縱觀國(guó)內(nèi)電商巨頭京東的發(fā)展史，它曾經(jīng)經(jīng)歷了四次重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：從線下到全面轉(zhuǎn)型電商，從使用第三方物流到重金自建物流，從專(zhuān)注3C產(chǎn)品到進(jìn)軍全品類(lèi)擴(kuò)張，從自營(yíng)模式發(fā)展到開(kāi)放平臺(tái)。眼下，與阿里步步逼近的京東，正瞄緊千億美元的夢(mèng)想，像坐火箭一樣實(shí)行全面擴(kuò)張大升級(jí)。

京東這條巨型郵輪上的掌舵主，是中關(guān)村創(chuàng)業(yè)少年逆襲而來(lái)的“霸道總裁”劉強(qiáng)東。劉強(qiáng)東，在西方情人節(jié)這一天出生，水瓶座的他體現(xiàn)了高情商的一面。會(huì)玩微博，愛(ài)談戀愛(ài)，能打嘴仗，擅搞營(yíng)銷(xiāo)，加上風(fēng)格果敢、強(qiáng)勢(shì)的他身上兼具了最能吸引眼球的“霸道總裁”氣質(zhì)。

在電商界，屬虎的劉強(qiáng)東還炮制了狂野的價(jià)格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)、物流戰(zhàn)，制造了轟動(dòng)全國(guó)的“8·15電商大戰(zhàn)”。在電商江湖，人脈、身世、際遇，乃至私人情感，都是炒作的資本。僅僅用11年，劉強(qiáng)東就將京東體量做大了1倍?，F(xiàn)在，他超越了當(dāng)當(dāng)李國(guó)慶，超越了蘇寧張近東，直逼在電商寶座上雄踞已久的馬云陣前。

值得注意的是，成長(zhǎng)道路上，京東的狂飆突進(jìn)一直是伴隨著來(lái)自投資者、VC圈、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、業(yè)界的一路“捧”與“摔”的。的確，如此瘋狂的燒錢(qián)策略，如此剽悍的擴(kuò)張打法，如果沒(méi)有一個(gè)正確的模式和方向，缺乏對(duì)內(nèi)、外部強(qiáng)大的掌控力，根本玩不下去。

流年不利，禍不單行。今年“6·18”電商大節(jié)后，京東果真“劫數(shù)”不斷。先是遭遇J Capital看空，又被知名作家六六，“國(guó)民老公”王思聰以及北京女律師輪番聲討，繼而更被“新婚對(duì)象”優(yōu)衣庫(kù)執(zhí)意“狠甩”，同時(shí)還深受**、翻新機(jī)傳言的困擾。這種局面在京東IPO以來(lái)尚屬首次，野蠻生長(zhǎng)的京東和劉強(qiáng)東堪稱(chēng)腹背受敵。然而這些是成長(zhǎng)期的正常煩惱，還是即將遭遇中年危機(jī)的早期征兆？這涉及京東最終會(huì)止步于幾百億美元，還是可以更上層樓，躋身千億美元俱樂(lè)部。

騰訊帝國(guó)的馬化騰，一直以來(lái)遠(yuǎn)離曝光，保持著與是非名利的距離。馬云已成中國(guó)首富，依舊熱血的他，熱衷分享人生哲學(xué)。不知道在幾段戀情里沉沉浮浮的劉強(qiáng)東，在成功登陸掛牌納斯達(dá)克、逆襲成功，功成名就之后，還會(huì)用多少心力去再造一個(gè)京東。

京東連遭“討伐”

十天以來(lái)，電商圈、媒體圈以及不明真相的群眾都在圍觀京東與各路人馬的交手。霎時(shí)間，京東出現(xiàn)了“四面受敵”的觀感。有了明星作家、“國(guó)民老公”、甚至品牌優(yōu)衣庫(kù)這些豐富元素的加入，這場(chǎng)鬧劇注定無(wú)法不熱鬧，也很難被消停。

大V六六近日在京東第三方商戶(hù)“天天果園”上買(mǎi)了爛的山竹，多次溝通無(wú)效后仍不予退款，一氣之下發(fā)表了《我要的是公平》這一維權(quán)文章，引發(fā)了眾多的關(guān)注和跟帖。“國(guó)民老公”王思聰亦發(fā)聲砸捶，稱(chēng)京東泄漏其隱私，而其也已經(jīng)不是第一次吐槽京東了。隨后，京東針對(duì)當(dāng)中存在誤會(huì)和特殊狀況作出聲明，并向王思聰公開(kāi)表示道歉。

艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2.8萬(wàn)億元，增長(zhǎng)48.7%，維持在較高的增長(zhǎng)水平。而根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2014年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額數(shù)據(jù)，2014年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額大致相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%。

如今，線上購(gòu)物無(wú)疑已經(jīng)成為一、二線城市和年輕人生活當(dāng)中必不可少的一部分，各個(gè)電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)優(yōu)劣、體驗(yàn)好壞，亦極容易引起廣大消費(fèi)者的共鳴。

