京東對不合理評價(jià)指客戶使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行的評價(jià)或者其他無意義、違反法律規(guī)定的評價(jià)。如商家遇到了以上評價(jià)信息,都可在相關(guān)版塊發(fā)起對該評價(jià)的投訴及反饋。本期我們整理了一些常見問題給大家提供參考，來看看吧！

1、不合理評價(jià)投訴有什么條件?

商家僅可針對店鋪訂單產(chǎn)生的評價(jià)申請投訴。申訴時(shí)間應(yīng)為評價(jià)產(chǎn)生之日起的60天內(nèi),如超過60天,商家將無法發(fā)起投訴。針對同一評價(jià)內(nèi)容,商家僅可發(fā)起一次投訴,如證據(jù)不全或無法證明為不合理評價(jià)的，京東有權(quán)駁回該投訴，且不支持再次發(fā)起投訴。

2、如何發(fā)起不合理評價(jià)投訴?

POP商家:京麥·商家后臺―商品管理―商品評價(jià)管理—評價(jià)投訴;

自營供應(yīng)商:京麥·商家中心―售后客服—客服管理―評價(jià)管理―評價(jià)投訴。

不合理評價(jià)投訴受理需要經(jīng)過哪些流程?

第一步:商家/供應(yīng)商發(fā)起投訴;

第二步:京東根據(jù)商家/供應(yīng)商提供的證明材料審核;第三步:經(jīng)判定為不合理評價(jià)后,將對評價(jià)內(nèi)容采取屏蔽、折疊等操作。

3、不合理評價(jià)投訴如何提交舉證?

聊天記錄提取是不合理評價(jià)投訴重要的證據(jù),如果證據(jù)提交的不完整,容易影響投訴效率和成功率。不同場景需要提交的憑證也有所不同,有效提交舉證才能更有效的反饋。投訴范圍及舉證材料具體可見《京東開放平臺評價(jià)管理規(guī)則》。

4、若對不合理評價(jià)投訴首次審核結(jié)果有異議，該怎么處理？

如對首次審核結(jié)果有異議，商家可聯(lián)系客服(950618或400-606-5500)補(bǔ)充舉證，在已選場景下,可對新增材料進(jìn)行二次復(fù)核。

5、不合理評價(jià)投訴提交虛假、偽造的舉證會有什么樣的處理?

核實(shí)商家的權(quán)益,在商家不合理評價(jià)投訴過程中需按照京東評價(jià)管理規(guī)則提供完整、真實(shí)、有效的證明材料。店鋪屏蔽和店鋪清退等處理措施。

6、我之前忘記投訴不合理評價(jià)，現(xiàn)在已經(jīng)超過投訴時(shí)間投訴入口關(guān)閉了，請問還可以處理嗎?

投訴時(shí)間應(yīng)為評價(jià)產(chǎn)生之日起的60天內(nèi),如超過60天,商家將無法發(fā)起投訴，請您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)起投訴。

7、不合理評價(jià)投訴，一個(gè)訂單只能投訴一次嗎?

為了更準(zhǔn)確和高效的處理您的問題,一條評價(jià)只能提交一次,建議您準(zhǔn)備好完整、充分的證據(jù),選擇對應(yīng)的場景再做提交。

8、商家投訴時(shí)舉報(bào)原因填寫了很多內(nèi)容,為什么還是不能通過?

建議商家填寫投訴原因時(shí)控制在100字以內(nèi),填寫關(guān)鍵信息即可,避免大幅背景描述混淆審核人員判斷，建議使用以下結(jié)構(gòu):評價(jià)問題簡述+為什么認(rèn)為該評價(jià)有問題+舉證說明。例如:用戶評價(jià)與事實(shí)不符,用戶收到貨卻稱未收到貨,商家可提供完整的確由本人簽收的物流運(yùn)輸截圖進(jìn)行舉證。

9、為什么商家提供微信、QQ的完整溝通記錄卻被駁回?

