小弟最近沒事,閑的發慌,就去每天做大眾評審,每天20個任務,做完就沒得做了。然后換號,再來20個。
之前小弟做大眾評審,被某些賣家嗤之以鼻閑得慌,沒必要做。其實我認為售后是很重要的,很多賣家在處理售后糾紛的時候,往往會說都偏向買家,都說小二偏心。說句大實話,我做了這幾十天里,一定要跟你們好好探討一下經驗。這個經驗是非常有必要的。有的賣家也是非常流弊了,大眾評審直接16比0KO掉買家。但是流弊的地方,真的很普通,只是用心的去做了才會發現。不過也不能說保證每一個都通得過,昨天就遇到一個賣家被騙,完全沒有漏洞的說,除非賣家再無比的小心翼翼。不然不可能成功。
如果能協商,最好是要協商解決,以為一但申請介入,那么糾紛率跟差評是在所難免的!
跟客戶聊天態度一定要好,就算他罵人了,你也不回。可能有人就開始說我傻了,罵你不回嘴,試想一下,人家送你禮物,你不收,最后禮物還是誰的呢?這個態度問題一定要好,憑買家罵,千萬別還口,以后截圖,可以博取大眾評審的同情。這個是經驗啊!
下面來分享幾個主要的細節點:
1.買家發起申請退貨的時候,要做足退貨當面驗收,跟買家聊天記錄,快遞跟蹤記錄,快遞稱重記錄,任何準備,以防萬一。
當買家向你發起申請退貨的時候,首先,該物品是否滿足七天無理由退換貨的標準,如果在范圍內,告知買家退回物品必須滿足七天無理由的退換貨標準,且告訴買家準確的退貨地址,郵費問題自行協商!(這里要提一句:凡是購買運費險的產品,不管是買家還是賣家購買的運費險,如果有任何質量問題,買家退貨,賣家只需要補運費險的差價!就算買家買的運費險,賣家也只需要補差價就可以了!)
2.物流單號一定要自己跟蹤,如果沒有記錄,或者記錄錯誤,一定要跟買家聊天留言。
買家退貨的快遞單號,最好自己也要看一下,比較還在交易內,如果買家給你填的**單號,自動確認收貨的,或者發的地址不對的,一定要跟買家溝通,詢問一下買家,為何單號物流記錄不對,這樣是為了以后如果有爭議的時候可以拿出來做證據。這樣的證據是很有說服力的,很可能買家到時候后面說的跟前面對不上,那么就會暴漏出來問題。
3.關于退回快遞當面驗收的問題,一定要拍照取證!如果可以最好拍視頻,手機視頻就可以。
很多買家就說了,沒必要那么麻煩,還拍視頻,拍個照片就可以了,到時候讓快遞開個證明。但是你有沒有想過,如果你從快遞送上門就開始拍視頻,到你拆開驗貨發現問題,哪個會更有說服力呢?你拍照有可能是你自己弄壞的再拍的,你開證明,你賣家可以跟快遞公司合作,開個證明小事一樁。如果你拍了視頻,我敢說,買家屁都不放一個。不行的話提交視頻,讓淘寶來判定。鐵證的東西,眼見為實,而且一眼就能看破,還不需要開什么證明之類的。所以不要嫌麻煩,要嫌麻煩,開證明更麻煩,有的快遞不一定給你開。拒收完以后要跟買家聊天,說物品不符合退換貨條件!把圖片發給買家,不要發視頻過去!
4.到了出現問題的這一步了,那么拒絕簽收,申請售后,上照片快遞證明等證據。
(這個一定要看,很多賣家都不做,說明就打一些亂七八糟的東西。沒用的。)
這里提交證據,什么叫證據呢?怎么樣提交證據比較有效呢?(字體加粗)首先,把該提交的都提交的,然后,看買家的態度,買家態度不好,侮辱誹謗你,好的,截圖,在圖上打字寫上”買家惡意誹謗侮辱我們”大眾評審肯定會看的,一看,賣家態度很好,買家態度那么差,潛意識里面會形成一個錯覺,賣家很無辜,買賣雙方 面對大眾評審都是陌生人,給人家展示的印象很重要。所以開始上面說了,態度一定要好,再jian 的買家,讓他嘴上罵幾句,反正最后是在罵自己。都不要去回他/她,這是很機智的選擇,小不忍則亂大謀!同情分過了,然后開始講證據了,賣家當初同意退貨是建立在買家需要符合七天無理由退換貨標準的,那么現在不符合了,你要把證據提交出來,直接跟買家說不符合,上面一條凡事留個記錄,以防萬一。還有買家當初說的跟現在說的截圖,放一起,圖片也是比較給力的,用紅色框起來,加文字說明!證據充分,然后大眾評審一邊倒!
插曲:我上個星期遇到過一個買家,新衣服吊牌剪了,我拒收了,然后各種證據,提交以后,一個小時就結果了,為啥?有理走遍天下啊!其實買家態度好點,我都會給退的,其他客戶,衣服洗了,我都給退換貨,我還是挺大度啊。有些買家就必須要搞
5.退款處理好了,售后呢?
買家說,行,你贏了,那我就申請售后。嗯哼。那么問題來了。你害怕了么?
哈哈哈,上面的大眾評審不都是證據么?那么多證據還怕啥?大不了再來一次?
這些都是我做大眾評審的經驗。大眾評審都是會看任何一條記錄的,千萬別耍小聰明,有的賣家自以為很聰明,結果適得其反。所以,井水不犯河水,該做的做,耍小心眼的就不要搞了。糾紛率你吃的了么?權重還要不要了?
不過最好還是協商處理吧,畢竟差評還是比較惡心的,給你幾百字差評+曬圖,然后再追評,這不影響生意么?是吧,如果不怕差評的,實在不想放過的,就按我說的做吧。