？

答：會。后續如有優化會在電商學習中心更新同步。

問：什么是消費者主觀僅退款原因？

答：消費者主觀原因是指非因商品本身質量問題發起的售后，常見的有多拍/錯拍/不想要、不喜歡/效果不好、想購買其他商品、計劃有變無時間消費、不想要了，7天無理由等。

問：消費者簽收后，如果因為非主觀原因（如商品品質原因）僅退款，商家拒絕會計入售后拒絕率嗎？

答：會。只有顯示簽收的訂單，消費者因主觀原因申請僅退款，商家拒絕的情況，才不會被計入。

問：在途訂單，如果消費者發起品退原因僅退款，商家拒絕會計入售后拒絕率嗎？

答：會計入售后拒絕率，但不計入品退率。

問：在途訂單，如果消費者發起主觀原因僅退款，商家拒絕會計入售后拒絕率嗎？

答：會，只有簽收后消費者發起主觀原因僅退款不計入。

針對這種情況，商家可以通過幾種方式來解決：

①和消費者及時取得聯系，告知先拒絕售后并進行快遞攔截，等快遞攔截成功后消費者再發起僅退款，并同意。

②同意拒簽后退款。

③如果使用的是通達兔5家快遞，可以使用平臺工具。消費者發起在途僅退款可以立即同意，并由平臺兜底攔截失敗風險。

問：前幾次有拒絕，最后一次同意了，為什么還計入了售后拒絕率？

答：數據會在第二天更新，如果是當天同意的會顯示計入，第二天數據更新后會自動剔除。

五、考核指標申訴指引

1、商家對體驗分考核指標有異議如何反饋？

（1）差評率、投訴率：如遇惡意用戶下單、惡意差評、異常售后等惡意行為，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后剔除相應數據。

（2）糾紛商責率：商家可通過抖店后臺-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對計入糾紛商責的訂單發起申訴，申訴通過后剔除相應數據。

（3）IM不滿意率：不支持申訴，建議提升商家客服服務態度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費者的不必要打擾來降低不滿意率；如遇惡意評價，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后剔除用戶評價。

如遇其他指標的考核數據有異議，可聯系電商商服進行咨詢和反饋。

以上為本次甩手關于抖音發布體驗分重點問題解答的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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