為促進天貓開放、透明、分享、責任的新商業文明，保障天貓供銷平臺供應商、分銷商等各方的合法權益、特制定了天貓《供銷平臺售后爭議處理規范》，詳情如下：

一、總則

第一條 【目的和依據】

為促進開放、透明、分享、責任的新商業文明，保障供銷平臺供應商、分銷商等各方的合法權益、維護供銷平臺正常運營秩序，根據《供銷平臺供應商入駐協議》、《供銷平臺分銷商入駐協議》、《淘寶平臺規則總則》、《淘寶網市場管理與違規處理管理規范》、《淘寶平臺爭議處理規則》、《淘寶網營銷活動規范》、《天貓交易時效規則》、《淘寶網超時說明》等相關協議、規則的規定，特制定本管理規范。

本規則適用于入駐供銷平臺的國內供應商和分銷商，供應商和分銷商在供銷平臺的代銷訂單訂單、采購訂單若發生爭議，適用本規則。

二、售后爭議處理

第三條 【售后定義】

1. 供銷平臺售后維權訂單：供銷平臺內，分銷商向供應商發起的全額僅退款、部分退款、退貨退款等訂單。

2. 僅退款：供應商交易款項退還給分銷商，包含全額僅退款、部分退款。

3. 退貨退款：分銷商將商品退給供應商之后，供應商退還退回商品對應的交易款項給分銷商。

4 .換貨、維修：淘寶平臺用戶購買《淘寶平臺三包有效期目錄》規定的相關商品后，若發起換貨/維修申請，分銷商與供應商應按照《天貓交易時效規則》、《淘寶網超時說明》的要求，在規定時效內處理完用戶的換貨/維修訴求。

第四條 【售后處理流程及時效要求】

1. 淘寶平臺用戶若在天貓、淘寶向分銷商發起全額退款/退貨退款申請，供銷平臺會生成對應的售后維權訂單； 若淘寶平臺用戶向分銷商發起部分退款的，分銷商可同步向供應商發起退款單。

2. 分銷商向供應商發起售后維權時效為采購訂單顯示確認收貨后90天內。若分銷商超時未操作，采購訂單售后維權入口關閉，分銷商需在時效內完成售后訂單維權處理。

3 . 淘寶平臺用戶自付款之時起即可向分銷商申請退款，分銷商須按照《天貓交易時效規定》、《淘寶網超時說明》中所規定的“超時時限”內及時處理。同時，針對該退款訂單在供銷平臺內所產生的分銷商與供應商的售后退款，自系統或分銷商因下列原因發起退款/售后申請之時起，供應商應在“超時時限”內未處理分銷商的申請，若超時未處理，供銷平臺會自動同意退款或退貨退款給分銷商或淘寶平臺用戶。具體如下：

4. 若供應商在上述“售后處理超時時限”內，提前同意了售后單的退款申請，則對應的淘寶平臺用戶向分銷商發起的退款單也會自動同意。若分銷商對此退款單有爭議，可在售后維權有效期內發起售后維權申請。

第五條 【爭議處理流程】

在供銷平臺內，分銷商與供應商就交易履行產生分歧，并點擊申請“平臺小二介入”處理。爭議過程中，雙方應按本規則規定進行舉證。本規則未有規定或供銷平臺發現雙方的交易或一方賬號異常，供銷平臺將視雙方實際情形做出舉證責任分配。

第六條 【受理范圍】

供應商、分銷商就交易商品或服務有約定的，優先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協議補充；無法達成補充協議的，供銷平臺將按照本規則進行處理。當出現以下情形的，供銷平臺可不予受理，任意一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利： 

1. 超出本規則供銷平臺售后維權訂單受理期限的； 

2. 采購單關聯的分銷商與用戶之間銷售訂單未發起售后維權； 

3. 用戶與分銷商之間的銷售訂單有售后爭議，平臺判定結果為用戶投訴不成立的； 

4. 平臺跨境交易和平臺跨境電商保稅區交易； 

5. 非實物商品、定金類、代購類平臺交易。 

6. 除本規則規定的情形外，供應商、分銷商、第三方干系人（如用戶、物流承運人）任意一方主張交易引發的額外損失或法定賠償事宜。

三、爭議處理細則

第七節 【發貨規范】

供應商直接發貨給用戶的情況下，供應商需遵守《天貓物流時效管理規范》、《淘寶網發貨管理規范》的發貨時效要求及違約處置。

供應商發貨給分銷商后，分銷商再銷售給用戶的情況下，供應商按照向分銷商事先承諾的時效為準。未按時效履約的行為，按照供應商承運方官網系統記錄的時間為準，若尚不具有系統記錄條件的承運方，按其提供承運面單上填寫的日期和供應商“點擊發貨”的日期相較，取晚者。

