淘寶每個看似光鮮靚麗的明星店鋪背后，其實都是一本成長血淚史，這個行業(yè)是如此之新，新到幾乎沒有教科書可以翻。在此，給大家分享做三年網(wǎng)店的點滴細(xì)節(jié)。如果說做電子商務(wù)一定要走彎路的話，也希望大家伙們能走快點，跑遠(yuǎn)些。

網(wǎng)店核心小兇器：靠譜程序員

　　做網(wǎng)店的大部分賣家都比較功利，我們也是一樣。09 年公司開始擴張的時候，招了十幾個人，但都是與銷售密切相關(guān)的客服、推廣、美工崗位。一邊是銷售額滾雪球，一邊是還在玩命投廣告投活動，這就造成了之前的“人肉式”訂單處理流程已經(jīng)不適合實際的銷售情況了。我曾嘗試用市面上的管理軟件提高效率，但當(dāng)時真正能滿足淘寶大中型賣家需求的軟件鳳毛麟角，我決定自己招程序員來開發(fā)軟件。

　　當(dāng)時很多員工都很郁悶：你個賣內(nèi)衣的，沒事養(yǎng)個數(shù)據(jù)部門干嗎？大家都不理解，我就對大伙解釋，程序員就是我們的二炮部隊，不是沖在最前線，但是作用卻是非常大，半年后，我們就有了自己的客戶管理系統(tǒng)，通過客戶管理系統(tǒng)，我們能夠了解購買某一個產(chǎn)品尺寸、顏色的顧客情況，并根據(jù)這些情況來安排我們的產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)。做產(chǎn)品推廣的時候，能夠做有針對性的促銷，通過自己的連續(xù)打單系統(tǒng)，解決一客多單，一客多址等問題，直到2010 年，淘寶才推出淘拍檔項目，但在數(shù)據(jù)安全性方面，我們自己開發(fā)的軟件始終占有優(yōu)勢。

做促銷活動的小算盤：全民皆兵

　　大多數(shù)的淘寶店，客服與發(fā)貨人員是分開的，這樣子存在一個問題就是做活動的時候，面對激增的詢單，客服人數(shù)不夠，到了活動結(jié)束發(fā)貨的時候，面對激增的訂單，發(fā)貨人員不足，依蕾斯的客服人員的工作范圍包括發(fā)貨，做活動時，發(fā)貨人員也可以當(dāng)客服，發(fā)貨緊張時，客服可以調(diào)配發(fā)貨，同樣是５個客服與５個發(fā)貨人員，關(guān)鍵時候可以變成10 個客服人員或者10 個發(fā)貨人員，我把這種人員配置方式起了個名字叫“全民皆兵”，中小型網(wǎng)店在還沒有條件做人員儲備，也沒有資料購置專業(yè)庫存管理系統(tǒng)的情況下可以采用這種方法過渡。

提高詢單率的小招數(shù)：自制詞庫

　　不同品類的客服面對同時詢單數(shù)的平均值可能不同，標(biāo)準(zhǔn)類產(chǎn)品的平均值會高一些，例如女裝的話會低一些，而內(nèi)衣這種非常講究尺寸的貼身產(chǎn)品，平均值會更低，依蕾斯的合格客服，在沒有使用快捷回復(fù)的情況下，平均值是同時面對10客人，在使用快捷回復(fù)的情況下，平均值可以提高到20個客人。

　　去年，我們參加了金牌秒殺活動，創(chuàng)造了17萬元一天的銷售記錄，但是在活動的10個小時里，每個客服平均需要同時面對20個客人，即使用傳統(tǒng)的快捷回復(fù)也無法應(yīng)對這么恐怖的詢單量，后來我們想了一個小辦法，使用輸入法做自定義短語，象打五筆字根一樣，用四個字符定義一句常見短語，這樣做的結(jié)果是讓每個客服的平均同時詢單數(shù)提高了一倍，達到40個，之后參加淘寶舉辦的各類活動，基本不會出現(xiàn)因為客服人手不足導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的問題，到目前為止，還沒發(fā)現(xiàn)有比這更好的軟件或者方法。

有效售后查單的小竅門：相機出動

　　訂單發(fā)出后，顧客常見的查詢問題很多比如說：貨發(fā)出了沒？貨到那里了？我貨收到了，但是跟我要的不一樣？！這個時候就需要客服去翻銷售單查對，如果你的日發(fā)貨量超過50 單，那查起快遞單與銷售單來那將是一個杯具，我以前在銀行的時候，銀行有一個部門叫事后中心，專門將各類單據(jù)掃描存檔備查，我們當(dāng)然不可能成立這樣一個部門，當(dāng)時有一個聰明的員工黃翰，他想了一個辦法，去二手市場花200 元錢買了一個帶有大頭貼拍攝功能的數(shù)碼相機，每天將所有訂單都拍攝入電腦，每張相片的文件名就是訂單編號，之后所有客服可以通過局域網(wǎng)查找訂單編號來查詢已經(jīng)發(fā)貨的訂單情況，這個方法使查單時間大大縮短，錯單率大幅下降，至今這臺數(shù)碼相機還在服役。