“僅退款”課程泛濫，點(diǎn)燃商家怒火
今年618，商家快被僅退款逼瘋了。
各大電商全面跟進(jìn)的僅退款政策，催生了一個(gè)新群體——教人利用僅退款的規(guī)則“白嫖”，甚至賺錢(qián)。
為了集中教學(xué)，這些“白嫖”項(xiàng)目的導(dǎo)師會(huì)組建群聊，新手需要付費(fèi)進(jìn)群，價(jià)格從28.8元到298元不等。
通過(guò)投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段，有心人士即可“薅羊毛”。另外，導(dǎo)師還會(huì)傳授賺取賠付款項(xiàng)的教程，課程細(xì)致到如何應(yīng)對(duì)客服的回電。
如今，這些白嫖黨不再是簡(jiǎn)單的薅羊毛，而是鉆政策的空子形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。這不僅嚴(yán)重干擾了商家的正常經(jīng)營(yíng)，還破壞了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的公平與秩序。
逐漸猖獗的“白嫖”趨勢(shì)，讓商家苦不堪言，有的選擇息事寧人，有的則千里追蹤，為自己爭(zhēng)一口氣。
其中，面對(duì)頻繁的僅退款，拼多多上的一位商家驅(qū)車(chē)兩百多公里，只為爭(zhēng)一口氣“僅退款，我來(lái)找你！絕不放縱姑息僅退款，我跟你沒(méi)完”。
這位商家表示，自家東西并不貴，但都是正品行貨，支持驗(yàn)真。這種無(wú)理取鬧的退款借口，徹底點(diǎn)燃了她的怒火。
無(wú)獨(dú)有偶，今年5月也有一位上海網(wǎng)店的商家，驅(qū)車(chē)千里前往河南開(kāi)封，當(dāng)面找買(mǎi)家討要說(shuō)法。
引起雙方爭(zhēng)端的商品僅為價(jià)值不到100元的12雙襪子。為了占便宜，買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)了14雙襪子，但在僅退款后，只退還了2雙。
事實(shí)上，拼多多最初推出“僅退款”服務(wù)時(shí)，買(mǎi)賣(mài)雙方還是共贏局面。
其中，消費(fèi)者雖然購(gòu)買(mǎi)了不適合的產(chǎn)品，但有退款補(bǔ)償，這極大優(yōu)化了購(gòu)物體驗(yàn)。
商家則認(rèn)為低價(jià)產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)可能還會(huì)高于商品價(jià)格，兩害相權(quán)從其輕，僅退款能在最大程度減少損失。
同時(shí)，平臺(tái)通過(guò)“低價(jià)+僅退款”組合拳，在下沉市場(chǎng)中獲得了大量用戶，從而提升流量。去年11月，拼多多市值一度達(dá)到1919億美元，首次超越阿里巴巴。
可以說(shuō)，“僅退款”見(jiàn)證了拼多多的巔峰時(shí)刻。
然而，隨著各大電商平臺(tái)全面跟進(jìn)“僅退款”，并發(fā)起低價(jià)攻擊，買(mǎi)賣(mài)雙方的矛盾逐漸激化。
今年6月，“某電商女裝商家吐槽退貨率高達(dá)80%”話題沖上微博熱搜榜。
具體內(nèi)容如下：某位網(wǎng)友爆料，朋友的女裝網(wǎng)店618期間銷(xiāo)售額將近1000萬(wàn)元，但扣掉僅退款的350萬(wàn)元、退貨退款的380萬(wàn)元，再刨除各項(xiàng)成本開(kāi)支，預(yù)計(jì)虧損50萬(wàn)元到60萬(wàn)元。
一方面，這位商家的經(jīng)歷迅速引發(fā)了同行的共鳴。根據(jù)媒體對(duì)電商平臺(tái)女裝商家的調(diào)查，出現(xiàn)“僅退款”后，店鋪的退貨率從10%到30%，上漲到60%到80%，甚至更高。
另一方面，也有人認(rèn)為這是消費(fèi)者的權(quán)益，貨比三家后退款是理所應(yīng)當(dāng)。
起初，電商平臺(tái)實(shí)施“僅退款”服務(wù)，是為了讓消費(fèi)者在售后上減少和商家扯皮的時(shí)間和成本。然而，隨著服務(wù)被大量普及，平臺(tái)的管理能力卻沒(méi)有跟上，逐漸造成買(mǎi)賣(mài)雙方的不平等。
首先，此前的“僅退款”是在買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商之下共同完成。但近一年來(lái)，平臺(tái)會(huì)在商家不知情的狀況下，彈出官方信息提醒買(mǎi)家選擇“僅退款”。
在此期間，商家不僅看不到這個(gè)界面，甚至還會(huì)被禁言，這顯然不利于商家與消費(fèi)者的溝通。
