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小紅書客服服務(wù)指標(biāo)考核是怎么樣的？有什么要求

小紅書客服服務(wù)指標(biāo)考核是怎么樣的？有什么要求

提問者：團子牛奶蓮花酥 1回答 瀏覽數(shù)：3079 提問時間：2022-10-13 問題狀態(tài)：未解決
我來幫他解答

1條回答

天月海上鯨

天月海上鯨 2022-10-14

為保障消費者體驗，平臺會對商家服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進行考核，如未達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺有權(quán)進行相應(yīng)的不達標(biāo)處罰，同時有權(quán)視情況對店鋪采取警告、扣分、扣除保證金等處理措施。考核指標(biāo)和考核要求包括但不限于：

考核指標(biāo)：回復(fù)率≥80%。回復(fù)率計算方式：客服人工回復(fù)的會話量/用戶發(fā)起的會話量。回復(fù)率考核的是用戶發(fā)起時間在考核時段內(nèi)的會話，會話未被系統(tǒng)或人為關(guān)閉前人工回復(fù)，即計入“客服人工回復(fù)的會話量”，指標(biāo)詳細(xì)解讀：小紅書商家課堂＞課程中心＞客服服務(wù)；

考核時段：00:00:00-24:00:00（以用戶發(fā)起會話時間計算），不區(qū)分節(jié)假日；

考核周期：自然周，即周一～周日。每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為上周周一0點到周日24點的數(shù)據(jù)表現(xiàn)；

考核門檻：周用戶會話量≥5，即周用戶會話量不足5時則不考核該指標(biāo)；

不達標(biāo)處罰：限制店鋪及專業(yè)號公域流量3天；

處罰通知方式：每自然周周二，平臺將通過商家運營系統(tǒng)＞站內(nèi)信、小紅書商家版App＞消息、小紅書用戶版App＞消息通知，三個渠道推送通知商家；

該處罰不支持申訴；

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