縱觀國內電商巨頭京東的發展史，它曾經經歷了四次重要的戰略轉型：從線下到全面轉型電商，從使用第三方物流到重金自建物流，從專注3C產品到進軍全品類擴張，從自營模式發展到開放平臺。眼下，與阿里步步逼近的京東，正瞄緊千億美元的夢想，像坐火箭一樣實行全面擴張大升級。

京東這條巨型郵輪上的掌舵主，是中關村創業少年逆襲而來的“霸道總裁”劉強東。劉強東，在西方情人節這一天出生，水瓶座的他體現了高情商的一面。會玩微博，愛談戀愛，能打嘴仗，擅搞營銷，加上風格果敢、強勢的他身上兼具了最能吸引眼球的“霸道總裁”氣質。

在電商界，屬虎的劉強東還炮制了狂野的價格戰、口水戰、物流戰，制造了轟動全國的“8·15電商大戰”。在電商江湖，人脈、身世、際遇，乃至私人情感，都是炒作的資本。僅僅用11年，劉強東就將京東體量做大了1倍。現在，他超越了當當李國慶，超越了蘇寧張近東，直逼在電商寶座上雄踞已久的馬云陣前。

值得注意的是，成長道路上，京東的狂飆突進一直是伴隨著來自投資者、VC圈、競爭對手、業界的一路“捧”與“摔”的。的確，如此瘋狂的燒錢策略，如此剽悍的擴張打法，如果沒有一個正確的模式和方向，缺乏對內、外部強大的掌控力，根本玩不下去。

流年不利，禍不單行。今年“6·18”電商大節后，京東果真“劫數”不斷。先是遭遇J Capital看空，又被知名作家六六，“國民老公”王思聰以及北京女律師輪番聲討，繼而更被“新婚對象”優衣庫執意“狠甩”，同時還深受**、翻新機傳言的困擾。這種局面在京東IPO以來尚屬首次，野蠻生長的京東和劉強東堪稱腹背受敵。然而這些是成長期的正常煩惱，還是即將遭遇中年危機的早期征兆？這涉及京東最終會止步于幾百億美元，還是可以更上層樓，躋身千億美元俱樂部。

騰訊帝國的馬化騰，一直以來遠離曝光，保持著與是非名利的距離。馬云已成中國首富，依舊熱血的他，熱衷分享人生哲學。不知道在幾段戀情里沉沉浮浮的劉強東，在成功登陸掛牌納斯達克、逆襲成功，功成名就之后，還會用多少心力去再造一個京東。

京東連遭“討伐”

十天以來，電商圈、媒體圈以及不明真相的群眾都在圍觀京東與各路人馬的交手。霎時間，京東出現了“四面受敵”的觀感。有了明星作家、“國民老公”、甚至品牌優衣庫這些豐富元素的加入，這場鬧劇注定無法不熱鬧，也很難被消停。

大V六六近日在京東第三方商戶“天天果園”上買了爛的山竹，多次溝通無效后仍不予退款，一氣之下發表了《我要的是公平》這一維權文章，引發了眾多的關注和跟帖。“國民老公”王思聰亦發聲砸捶，稱京東泄漏其隱私，而其也已經不是第一次吐槽京東了。隨后，京東針對當中存在誤會和特殊狀況作出聲明，并向王思聰公開表示道歉。

艾瑞咨詢數據顯示，2014年，中國網絡購物市場交易規模達到2.8萬億元，增長48.7%，維持在較高的增長水平。而根據國家統計局2014年全年社會消費品零售總額數據，2014年，網絡購物交易額大致相當于社會消費品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%。

如今，線上購物無疑已經成為一、二線城市和年輕人生活當中必不可少的一部分，各個電商平臺網購的服務優劣、體驗好壞，亦極容易引起廣大消費者的共鳴。

過去，馬云淘寶深受假貨、次貨困擾之時，京東幾乎與這些標簽絕緣，如今為何也深受其苦？京東的平臺管理模式，以及對第三方商戶的監管出現了什么漏洞？

針對外界的質疑，京東公關部向時代周報記者發來郵件解釋了對第三方商家的管控標準，以及京東對平臺管理的重視程度。

“平臺入駐的商家，都會經過嚴格的資質審核。我們不僅僅關注于商家的產品質量，對于商家的服務質量，我們同樣有著嚴格的考核標準。特別是在商家客服及售后方面，有自主售后規則、咚咚服務管理規范、賣家400電話使用管理規范等一系列的管理規則，同時針對商家違規行為，也會依據‘賣家積分管理規則’及時給予監控及處理。在商家的日常管理當中，我們重視對商家服務的培訓指導，通過服務基礎類培訓、溝通技巧類培訓、規則類培訓、系統操作類培訓等培訓課程，提升商家服務水平。每周都會安排一至兩門培訓課程，對商家給予輔導。”京東前戰略分析師李成東向時代周報記者談道。

對于劉強東而言，正品是京東的立命之本。其最重視兩個難點，一是用戶體驗，京東自建倉儲物流，前期投了很多錢；其次，是重視采銷，對上游貨品、供應鏈非常重視。

國內某家電制造企業的高級管理人員在接受時代周報記者采訪時透露稱：“京東的售后推給廠家，廠家當然不愿意負責。一來二去就容易出現推脫。”

“對于京東來說，不同品類之間的服務很難統一。京東很尷尬就在于，自營都是自己承擔的，但平臺上的第三方廠家確實是很難每一個都監管到位的，總會出現一些無法預料的狀況。平臺監管的難題是行業性的，這次京東的事件有點像是被放大了。總的來說，平臺經營理論上會越來越規范。不過，無論如何，購物體驗出了問題，京東就的確值得反思自身的服務。”李成東向時代周報記者表示。

在資深行業觀察師王斌看來，此次的公關危機中，京東的處理手段比傳統的企業差遠了。“傳統企業善于放低姿態，營造用戶至上的氛圍。但京東服務用戶的姿態是追求平等，高高在上的，風格比較強勢、高傲，認為科學化、流程化的規定就是最好的，一切依靠技術、規則的服務就是最好的。但售后服務恰恰最應該講的是人情。京東的售后服務體驗不佳，用戶關系生硬，這是一個弱點。”

王斌向記者補充道：“相比而言，淘寶、天貓的店小二，服務意識就很強，因為有些顧客稍有不滿就會給差評，由于全行業**的潛規則，顧客在天貓上網購并不看好評，重點看的是差評。”

李成東向記者評價道，京東的公關處理方式顯得較為生硬。“他們的公關工作主要有兩部分，傳播就是發發新聞稿，而出了問題，危機公關就是簡單地擦擦屁股，把責任丟給賣家，缺乏技巧。有時候，倘若背后有其他競爭勢力的攪動，京東就會顯得非常被動。”

在李成東看來，京東的公關一方面比較單純，一方面也是比較強勢。“這一點跟劉強東的風格及企業基因，是一脈相承的，簡單而言，就是不愿認錯，缺乏溝通。”