供應商對每個獨立生成并付款的采購單應予單獨發貨，除特殊情形外，若未征得用戶或分銷商同意，不得合并成一個包裹發貨。否則，用戶/分銷商簽收商品后主張商品少件的，由供應商負舉證責任。

供應商超過約定發貨時間尚未發貨的，供應商應在征得用戶/分銷商同意后再發貨。如供應商在征得用戶/分銷商同意前發貨，且用戶/分銷商未收到貨或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由供應商自行承擔，訂單支持退款給用戶/分銷商。

供應商應將商品送達至用戶收貨地址或采購單約定的收貨地址并交由收件方本人簽收，需用戶/分銷商至指定地點提取的，應事先予以顯著明示或征得用戶/分銷商同意。

供應商向用戶/分銷商承諾采用特定的承運方式運送商品的，供應商應按照承諾履行。否則，非包郵訂單且用戶/分銷商已簽收/確認收貨的商品，用戶/分銷商可要求供應商退還全額運費。

供應商使用運費到付方式發貨的，應事先明確承運方式和運費事宜，并征得用戶/分銷商同意。用戶/分銷商要求供應商采取到付方式發貨的，用戶/分銷商應和供應商明確承運人及運費事宜。

供應商違反“發貨規范”導致用戶/分銷商未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由供應商自行承擔，供銷平臺支持用戶/分銷商退款、退貨退款。

供應商違反發貨規范但用戶/分銷商已實際使用商品或點擊“確認收貨”的，用戶/分銷商以供應商違反發貨規范為由而主張退貨退款的，應和供應商協商一致，否則供銷平臺將不予支持。因供應商的不正當行為誘使用戶或分銷商確認收貨的情形除外。

第八節 【退貨、換貨規范】

1. 供應商應對自行填寫的默認退貨地址確保正確，交易達成退貨協議后，用戶/分銷商按供銷平臺系統給出的退貨地址進行退貨，因退貨地址準確性導致退貨商品無法送達的風險，由供應商承擔，平臺支持退款用戶/分銷商。

2. 供應商提供的退貨地址不得為海外及港澳臺地區，同時需和商品詳情頁面中“運費”或“配送”欄顯示的發貨地一致。

3. 供應商與用戶/分銷商線下達成退貨協議的，用戶/分銷商應在系統規定的退貨時間內進行退貨。用戶/分銷商因超時未退貨，對同一問題再次主張要求退貨或退款的，應自行和供應商協商一致，否則，供銷平臺有權不予以處理。

4. 用戶/分銷商退貨時應采用與供應商發貨時相同類型的承運方式進行退貨。

5. 用戶/分銷商應及時在供銷平臺系統內填寫承運單號或告知供應商，若供應商簽收商品時用戶或分銷商仍未獲知該承運單號，供應商主張表面不一致情形的，將由供銷平臺根據實際情況分配舉證責任。

6. 用戶/分銷商使用到付方式退貨或供應商要求寄件方使用到付方式退貨的，應事先征得對方同意，并自行和對方明確承運方式和運費事宜。用戶/分銷商申請七天無理由退、換貨的，根據平臺公示的七天無理由退、換貨相關規則執行。

7. 供應商違反“退貨、換貨規范”致使用戶/分銷商無法完成退換貨或商品已不適宜退貨，平臺支持用戶或分銷商退款。

8. 用戶/分銷商違反“退貨、換貨規范”致使供應商未收到退貨或拒簽的，平臺支持打款供應商，由用戶/分銷商承擔商品損毀或滅失的風險。

第九條 【運費規范】

1.供應商、分銷商、用戶在平臺介入前自行達成退貨、退款或維權協議但未就運費事宜進行說明或約定的，則由供應商承擔運費。平臺介入后，雙方的運費爭議將根據“誰過錯、誰承擔”的原則處理；各有過錯的，由先有過錯的一方承擔。

2. 供應商未經用戶/分銷商同意采取到付方式發貨的，用戶/分銷商可選擇拒簽或確認收貨后，要求供應商承擔到付產生的運費。

3. 用戶/分銷商未經供應商同意采取到付方式退貨且供應商予以簽收商品的，若退貨運費本由用戶或分銷商承擔的，則該到付產生的運費由寄件方承擔。

4. 交易由用戶/分銷商承擔退貨運費時，若供應商提供的退貨地址和商品詳情頁頁面中“運費”或“配送”版塊顯示的發貨地不一致，導致用戶/分銷商退貨的運費高于按該發貨地進行退貨的運費，其差額由供應商承擔。