另外，除了低價(jià)商品會(huì)被僅退款，有些數(shù)千元的商品也有類(lèi)似操作。通常情況下，大單或高價(jià)值商品的“僅退款”，需要官方客服的介入和確認(rèn)。
但是，大量的退款訂單已對(duì)平臺(tái)提出了更高的管理要求。上述情況顯然屬于平臺(tái)的管理失誤。
可以看出，在落實(shí)“僅退款”政策的過(guò)程中，平臺(tái)逐漸走向了“一刀切”。盡管這有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但也對(duì)商家經(jīng)營(yíng)造成了不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，如何在保障消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)商家利益之間找到平衡點(diǎn)，已成為電商平臺(tái)未來(lái)能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵命題。
白嫖黨猖獗，破壞電商生態(tài)
鷸蚌相爭(zhēng)，漁翁得利。
當(dāng)消費(fèi)者和商家深陷“僅退款”矛盾之時(shí)，一批鉆空子的“白嫖黨”卻將“薅羊毛”發(fā)展成了有利可圖的產(chǎn)業(yè)鏈。
首先，他們將矛頭指向“僵尸店鋪”——某些長(zhǎng)期無(wú)人打理的網(wǎng)店，但店主已向平臺(tái)上交保證金。同時(shí)，這些店鋪都遵循平臺(tái)規(guī)則，例如支持48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨、7天無(wú)理由退款退貨等。
確定好目標(biāo)后，白嫖黨迅速涌入店鋪下單，但商家發(fā)貨后，他們又以各種理由拒接收貨。最終，他們要么通過(guò)店家的保證金獲得賠償，要么通過(guò)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賺取差價(jià)。
近年來(lái)，大量商家因此損失慘重。其中，某淘寶商家賠付了4000-5000元的保證金，還有的在一夜之間被薅光10萬(wàn)保證金，商家被逼下跪。
天貓發(fā)言人
據(jù)南方周末，在白嫖黨的行話里，“下車(chē)”意味著順利下款，“吃肉”則表示掙錢(qián)，而他們最擅長(zhǎng)”吃”提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家。
具體來(lái)看，這些白嫖黨拍下帶有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的產(chǎn)品，到貨后申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付后，買(mǎi)家賺取賠付金與實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)間的差價(jià)。
退貨物流越便宜，差價(jià)也就越大。每單利潤(rùn)在3.5元到5元左右，回款周期在12天。
在這項(xiàng)灰色產(chǎn)業(yè)的影響下，市場(chǎng)出現(xiàn)了“劣幣驅(qū)逐良幣”的趨勢(shì)。首當(dāng)其沖的就是退貨率居高不下的女裝電商行業(yè)。
今年618前，抖音頭部女裝“羅拉密碼”含淚宣告關(guān)店離場(chǎng)，引發(fā)一片唏噓。2021年，該品牌營(yíng)業(yè)額曾達(dá)到幾十億，超越一半以上上市公司營(yíng)收。
然而，高達(dá)70%-80%的退貨率，翻了10倍的流量成本，行業(yè)的抄襲現(xiàn)象，都在促使品牌走向閉店結(jié)局。
也有的商家選擇再努力一把，最終卻被徹底壓垮。今年618大促結(jié)束后，上海女裝設(shè)計(jì)師品牌LaMiaEta的主理人愷瑟琳，立刻清空所有上架商品，在主頁(yè)宣布閉店。
另外，也有大量消費(fèi)者反映“貨不對(duì)板”、“質(zhì)量下降”才是退貨的原因。
對(duì)此，商家表示，電商平臺(tái)瘋狂卷價(jià)格，極度擠壓了他們的利潤(rùn)空間，只能推出劣質(zhì)產(chǎn)品，因?yàn)?ldquo;100元買(mǎi)不到勞力士”。
當(dāng)退貨率上升，商家成本增加，只能壓縮產(chǎn)品成本，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下滑，消費(fèi)者收到貨后，認(rèn)為質(zhì)量差要求退款，又提高了退貨率。