過(guò)去，馬云淘寶深受假貨、次貨困擾之時(shí)，京東幾乎與這些標(biāo)簽絕緣，如今為何也深受其苦？京東的平臺(tái)管理模式，以及對(duì)第三方商戶(hù)的監(jiān)管出現(xiàn)了什么漏洞？

針對(duì)外界的質(zhì)疑，京東公關(guān)部向時(shí)代周報(bào)記者發(fā)來(lái)郵件解釋了對(duì)第三方商家的管控標(biāo)準(zhǔn)，以及京東對(duì)平臺(tái)管理的重視程度。

“平臺(tái)入駐的商家，都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的資質(zhì)審核。我們不僅僅關(guān)注于商家的產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于商家的服務(wù)質(zhì)量，我們同樣有著嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。特別是在商家客服及售后方面，有自主售后規(guī)則、咚咚服務(wù)管理規(guī)范、賣(mài)家400電話使用管理規(guī)范等一系列的管理規(guī)則，同時(shí)針對(duì)商家違規(guī)行為，也會(huì)依據(jù)‘賣(mài)家積分管理規(guī)則’及時(shí)給予監(jiān)控及處理。在商家的日常管理當(dāng)中，我們重視對(duì)商家服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，通過(guò)服務(wù)基礎(chǔ)類(lèi)培訓(xùn)、溝通技巧類(lèi)培訓(xùn)、規(guī)則類(lèi)培訓(xùn)、系統(tǒng)操作類(lèi)培訓(xùn)等培訓(xùn)課程，提升商家服務(wù)水平。每周都會(huì)安排一至兩門(mén)培訓(xùn)課程，對(duì)商家給予輔導(dǎo)。”京東前戰(zhàn)略分析師李成東向時(shí)代周報(bào)記者談道。

對(duì)于劉強(qiáng)東而言，正品是京東的立命之本。其最重視兩個(gè)難點(diǎn)，一是用戶(hù)體驗(yàn)，京東自建倉(cāng)儲(chǔ)物流，前期投了很多錢(qián)；其次，是重視采銷(xiāo)，對(duì)上游貨品、供應(yīng)鏈非常重視。

國(guó)內(nèi)某家電制造企業(yè)的高級(jí)管理人員在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)透露稱(chēng)：“京東的售后推給廠家，廠家當(dāng)然不愿意負(fù)責(zé)。一來(lái)二去就容易出現(xiàn)推脫。”

“對(duì)于京東來(lái)說(shuō)，不同品類(lèi)之間的服務(wù)很難統(tǒng)一。京東很尷尬就在于，自營(yíng)都是自己承擔(dān)的，但平臺(tái)上的第三方廠家確實(shí)是很難每一個(gè)都監(jiān)管到位的，總會(huì)出現(xiàn)一些無(wú)法預(yù)料的狀況。平臺(tái)監(jiān)管的難題是行業(yè)性的，這次京東的事件有點(diǎn)像是被放大了?？偟膩?lái)說(shuō)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)理論上會(huì)越來(lái)越規(guī)范。不過(guò)，無(wú)論如何，購(gòu)物體驗(yàn)出了問(wèn)題，京東就的確值得反思自身的服務(wù)。”李成東向時(shí)代周報(bào)記者表示。

在資深行業(yè)觀察師王斌看來(lái)，此次的公關(guān)危機(jī)中，京東的處理手段比傳統(tǒng)的企業(yè)差遠(yuǎn)了。“傳統(tǒng)企業(yè)善于放低姿態(tài)，營(yíng)造用戶(hù)至上的氛圍。但京東服務(wù)用戶(hù)的姿態(tài)是追求平等，高高在上的，風(fēng)格比較強(qiáng)勢(shì)、高傲，認(rèn)為科學(xué)化、流程化的規(guī)定就是最好的，一切依靠技術(shù)、規(guī)則的服務(wù)就是最好的。但售后服務(wù)恰恰最應(yīng)該講的是人情。京東的售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，用戶(hù)關(guān)系生硬，這是一個(gè)弱點(diǎn)。”

王斌向記者補(bǔ)充道：“相比而言，淘寶、天貓的店小二，服務(wù)意識(shí)就很強(qiáng)，因?yàn)橛行╊櫩蜕杂胁粷M就會(huì)給差評(píng)，由于全行業(yè)**的潛規(guī)則，顧客在天貓上網(wǎng)購(gòu)并不看好評(píng)，重點(diǎn)看的是差評(píng)。”

李成東向記者評(píng)價(jià)道，京東的公關(guān)處理方式顯得較為生硬。“他們的公關(guān)工作主要有兩部分，傳播就是發(fā)發(fā)新聞稿，而出了問(wèn)題，危機(jī)公關(guān)就是簡(jiǎn)單地擦擦屁股，把責(zé)任丟給賣(mài)家，缺乏技巧。有時(shí)候，倘若背后有其他競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力的攪動(dòng)，京東就會(huì)顯得非常被動(dòng)。”

在李成東看來(lái)，京東的公關(guān)一方面比較單純，一方面也是比較強(qiáng)勢(shì)。“這一點(diǎn)跟劉強(qiáng)東的風(fēng)格及企業(yè)基因，是一脈相承的，簡(jiǎn)單而言，就是不愿認(rèn)錯(cuò)，缺乏溝通。”