5.支持七天無理由退貨的商品，用戶/分銷商七天無理由退貨或無理由拒簽的：

1）若為非包郵商品，或用戶/分銷商部分退貨致使無法滿足包郵條件的，所有運費均由用戶/分銷商承擔；

2）若為包郵商品，用戶/分銷商僅承擔退回運費，若用戶/分銷商濫用會員權利的,須承擔所有運費均承擔。

6. 支持七天無理由換貨的商品，用戶/分銷商七天無理由換貨的，由用戶/分銷商承擔換貨所產生的所有運費。

第十條 【質量問題、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處理】

用戶/分銷商主張商品存在質量問題系肉眼可識別的，應提供初步憑證予以證明（如照片或視頻等）。用戶/分銷商未提供初步憑證的，平臺支持打款供應商。

用戶/分銷商已提供憑證且供銷平臺初步認定的，供應商應針對用戶/分銷商給出的初步憑證作出供銷平臺認可的合理解釋或提供證據證明不存在質量問題。供應商已提供有效憑證的，用戶/分銷商應按供銷平臺要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。用戶/分銷商無法提供的，平臺支持打款供應商；供應商未提供的，平臺將認定質量問題屬實。

用戶/分銷商主張商品存在質量問題系肉眼不可識別的或系假冒商品的，供應商應按照平臺的要求，提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、商業發票、執行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規憑證。供應商無法提供的，平臺支持用戶/分銷商退貨退款。供應商已提供有效憑證的，用戶/分銷商應按供銷平臺要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。用戶/分銷商無法提供的，平臺支持打款供應商；用戶/分銷商提供相應憑證的，平臺將認定商品質量問題或假冒屬實。

供銷平臺認定供應商出售的商品質量問題屬實的，供應商應按照法律規定或供銷平臺相關規則承擔退貨、更換、維修等義務。若無相關規定，平臺支持用戶/分銷商退貨退款。

商品因質量問題致使用戶/分銷商合同目的不能實現的，用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后，商品破損、損毀、滅失的風險由供應商承擔，平臺支持用戶/分銷商退款。

商品存在一定瑕疵但尚未影響用戶/分銷商合同目的實現的，用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后，商品破損的風險由供應商承擔，平臺支持用戶/分銷商退款；若商品出現損毀、滅失情形的，平臺支持打款供應商，用戶/分銷商有權向承運方求償。

供應商出售假冒商品，用戶/分銷商基于生活消費所需購買的，平臺支持退款。

應平臺要求，商品經用戶/分銷商送檢后，證實為質量問題的，檢測費用由供應商承擔，若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的，平臺支持用戶或分銷商退款。非應平臺要求，用戶/分銷商仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協商處理。 

第十一條 【描述不當、表面不一致情形舉證責任分配及爭議處置】

用戶/分銷商舉證供應商提供的商品有描述不當、表面不一致情形，若經平臺認定為分銷商擅自修改供應商發布的商品信息，則該舉證不成立，相關處罰由分銷商自行承擔。

用戶/分銷商主張商品存在描述不當系肉眼可識別的，應當提供初步憑證予以證明，供銷平臺有權根據用戶/分銷商提供的憑證初步認定存在描述不當，供應商應對用戶或分銷商提供的憑證作出供銷平臺認可的合理解釋或提供證據證明不存在描述不當，否則供銷平臺將認定描述不當屬實。

用戶/分銷商主張商品描述不當系肉眼不可識別的，供銷平臺將參照本規則“商品質量問題”條款進行舉證責任分配。

用戶/分銷商主張商品存在表面不一致的，供應商應就收件方已簽收商品承擔舉證責任；供應商舉證有效的，則由用戶/分銷商舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。

用戶/分銷商主張商品存在表面不一致但已點擊“確認收貨”的，用戶/分銷商對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因供應商的不正當行為誘使分銷商確認收貨的情形除外。

商品的描述不當系無需使用，肉眼即可顯著識別的，若商品完好，平臺支持用戶/分銷商退貨退款；若用戶/分銷商已經使用且影響商品完好的，平臺支持打款供應商。

供應商對商品或服務的描述存在違反廣告法情形，或是用戶/分銷商需使用商品后方能察覺該商品描述不當的，平臺支持用戶/分銷商退貨退款。若描述不當導致用戶或分銷商無法使用商品核心功能或完全無法使用商品的，用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后，商品的破損、損毀、滅失風險由供應商承擔。

用戶/分銷商已證明商品簽收時存在表面不一致的，用戶/分銷商可視商品性質及損失大小合理選擇要求供應商承擔補寄、換貨、退貨等違約責任。供應商拒絕承擔該等違約責任的，平臺支持用戶/分銷商退貨退款。供應商已證明用戶/分銷商簽收商品時不存在表面不一致的，平臺支持打款供應商。

商品因簽收時存在破損，致使交易作退貨退款處理的，用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后產生的商品損毀、滅失風險由供應商承擔，平臺支持用戶/分銷商退款。

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