請?zhí)峁┥碳液唾I家所有的溝通憑證(包含不僅限于咚咚、微信、QQ完整的溝通記錄截圖),在舉報(bào)原因中簡述認(rèn)為不合理的理由。

1）如果全程只使用咚咚,僅提供咚咚聊天記錄截圖(咚咚聊天記錄完整截圖,請勿提供斷章取義內(nèi)容);

2）如果也使用了微信、QQ等其他聊天工具,則需提供：

①從咚咚轉(zhuǎn)移到該聊天工具的憑證(如對方提供微信/QQ賬號信息的聊天頁面截圖)；

②雙方的QQ/微信等基本資料頁面截圖；

③QQ、微信中關(guān)鍵聊天記錄截圖；

④酌情提供聊天記錄外的其他證據(jù)；

⑤暫不支持語音上傳，電話溝通不作為憑證處理,建議在有文字記錄的聊天工具溝通,以利于取證。

10、商家在投訴時(shí)提交了因交易與用戶發(fā)生糾紛的相關(guān)咚咚聊天記錄，為什么還是不通過？

商家投訴用戶評價(jià)是報(bào)復(fù)性下單給中差評，需提供以下三個(gè)證據(jù)：

提供報(bào)復(fù)性訂單完整截圖(包含訂單號、用戶賬號、下單時(shí)間、下單商品等內(nèi)容)

提供賣家與用戶溝通的完整記錄(包括咚咚聊天記錄、咚咚轉(zhuǎn)微信的聊天記錄等)

記錄中用戶明確表示差評為報(bào)復(fù)性行為,且糾紛產(chǎn)生時(shí)間早于提交新訂單和評價(jià)時(shí)間

11、買家沒有收到商品,就給中差評算不算惡意差評?

若買家未收到貨,但評論給出對商品描述的虛假感受,您可發(fā)起不合理評價(jià)申訴，選擇投訴場景【其他類型虛假評價(jià)】。

12、我提交錯(cuò)不合理評價(jià)的投訴場景，會影響處理結(jié)果嗎？復(fù)核時(shí)可以更改投訴場景嗎？

若在錯(cuò)誤的投訴場景下提交,會影響處理結(jié)果的哦,請?jiān)谔峤粫r(shí)選擇正確的投訴場景。復(fù)核不可以更改投訴場景。

13、消費(fèi)者因售后/糾紛過程中方案未達(dá)成一致給出差評，是否可以投訴通過?

不可以。具體原因：消費(fèi)者對商家的商品質(zhì)量/物流/客服服務(wù)等不滿意，提出的售后訴求未達(dá)成一致,因此給出的差評屬于消費(fèi)者真實(shí)感受，非利用中差評獲取不當(dāng)利益,建議商家提升服務(wù)質(zhì)量。

14、投訴不合理評價(jià)，上傳了資質(zhì)為什么還沒通過?

上傳資質(zhì)證明也是有注意事項(xiàng)的哦,提交授權(quán)書、質(zhì)檢報(bào)告、采購證明等(①授權(quán)書需清晰展示授權(quán)起止日期、品牌方印章,且被授權(quán)方與申訴店鋪名/公司名一致;②所提供質(zhì)檢報(bào)告內(nèi)容需與用戶評價(jià)內(nèi)容相關(guān)，如用戶評價(jià)甲醛味太重,質(zhì)檢報(bào)告需體現(xiàn)甲醛達(dá)標(biāo)等;③采購證明需與用戶購買商品一致)。

15、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等類似的不實(shí)評價(jià)該如何投訴?

商家需提交商品稱重照片、快遞系統(tǒng)重量截圖、訂單頁面快遞單號截圖，選擇投訴場景【謊稱賣家發(fā)錯(cuò)貨給中差評】。

16、用戶申請退貨了為什么評價(jià)不屏蔽?

若退貨前未進(jìn)行評價(jià),則退貨后不可對該訂單商品進(jìn)行評價(jià);若退貨完前已完成評價(jià),退貨后該評價(jià)正常展示,但評價(jià)獲得的京豆將被扣除。

17、商家溝通中說“如果不答應(yīng)您就給我差評是嗎?”或“親親您是用差評威脅我們嗎?”的類似話術(shù)，是否可以投訴通過?

不可以。具體原因：商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)者確認(rèn)威脅的行為。

18、我已經(jīng)上傳了用戶索要不當(dāng)利益的溝通記錄，為什么還是不通過?

商家需提交完整的咚咚聊天記錄,斷章取義的溝通截圖不作為有效憑證。

19、用戶感受類的差評怎么投訴？

商品好壞/使用體驗(yàn)/口味等全在于用戶對商品感官及對商品的期望值,無法具體衡量,且用戶未提出不合理要求,不屬于惡意行為。

20、用戶評論“沒有效果”，提供了質(zhì)檢報(bào)告為什么還是不通過?

因?yàn)閭€(gè)人體質(zhì)不同，使用產(chǎn)品是否有效果因人而異，用戶評價(jià)不是不合理的。

以上為本次甩手關(guān)于京東不合理評價(jià)投訴FAQ的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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