買家滿意度評(píng)價(jià)是1688官方推出的一個(gè)店鋪詢盤買家評(píng)價(jià)功能，旨在提升買家日常的詢盤體驗(yàn)，幫助商家更好的提高店鋪在詢盤接待方面的服務(wù)能力。

好的客服服務(wù)會(huì)對(duì)成交轉(zhuǎn)化和買家復(fù)購(gòu)產(chǎn)生積極正面的影響。

一、買家滿意度評(píng)價(jià)有幾種觸發(fā)方式？

目前買家滿意度評(píng)價(jià)的觸發(fā)方式分為三種：

（1）系統(tǒng)邀請(qǐng)買家對(duì)商家的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

在買家對(duì)商家發(fā)送過(guò)消息后，系統(tǒng)會(huì)彈出評(píng)價(jià)客服的邀請(qǐng)，買家可以對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（2）買家主動(dòng)向商家發(fā)起服務(wù)評(píng)價(jià)

買家在選擇左下角的評(píng)價(jià)客服后，就可以主動(dòng)對(duì)商家的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

（3）商家向買家發(fā)起服務(wù)評(píng)價(jià)邀請(qǐng)

商家也可以點(diǎn)擊右下角的邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，向買家發(fā)起評(píng)價(jià)邀請(qǐng)，買家收到后也可以對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、買家滿意度評(píng)價(jià)有哪些等級(jí)？

買家滿意度評(píng)價(jià)一共有五個(gè)等級(jí)

評(píng)價(jià)等級(jí)：很不滿、不滿、一般、滿意、很滿意

數(shù)據(jù)口徑：客戶滿意率 = (很滿意+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

三、買家會(huì)從哪些方面對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)？

買家將可以從回復(fù)速度、能否解決問(wèn)題、溝通順暢、溝通態(tài)度這四個(gè)方面對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)

買家進(jìn)行不同滿意度等級(jí)的評(píng)價(jià)時(shí)，這四個(gè)方面的選項(xiàng)也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的變更。

四、買家的評(píng)價(jià)結(jié)果可以修改嗎？

買家可以在當(dāng)天的24：00前修改自己當(dāng)天的評(píng)價(jià)，且系統(tǒng)會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)情況限制最大修改次數(shù)

五、在哪里查看買家滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果？

商家在次日可以從1688商家版的數(shù)據(jù)板塊中看到前一日的評(píng)價(jià)結(jié)果

六、如何提升買家的滿意度？

（一）響應(yīng)率是滿意率的重要指標(biāo)，1688官方服務(wù)工具7X24H響應(yīng)可以幫您提升響應(yīng)率。

（二）在買家進(jìn)線詢盤時(shí)，通過(guò)不同的分流設(shè)置分配給最合適的客服來(lái)接待，可以更快更好的處理問(wèn)題。

建議客服人員較多的商家先將客服進(jìn)行分組后，再選擇對(duì)應(yīng)的分流策略：

1、按訂單狀態(tài)分流-區(qū)分售前和售后

2、按咨詢意圖分流-使用機(jī)器人自動(dòng)關(guān)注買家聊天中的意圖

3、按商品種類分流-精準(zhǔn)培訓(xùn)、提升客服專業(yè)化接待水平

4、按人群屬性分流-精細(xì)化詢盤接待和后續(xù)成交轉(zhuǎn)化

（三）設(shè)置個(gè)性化的自動(dòng)歡迎語(yǔ)

通過(guò)預(yù)先設(shè)置的自動(dòng)歡迎語(yǔ)，讓買家首次進(jìn)店詢盤時(shí)就能自助解決問(wèn)題。

1.優(yōu)惠介紹＋常見(jiàn)問(wèn)題匯總

2.按具體商品和商品所屬類別設(shè)置問(wèn)題

3.設(shè)置機(jī)器人接待時(shí)預(yù)留客服人員聯(lián)系方式，為買家提供轉(zhuǎn)人工的途徑

4.特殊時(shí)間段設(shè)置公告提醒

（四）優(yōu)化客服管理方式

1.客服接待量是否合理

客服接待量如果過(guò)大，忙中出錯(cuò)必然給買家?guī)?lái)不好的體驗(yàn)，主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)接待量適當(dāng)調(diào)整客服數(shù)量

2.定位問(wèn)題客服

定位出不滿意率較多的客服，根據(jù)差評(píng)原因進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)

3.滿意度評(píng)價(jià)結(jié)合日常績(jī)效

商家可以適當(dāng)?shù)膶①I家滿意率或不滿意率作為客服績(jī)效考核當(dāng)中的一環(huán)

（五）實(shí)時(shí)預(yù)警

后臺(tái)配置二線客服，安排較為資深的客服人員或主管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并承接組內(nèi)的不滿意買家，在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客服違規(guī)操作或買家異常情緒，爭(zhēng)取挽回不滿意顧客。避免問(wèn)題繼續(xù)升級(jí)。

（六）更多其他方法

1.定期安排工作經(jīng)驗(yàn)分享

客服內(nèi)部建立日會(huì)/周會(huì)制度，針對(duì)近期的不滿意case和優(yōu)秀case進(jìn)行講解和分析

2.設(shè)置客訴、疑難問(wèn)題專員

可由組長(zhǎng)兼任，每日針對(duì)不滿意評(píng)價(jià)查看客戶原聲，查看接待客服是否確實(shí)存在問(wèn)題。一線客服日常接待時(shí)遇到疑難雜癥問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)由專員負(fù)責(zé)接待，節(jié)省一線客服的處理時(shí)間。

3.建立問(wèn)題上報(bào)機(jī)制

要求客服針對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行記錄和上報(bào)，便于及時(shí)處理突發(fā)情況和優(yōu)化現(xiàn)有的解決方案與流程。

七、買家滿意度評(píng)價(jià)有什么作用？

1.買家滿意度與店鋪訂單、生意成交都有直接的影響。

買家滿意度會(huì)對(duì)您的詢盤轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生影響。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，令人滿意的客服服務(wù)會(huì)對(duì)成交轉(zhuǎn)化和買家復(fù)購(gòu)產(chǎn)生積極正面的影響。反之，買家如果普遍覺(jué)得不滿意，則會(huì)影響到本該成交的訂單，造成成交的損失和品牌口碑的下滑。

2.平臺(tái)后續(xù)會(huì)對(duì)買家的滿意率進(jìn)行考核，敬請(qǐng)期待

以上就是甩手網(wǎng)針對(duì)1688買家滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)介紹，1688客服商家要重視起來(lái)！

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