為維護(hù)快手小店正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障快手小店商家、達(dá)人，以及平臺(tái)合法權(quán)益，規(guī)范商家/達(dá)人經(jīng)營(yíng)行為，平臺(tái)現(xiàn)新增《快手小店無(wú)人機(jī)商品體驗(yàn)抽檢規(guī)范》。本次快手規(guī)則如下：

本規(guī)則于2024年1月16日新增，于2024年1月24日正式生效。

第一章目的

1.1為了提升快手電商的商品品質(zhì)、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，快手將委托有資質(zhì)的第三方檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或平臺(tái)工作人員對(duì)商戶(hù)的商品進(jìn)行不定期抽檢。從中發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)、一致性、符合性等問(wèn)題，快手電商將依據(jù)《快手小店商戶(hù)違規(guī)管理規(guī)則》對(duì)商戶(hù)進(jìn)行違規(guī)處理。

第二章適用范圍

2.1本規(guī)范適用于快手電商所售的全部無(wú)人機(jī)類(lèi)商品。

第三章抽檢方式

3.1采用購(gòu)買(mǎi)線上店鋪的商品的方式，或者外呼調(diào)研，問(wèn)卷調(diào)研等方式。

3.2消費(fèi)者投訴亦可作為抽檢渠道之一。

第四章體驗(yàn)依據(jù)

4.1凡是標(biāo)注日期的文件，其隨后所有的修改版（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范。凡是不標(biāo)注日期的引用文件，最新版本適用于本規(guī)范。

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》

《中華人民共和國(guó)廣告法》

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》

《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》

《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》

《民用無(wú)人駕駛航空器系統(tǒng)安全要求》

相應(yīng)商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）及與商品質(zhì)量相關(guān)的其他法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和平臺(tái)相關(guān)規(guī)則等。

第五章檢驗(yàn)方

5.1快手指定的第三方檢測(cè)檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)或者快手平臺(tái)工作人員。

5.2消費(fèi)者投訴亦可作為檢驗(yàn)渠道來(lái)源之一。

第六章體驗(yàn)項(xiàng)目

商品體驗(yàn)抽檢是以商品最小銷(xiāo)售單元為抽檢單位，檢驗(yàn)（或體驗(yàn)）項(xiàng)目主要包含商品標(biāo)簽符合性、商品外觀符合性、商品質(zhì)量符合性、商品功能符合性（模擬體驗(yàn)）、訂單交易約定符合性等，具體要求如下：

6.1標(biāo)簽

商品或銷(xiāo)售包裝標(biāo)簽印*應(yīng)與相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于標(biāo)識(shí)的要求相符合，并復(fù)核標(biāo)注內(nèi)容是否和商詳頁(yè)一致。

備注：商品體驗(yàn)時(shí)將重點(diǎn)檢查商品標(biāo)簽（商品名稱(chēng)、制造商/經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)和制造商/經(jīng)銷(xiāo)商地址）、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、生產(chǎn)日期（限期使用的商品需要標(biāo)注生產(chǎn)日期）等項(xiàng)目。

6.2商品外觀符合性

參照商詳頁(yè)基本信息、商品照片等，對(duì)比實(shí)際商品的品牌、商品款式結(jié)構(gòu)、顏色、材質(zhì)（可觸摸感知部分）等。

6.3商品外在品質(zhì)

6.3.1商品包裝質(zhì)量

商品獨(dú)立包裝或銷(xiāo)售包裝應(yīng)當(dāng)能有效保護(hù)商品，快遞包裝應(yīng)當(dāng)能有效防護(hù)商品免受損壞，消費(fèi)者收到的商品完好，沒(méi)有受到擠壓或損壞（商戶(hù)針對(duì)不同類(lèi)型的商品需考慮運(yùn)輸因素，且有義務(wù)在交付快遞時(shí)對(duì)商品做好相應(yīng)的防護(hù)措施）。

6.3.2商品規(guī)格、尺寸、數(shù)量（如果商詳頁(yè)有展示）

如商詳頁(yè)對(duì)商品的商標(biāo)、規(guī)格、尺寸、數(shù)量、產(chǎn)地等進(jìn)行詳細(xì)展示，實(shí)際商品要和商詳頁(yè)展示信息相符合。

6.3.3商品做工品質(zhì)

商品做工品質(zhì)問(wèn)題主要指商品感官質(zhì)量問(wèn)題，按商品疵點(diǎn)嚴(yán)重程度判為嚴(yán)重疵點(diǎn)、主要疵點(diǎn)、輕微疵點(diǎn)。

疵點(diǎn)分類(lèi)遵循如下原則：

嚴(yán)重疵點(diǎn)：有可能給商品用戶(hù)帶來(lái)危險(xiǎn)或不安全狀況或造成商品無(wú)法滿(mǎn)足法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的一類(lèi)疵點(diǎn)；

主要疵點(diǎn)：有可能造成商品失效，降低商品可用性和可銷(xiāo)售性，且易于被消費(fèi)者察覺(jué)到的一類(lèi)疵點(diǎn)；

輕微疵點(diǎn)：不影響商品使用性能，但是會(huì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)滿(mǎn)意度；商品外觀輕微問(wèn)題，須仔細(xì)檢查方可察覺(jué)，有可能影響商品銷(xiāo)售的一類(lèi)疵點(diǎn)。

