京東平臺對于商家不合理評價申訴有一定的標(biāo)準(zhǔn)，很多京東開店的商家面對京東不合理評價經(jīng)常會有一些疑惑，那么甩手網(wǎng)本篇文章就匯總為大家解答，來了解。

01Q：什么是不合理評價？

A:不合理評價指客戶使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行的評價或者其他違反法律規(guī)定的評價。如商家遇到了以上評價信息，都可在相關(guān)版塊發(fā)起對該評價的投訴及反饋。

02Q:不合理評價申訴有什么條件？

A:"商家僅可針對店鋪訂單產(chǎn)生的評價申請申訴。

申訴時間應(yīng)為評價產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，如超過30天，商家將無法發(fā)起申訴。

針對同一評價內(nèi)容，商家僅可發(fā)起一次申訴，如證據(jù)不全或無法證明為不合理評價的，京東有權(quán)駁回該申訴，且不支持再次發(fā)起申訴。"

03Q:如何發(fā)起不合理評價申訴？

A:"POP商家：京麥·商家后臺—商品管理—商品評價管理—評價投訴

自營供應(yīng)商：京麥·商家中心—售后客服—客服管理—評價管理—評價投訴"

04Q:不合理評價申訴受理需要經(jīng)過哪些流程？

A:"第一步：

商家/供應(yīng)商發(fā)起申訴

POP：京麥·商家后臺-商品管理-商品評價管理-評價申訴

自營：京麥·商家中心-售后服務(wù)-客服管理-評價管理-評價投訴

第二步：

京東根據(jù)商家/供應(yīng)商提供的證明材料審核

第三步：

經(jīng)判定為不合理評價后，將對評價內(nèi)容進(jìn)行屏蔽、折疊或刪除操作"

05Q不合理評價申訴如何提交舉證？

A:"聊天記錄提取是不合理評價申訴重要的證據(jù)，如果因?yàn)樽C據(jù)提交的不完整導(dǎo)致申訴不通過，容易影響申訴效率和成功率。不同場景需要提交的憑證也有所不同，有效提交舉證才能更有效的反饋。

申訴范圍及舉證材料具體可見《京東開放平臺評價管理規(guī)則》第八條：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=822014663419105280&type=0&btype=1"

06Q:用戶在評論中提到“假貨、不是正品”，提供證據(jù)卻被駁回，作為商家該如何舉證？

A:評論涉及“假貨、不是正品”，商家需提供授權(quán)書、質(zhì)檢報告、采購證明等進(jìn)行舉證，商品溯源碼截圖等不可作為依據(jù)。

07Q:商家申訴時申訴原因填寫了很多內(nèi)容，為什么還是不能通過？

A:建議商家填寫申訴原因時只填寫關(guān)鍵信息即可，例如【買家說尺碼不對，訂單就是L，聊天記錄也無修改尺碼要求】等具體描述，大篇幅宣傳商品的文字不利于提取關(guān)鍵信息，易混淆審核人員判斷。

08Q:為什么商家提供微信、QQ的完整溝通記錄卻被駁回？

A:請?zhí)峁┥碳液唾I家所有的溝通憑證（包含不僅限于咚咚、微信、QQ完整的溝通記錄截圖），在申訴描述中簡述認(rèn)為不合理的理由。

（1）如果全程只使用咚咚，僅提供咚咚聊天記錄截圖（咚咚聊天記錄完整截圖，請勿提供斷章取義內(nèi)容）；

（2）如果也使用了微信、QQ等其他聊天工具，則需提供：

①從咚咚轉(zhuǎn)移到該聊天工具的憑證（如對方提供微信/QQ賬號信息的聊天頁面截圖）；

②雙方的QQ/微信等基本資料頁面截圖；

③QQ、微信中關(guān)鍵聊天記錄截圖；

④酌情提供聊天記錄外的其他證據(jù)；

⑤暫不支持語音上傳，電話溝通不作為憑證處理，建議在有文字記錄的聊天工具溝通，以利于取證。

09Q:不合理評價申訴提交虛假、偽造的舉證會有什么樣的處理？

A:為了維護(hù)公平公正的營商環(huán)境，保障用戶和商家雙方的權(quán)益，在商家不合理評價的申訴過程中需按照京東評價管理規(guī)則提供完整、真實(shí)、有效的證明材料。商家舉證若被核實(shí)為虛假、偽造等惡劣行為時，將導(dǎo)致3個月無法使用不合理評價申訴功能。

10Q:買家在評價里辱罵怎么辦？

A:"如果買家在評價內(nèi)容里有涉及辱罵的情況，您可發(fā)起不合理評價申訴，場景選擇【辱罵或污言穢語】。

【不處理場景】：

評論內(nèi)容針對產(chǎn)品的如“垃圾商品****”，未對人進(jìn)行語言攻擊，則不在受理場景中。

評論內(nèi)容中的辱罵內(nèi)容已打星號(*)屏蔽，則不在受理場景中"

11Q:不合理評價申訴通過后，評價會如何處理？

A:

