京東商家面對不合理評價要如何投訴？本次我們就對相關(guān)內(nèi)容進行解讀，還不了解的商家可以關(guān)注一下！

一、不合理評價是什么？

1、不合理評價包含無意義評價、惡意評價、其他違反法律法規(guī)規(guī)定的評價。

2、不合理評價包括但不限于以下具體情況：

（1）評價內(nèi)容含有涉及黃、賭、毒、暴、恐、政治的相關(guān)言論或違反公序良俗的言論。

（2）消費者主動利用中差評要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券以及其他超出商家售后服務(wù)范圍的不當(dāng)利益或不合理的要求。

（3）評價內(nèi)容含有與事實不符的評價信息，包括但不限于虛假評價信息、產(chǎn)品功能信息描述不符、惡意品牌對比或詆毀等信息。

（4）評價內(nèi)容帶有侵權(quán)性質(zhì)，包括但不限于辱罵、詛咒或污言穢語、泄露他人隱私信息等信息。

（5）評論內(nèi)容與交易的商品、體驗、物流、服務(wù)等不相關(guān)。

（6）評價內(nèi)容含有其他違反法律法規(guī)規(guī)定等的信息。

二、不合理評價投訴的注意事項：

1、商家針對同一評價內(nèi)容僅可發(fā)起一次申訴，如證據(jù)不全或無法證明為不合理評價的，京東有權(quán)駁回該申訴，且不支持再次發(fā)起申訴。（為了更準確和高效地處理您的問題，建議您準備好完整和充足的證據(jù)，選擇對應(yīng)的場景再做提交。）

2、商家僅可針對店鋪訂單產(chǎn)生的首次評價進行投訴，追評和回復(fù)不可投訴。                  

3、商家僅可針對店鋪訂單產(chǎn)生的評價申請申訴。申訴時間應(yīng)為評價產(chǎn)生之日起的60天內(nèi)，如超過60天，商家將無法發(fā)起申訴。

4、投訴路徑：

POP：京麥·商家后臺—商品管理—商品評價管理—評價投訴

5、不合理評價投訴審核時效為1-3個工作日，商家可在后臺的評價【投訴管理】查看處理狀態(tài)。

6、投訴通過將按照相應(yīng)規(guī)則對相應(yīng)評價內(nèi)容進行折疊、屏蔽等，投訴不通過會反饋駁回原因。

7、商家舉證材料或信息若被核實為虛假、偽造等，京東有權(quán)禁止商家使用不合理評價投訴功能90天，并有權(quán)視違規(guī)程度采取包括但不限于扣除違約金、下架商品、搜索降權(quán)、推薦降權(quán)、限制創(chuàng)建商品、限制提報營銷活動、限制通過接口批量操作商品、降低在售商品閾值、禁止上架待售商品、停用相關(guān)品牌或類目、加收風(fēng)險保證金、店鋪屏蔽和店鋪清退等處理措施。

三、各投訴場景解讀及對應(yīng)的舉證要求

（投訴場景需與舉報內(nèi)容相對應(yīng)，場景不對應(yīng)會影響審核結(jié)果）

1、舉證注意事項：

（1）投訴場景需與投訴內(nèi)容相對應(yīng)，場景不對應(yīng)會影響審核結(jié)果；

（2）請確保證據(jù)真實有效。投訴時最多可上傳9張圖片，格式為JPG、JPEG、PNG，每張大小5M以內(nèi)。

2、各投訴場景解讀

四、不合理評價常見問題

Q1：用戶在評論中提到“假貨、不是正品”，提供證據(jù)卻被駁回，作為商家該如何舉證？

A：評論涉及“假貨、不是正品”，商家需要提供授權(quán)書、質(zhì)檢報告、采購證明等進行舉證。因商品溯源碼截圖無法證明溯源商品與買家收到的為同一商品，故商品溯源碼截圖等不可作為證據(jù)，請?zhí)峁┵|(zhì)檢報告、采購證明等可以證明用戶收到的商品為正品的有效證據(jù)。

Q2：商家投訴時投訴原因填寫了很多內(nèi)容，為什么還是不能通過？

A：建議商家填寫投訴原因時控制在100字以內(nèi)，填寫關(guān)鍵信息即可，避免大幅背景描述混淆審核人員判斷，建議使用以下結(jié)構(gòu)：評價問題簡述+為什么認為該評價有問題+舉證說明。例如：用戶與實際不符的評價，用戶收到貨卻稱未收到貨，商家可提供完整的確由本人簽收的物流運輸截圖進行舉證。

Q3: 為什么商家提供微信、QQ的完整溝通記錄卻被駁回？

A：請?zhí)峁┥碳液唾I家所有的溝通憑證（咚咚、微信、QQ等的完整溝通記錄截圖），暫不支持語音和視頻上傳，請在有文字記錄的聊天工具溝通，利于取證，提供電話號碼和各種通話記錄截圖不作為有效證據(jù)。

（1）如果全程只使用咚咚，僅提供咚咚聊天記錄完整截圖（請勿提供斷章取義內(nèi)容）；

（2）如果也使用了微信、QQ等其他聊天工具，則需提供：①從咚咚轉(zhuǎn)移到該聊天工具的憑證（如對方提供微信/QQ賬號信息的聊天頁面截圖）；②QQ、微信中關(guān)鍵聊天記錄截圖；③酌情提供聊天記錄外的其他與投訴相關(guān)的證據(jù)。

Q4: “用戶未填寫評價內(nèi)容”這種評價為什么投訴不通過？

A: 無具體評價內(nèi)容差評是客戶手動打星但未填寫評價內(nèi)容的評價，屬于有效評價。若認為屬于不合理評價，需按規(guī)則提交相應(yīng)證據(jù)以證明評價的不合理，以“用戶什么都沒說”舉證將被駁回。建議您：1、與客戶達成有效溝通了解客戶差評原因；2、若客戶評價不合理，可準備充分舉證后在商家后臺選擇對應(yīng)場景進行申訴。

Q5:用戶感受類的差評怎么投訴？

A: 商品好壞/使用體驗/口味等全在于用戶對商品感官及對商品的期望值，無法具體衡量，且用戶未提出不合理要求，不屬于惡意行為。

Q6：為什么用戶已追評“已解決”、“態(tài)度好”、“售后服務(wù)不錯”等，申訴還是會被駁回？

A：用戶此類追評僅是對商家后續(xù)的處理方式滿意，并不能否定用戶首評中商品存在的問題，如果用戶追評“同意刪除”、“同意屏蔽”、“評價錯了”便可予以通過。

Q7：用戶評論“沒有效果”，提供了質(zhì)檢報告為什么還是不通過？

A：因為個人體質(zhì)不同，使用產(chǎn)品是否有效果因人而異，用戶評價不是不合理的。

更多問題請點擊不合理評價常見問題進行查看。

注意：供應(yīng)商對不合理評價的投訴參考本須知，具體投訴路徑：京麥·商家中心—售后客服—客服管理—評價管理—評價投訴。

以上為本次甩手關(guān)于京東不合理評價投訴須知的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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