6.4商品功能符合性

商品詳情頁(yè)宣稱(chēng)的功能和商品本身功能，可通過(guò)實(shí)際模擬體驗(yàn)方式進(jìn)行驗(yàn)證的，進(jìn)行實(shí)際模擬體驗(yàn)；無(wú)法通過(guò)模擬體驗(yàn)的功能或功效，將不在此體驗(yàn)范圍內(nèi)。

6.5商品合規(guī)性

指商品是否遵守所適用的監(jiān)管要求和標(biāo)準(zhǔn)，可分為商品本身合規(guī)性和商品交易行為合規(guī)性。

6.6商品異味

由于商品材料或者包裝中含有某些易揮發(fā)的成分，消費(fèi)者在打開(kāi)包裝時(shí)會(huì)聞到氣味，在模擬體驗(yàn)過(guò)程中商品也可能散發(fā)氣味，氣味不能有刺激性，不能讓消費(fèi)者感到不舒適。

6.7綜合體驗(yàn)調(diào)研指標(biāo)

快手電商平臺(tái)將對(duì)商品包裝、商品與宣傳一致性、商品質(zhì)量等進(jìn)行綜合體驗(yàn)調(diào)研，調(diào)研方式包括但不限于外呼、問(wèn)卷等。

第七章判定原則

7.1判定等級(jí)

7.1.1扣分標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)扣分等級(jí)為3個(gè)等級(jí),

1-2分:涉及少量輕微瑕疵等不引起消費(fèi)者退貨的問(wèn)題;

3分:涉及商品描述不符、功效夸大、質(zhì)量不合格等會(huì)引起消費(fèi)者差評(píng)/投訴等的問(wèn)題;

5分:涉及特殊材質(zhì)虛假宣傳,涉及危害人身安全等易嚴(yán)重違規(guī)問(wèn)題;

10-15分:商品嚴(yán)重貨不對(duì)板(商品實(shí)物與推廣宣稱(chēng)款式或品類(lèi)完全不一致)，且商戶(hù)不予處理

7.1.2等級(jí)判定

根據(jù)最終扣分總和，判定違規(guī)等級(jí)。根據(jù)違規(guī)等級(jí)，對(duì)商戶(hù)進(jìn)行不同處理。

最終商品處罰等級(jí)分為四級(jí):

情節(jié)輕微:商品總扣分3-4分；

情節(jié)一般:商品總扣分5-9分；

情節(jié)嚴(yán)重:商品總扣分10分及以上。

7.2判定細(xì)則

抽檢項(xiàng)目包括但不限于下述明細(xì)表中所列舉的內(nèi)容，同時(shí)平臺(tái)將會(huì)根據(jù)國(guó)家及行業(yè)相關(guān)規(guī)定不定期更新。

指標(biāo)說(shuō)明：

1）基礎(chǔ)信息標(biāo)簽：

商品或外包裝上需清晰明確標(biāo)識(shí)出品牌，產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，設(shè)備型號(hào)，設(shè)備額定值標(biāo)識(shí)等；

2）外觀品質(zhì)一致性：

實(shí)際商品和推廣所宣稱(chēng)的商品，包括但不限于視頻、照片或文字描述等核對(duì)一致或相符性，依據(jù)實(shí)際商品和推廣宣稱(chēng)的差異程度、不一致情況，進(jìn)不同違規(guī)程度判定。

3）商品功能符合性：

根據(jù)推廣宣傳功能及商品自身功能進(jìn)行模擬體驗(yàn)，依據(jù)實(shí)際商品功能模擬體驗(yàn)后的實(shí)現(xiàn)效果和推廣宣稱(chēng)的差異程度、不一致情況，進(jìn)不同違規(guī)程度判定。

4）備案合規(guī)：

備案是否在有效期內(nèi)；備案信息與商品實(shí)際信息是否吻合；備案的經(jīng)營(yíng)許可范圍是否包含該商品類(lèi)別。

第八章違規(guī)處理

8.1快手電商將針對(duì)抽檢不合格項(xiàng)目按照快手小店商家違規(guī)管理規(guī)則、快手小店達(dá)人違規(guī)管理規(guī)則、【商品質(zhì)量或描述不符】實(shí)施細(xì)則(商家)、【推廣商品質(zhì)量或描述不符】實(shí)施細(xì)則(達(dá)人)進(jìn)行違規(guī)處置。

8.2處罰細(xì)則

商戶(hù)應(yīng)遵守平臺(tái)質(zhì)量規(guī)則及實(shí)施細(xì)則要求，若平臺(tái)、第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者投訴等渠道，發(fā)現(xiàn)商品存在商品體驗(yàn)問(wèn)題，將依據(jù)【商品質(zhì)量或描述不符】實(shí)施細(xì)則(商家)、【推廣商品質(zhì)量或描述不符】實(shí)施細(xì)則(達(dá)人)對(duì)不合格情形進(jìn)行處理，對(duì)相關(guān)商品予以下架，并依據(jù)細(xì)則對(duì)商戶(hù)違規(guī)行為予以處置。

第九章申訴及復(fù)驗(yàn)

9.1商戶(hù)申訴

若商戶(hù)對(duì)抽檢結(jié)果有異議，需在5個(gè)自然日申訴有效期內(nèi)進(jìn)行申訴。

9.2商品復(fù)驗(yàn)

商品體驗(yàn)抽檢因其特殊性，平臺(tái)不提供復(fù)驗(yàn)流程及渠道。

第十章附則

10.1快手小店商戶(hù)的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶(hù)予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

10.2快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶(hù)不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。

10.3商戶(hù)應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶(hù)的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶(hù)在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

本規(guī)則于2024年1月16日新增，于2024年1月24日正式生效。

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