淘寶天貓老客觸達玩法升級，專屬客服可面向老客觸達，高效提升老客運營，快來試用吧！

一、前言

專屬客服針對老客運營的商家開放老客觸達的能力，成為老客權益、老客服務的觸達工具，為商家老客運營提供淘內的觸達工具支持，幫助商家更好的通過權益觸達老客為老客的2單成交做貢獻。

二、操作手冊

2.1進入后臺

新操作后臺（商家中心-網頁端）：商家中心-私域-專屬客服-發送場景選擇老客

2.2觸達場景

當前：已開放【自定義觸達】場景，商家可自行設置需要下行的物料，包含但不限于大促活動預熱、老客專屬禮贈等

未來：將在9月陸續上線上新、關注有禮、老客復購券等老客權益場景，敬請關注

2.3自定義場景頻控

（1）消費者每7個自然日只能發送一條自定義場景消息，未來如果有更多場景如老客關注有禮、老客復購券、上新等，則與其他消息頻率統一控制，建議提前規劃未來一周的老客消息發送計劃

（2）消費者每天最多收到5個店鋪的提醒。（同時符合平臺基礎頻控：消費者每天最多收到單店鋪的2條消息，收到跨店鋪的10條專屬客服消息；）

（3）覆蓋人群：店鋪的有效老客+算法發送比例，商家不可編輯人群

（4）注意觀察上新的數據，如果已讀率/進店率過低，請暫停發送，使用其他場景。

2.5如何配置

第一步：點擊自定義場景，進入配置頁

進入模版設置，由于自定義圖片需要審核，注意需要提前24h完成設置（比如12.27日12:00要發出，12.26日12:00前必須完成設置），依次完成如下設置

標題：默認為場景名稱+時間，商家可刪除后自定義

人群：系統固定為有效老客；有效老客定義：365天內有購買且90天內進店或觀看直播

自定義圖片：1:1尺寸，同步圖片空間的素材。（圖片元素包括“老客”，建議利益點直接表達）

編輯圖片點擊鏈接：為淘寶天貓自定義鏈接

編輯消息卡片文案：非常重要，直接顯示在卡片下方，限制50字，直接表達利益點；

消息內容：詳細文案

設置完成后，需通過預覽查看發送效果。關注該任務的數據結果。

三、如何查看數據說明

3.1怎么理解預估篩選人數

1人群：實際人群圈選后的人群總量，人群量不超過100則無法發送

a人群圈選：人群數據是t+1，為非實時人群，舉例，6.1 9:00發送自定義消息，6.1 00:00開始計算人群，則0:00-9:00的加購人群不會圈進來

b人群重合：舉例，比如當前已經配置了兩個人群任務，A100w和B50w，B里面40%跟A重復，A先發，B后發，那么B人群只能發不重復的60%,即10w人，系統自動去掉重復的不發；

2算法過濾：簡單說，平臺會根據你的老客的活躍（活躍因素包括，比如消費者登陸手淘，訪問店鋪商品，訪問直播間，收藏，歷史對消息的已讀率等的行為數據）來過濾，在你圈選人群的基礎上算出更可能會讀你消息的消費者人群進行發送，基本過濾原則介紹。

3.2每條消息的數據

四、權限開通

因當前老客專屬客服觸達能力處于內測階段，僅針對內測商家開放，如有參與內測需求，請聯系對應行業小二申請開通；

五、常見問題

1為什么我發布消息預覽總顯示失敗？

第一，可進行預覽名單刪除，在重新添加一次

第二，這個賬號沒有專屬客服

2為什么我消息發送失敗，該怎么辦

首先重新配置任務，注意查看券活動時間是否包含在消息的發送時間內。重新進行發送配置為最有效的方式；

3發送手機預覽時報錯"消費者不符合權益領取條件“

接受帳號不是老客or沒有專屬關系

○接收帳號的專屬消息接收設置未打開

○接收帳號有退訂、拒收行為

○權益不在生效期（比如老客券6月1號生效可領，5月30號發消息）

4我設置的發送時間明明是在要求范圍，一鍵推廣還是提示不在時間范圍

時間不要設置整點，開始時間往后一分鐘或者截止時間提前一分鐘，例：消息發送時間9：00-10：00，則設置發送時間為9：01-9：59。

5后臺效果數據一直不更新，一般是多久更新

今天發的消息（注意是發送，不是配置），一般24h后更新。大促期間可能會延遲1天。（舉例，528配置了530 9：00發送成功的消息，531號中午可見發送效果。）

6為什么我發送的任務顯示發送成功，但是數據全部為“0”？

如果任務數據全是“0”則表示任務執行成功，但是實際未發送出去。

主要原因是為了保障消費者體驗，會整體限制單天的發送消息上限，如果超出上限（跨商家維度）則超出上限后的消息都會無法發送。

其它相關原因包括商家可觸達頻次、消費者消息疲勞度和平臺活躍度算法的過濾。以及消息發出去前配置的權益已領完

這種任務由于實際沒有發送出去，因此不會消耗觸達頻次，可以在合適的時間重新創建進行任務觸達。

7為什么顯示我的可觸達老客比老客總量少

可觸達老客會在每次發任務的時候經過平臺的算法篩選（如不登陸手淘的，非常沉默的老客會被過濾掉）

另外還消費者端的疲勞度控制，比如每天只能收到5個店鋪的消息，所以可能收不到你的。

8為什么一鍵推廣報錯“發布失敗”或者發送預覽消息報錯“抱歉，發送失敗~”

一般是配置文案帶有非法字符（特殊表情、符號等），目前支持emoji表情，檢查文案重新配置即可

以上就是淘寶天貓老客觸達玩法的介紹，商家要了解清楚了。

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