12Q:為什么評價投訴頁面沒有投訴入口？

A:"商家僅可對本店鋪訂單產(chǎn)生的評價申請?zhí)幚怼?/p>

申請時間應(yīng)為評價產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，超過30天，商家無法發(fā)起申請。"

13Q:買家沒有收到商品，就給中差評算不算惡意差評？

A:若買家未收到貨，但評論給出對商品描述的虛假感受，您可發(fā)起不合理評價申訴，選擇投訴場景【與實(shí)際不符的虛假評價】。

14Q:不合理評價申訴，一個訂單只能投訴一次嗎？

A:為了更準(zhǔn)確和高效的處理您的問題，一條評價只能提交一次，建議您準(zhǔn)備好完整和充足的證據(jù)，選擇對應(yīng)的場景再做提交。

15Q:評價中泄露我的身份信息，怎么辦？

A:"如果買家在評論中泄露信息，如姓名、電話、地址、微信號等，您可發(fā)起不合理評價申訴，選擇投訴場景【泄露他人信息】。請注明哪些內(nèi)容為泄露信息的文字以便核實(shí)處理。

【注意事項(xiàng)】產(chǎn)品外包裝自帶的公開信息（生產(chǎn)地址、許可證編號等信息）不屬于該場景受理范圍。"

16Q:我提交錯不合理評價的投訴場景，會影響處理結(jié)果嗎？

A:若在錯誤的投訴場景下提交，會影響處理結(jié)果的哦，請?jiān)谔峤粫r選擇正確的投訴場景。

17Q:“用戶未填寫評價內(nèi)容”這種評價為什么申訴不通過？

A:無具體評價內(nèi)容差評是客戶手動打星但未填寫評價內(nèi)容評價，屬于有效評價，需按照不合理評價規(guī)則提交申訴理由上傳有效證明文件以證明評價不合理或者客戶存在不合理評價動機(jī)。

18Q:不合理評價申訴時只提供微信或短信的聊天記錄作為舉證材料可以嗎？

A:不可以。如您只提供微信/短信等聊天記錄作為舉證，京東無法查驗(yàn)完整的溝通過程，這種舉證方式是不支持的。

建議有咚咚聊天記錄的，優(yōu)先提供咚咚聊天記錄，如溝通中除咚咚外還使用微信、短信等其他聊天工具，需提供從咚咚轉(zhuǎn)移到其他聊天工具的憑證，如無法提供關(guān)聯(lián)舉證將視為無效舉證。"

19Q:消費(fèi)者因售后/糾紛過程中方案未達(dá)成一致給出差評，是否可以申訴通過？

A:不可以。具體原因：消費(fèi)者對商家的商品質(zhì)量/物流/客服服務(wù)等不滿意，提出的售后訴求未達(dá)成一致，因此給出的差評屬于消費(fèi)者真實(shí)感受非利用中差評獲取不當(dāng)利益，建議商家提升服務(wù)質(zhì)量。

20Q:申訴不合理評價，上傳了資質(zhì)為什么還沒通過？

A:上傳資質(zhì)證明也是有注意事項(xiàng)的哦，提交授權(quán)書、質(zhì)檢報告、采購證明等（①授權(quán)書需清晰展示授權(quán)起止日期、品牌方印章，且被授權(quán)方與申訴店鋪名/公司名一致；②所提供質(zhì)檢報告內(nèi)容需與用戶評價內(nèi)容相關(guān)，如用戶評價甲醛味太重，質(zhì)檢報告需體現(xiàn)甲醛達(dá)標(biāo)等；③采購證明需與用戶購買商品一致）

21Q:尺寸不合適相關(guān)的不實(shí)評價該如何申訴？

A：建議提交商品快照中已在標(biāo)題或商詳中展示尺寸的截圖或客服與用戶溝通過程中已告知尺寸的前后完整截圖等

22Q:物流慢、沒收到貨等類似的不實(shí)評價該如何申訴？

A:建議提交用戶商品信息及完整物流信息（提交京東商家后臺從發(fā)貨起至收貨的完整物流時間截圖，不認(rèn)可其他途徑）

23Q:買家在追評中反饋評價錯了，可以申訴嗎？

A:可以的。建議：商家在提交申訴時文字盡量簡潔，例如“用戶已追評和解”+用戶追評完整截圖（包括追評文字內(nèi)容+用戶賬號）。申訴理由文字過多不利于提取關(guān)鍵信息，易混淆審核人員判斷。

24Q:錯發(fā)、漏發(fā)等類似的不實(shí)評價該如何申訴？

A：建議：商家需提交商品稱重照片、快遞系統(tǒng)重量截圖、訂單頁面快遞單號截圖。

25Q:用戶申請退貨了為什么評價不屏蔽？

A：若退貨前未進(jìn)行評價，則退貨后不可對該訂單商品進(jìn)行評價；若退貨完前已完成評價，退貨后該評價正常展示，但評價獲得的京豆將被扣除。

26Q:商家溝通中說“如果不答應(yīng)您就給我差評是嗎？”或“親親您是用差評威脅我們嗎？”的類似話術(shù)，是否可以申訴通過？

A：不可以。具體原因：商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)者確認(rèn)威脅的行為。

以上京東不合理評價常見問題，希望能為商家答疑解惑。

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