顯然，消費(fèi)者和商家陷入了惡性循環(huán)，彼此苦不堪言。
當(dāng)前，買(mǎi)賣(mài)雙方呈現(xiàn)出激烈的矛盾和訴不盡的委屈，我們不禁感嘆，這到底是誰(shuí)的錯(cuò)？或許，這不是任何一方的錯(cuò)誤，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。
首先，激烈的價(jià)格戰(zhàn)和泛濫的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)正在考驗(yàn)多方力量。與其強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，平臺(tái)可能更應(yīng)該優(yōu)化規(guī)則，對(duì)是否投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賦予商家選擇權(quán)。
另外，服裝行業(yè)一直存在高退貨率，線上和線下都一樣，只是電商表現(xiàn)得更明顯。因此，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，商家也需要提高運(yùn)營(yíng)能力。畢竟適者生存，優(yōu)勝劣汰。
與此同時(shí)，已有消費(fèi)者看到惡性低價(jià)的弊端。
事實(shí)上，并非所有買(mǎi)家都想白嫖，他們甚至認(rèn)為，在”強(qiáng)制僅退款”的政策下，平臺(tái)有點(diǎn)“不顧商家的死活”。
還有買(mǎi)家直接投訴了平臺(tái)，稱(chēng)拼多多應(yīng)該取消自動(dòng)彈鏈接，既可以為消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，又能減少商家不必要的損失。
復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境不是非黑即白。有鉆空子的買(mǎi)家想損人利己；也有買(mǎi)家真知灼見(jiàn)，看到了惡性低價(jià)的后果。
畢竟，當(dāng)價(jià)格成為市場(chǎng)唯一的競(jìng)爭(zhēng)力，技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，都將成為一句空話，而最終買(mǎi)單的一定是消費(fèi)者。
多方號(hào)召，行業(yè)開(kāi)始規(guī)范
目前，在多方號(hào)召下，市場(chǎng)監(jiān)管將越來(lái)越嚴(yán)格。
首先，業(yè)內(nèi)人士指出，電商平臺(tái)不應(yīng)一味地將流量?jī)A向于更低價(jià)的產(chǎn)品，而應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等。
隨后，平臺(tái)也開(kāi)始改善運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)措施。例如，今年6月，淘寶、天貓就表示將聯(lián)合螞蟻保及多家保險(xiǎn)公司，對(duì)新商家、中小商家、優(yōu)質(zhì)行業(yè)商家、直播商家等多種類(lèi)型商家，提供多項(xiàng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保費(fèi)優(yōu)惠。
值得一提的是，國(guó)家也推出了強(qiáng)有力的監(jiān)管措施。今年9月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局將正式實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》。
有業(yè)內(nèi)人士指出，《規(guī)定》的出臺(tái)將有助于緩解低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，使商家能夠在更加公平的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)，并提升消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任度。
總而來(lái)說(shuō)，電商生態(tài)的繁榮不離開(kāi)多方的努力。隨著行業(yè)的不斷完善，相信平臺(tái)、商家、消費(fèi)者能齊心協(xié)力創(chuàng)建共贏局面。
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