一：處理客戶抱怨與投訴的方法： 

1、確認(rèn)問題 （主要是通過對(duì)話了解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……” 

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 

2、分析問題 （根據(jù)客戶投訴的問題做詳細(xì)的分析）

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要下判斷，也不要輕下承諾。 

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向上級(jí)匯報(bào)一下，共同分析問題。 

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 

你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 

解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？

 3、互相協(xié)商 (與客戶協(xié)商處理問題)

在與同行服務(wù)人員或者與上級(jí)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？ 

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ 

C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ 

E：公司方面有無過失？過失程度多大？ 

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 

4、處理及落實(shí)處理方案 

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)上級(jí)并征得上級(jí)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 

三、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。 

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。 

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。 

3、收集事故信息。（這樣才能發(fā)現(xiàn)客戶投訴和不滿意的關(guān)鍵原因,搞清楚客戶真正的需求） 

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的推廣效果不好，我要取消與你們的合作。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)效果的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，他想要到達(dá)的效果是怎樣？ 

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑簦麄兛赡軣o法開出藥方來。 

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？ 

你要做到： 

①知道問什么樣的問題。 

②問足夠的問題。 

③傾聽回答。 

4、提出解決辦法。 

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： 

①打折。 

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。 

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。 

5、詢問顧客的意見。 

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 

我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！ 

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。” 

6、跟蹤服務(wù)。 

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。 

不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。 

四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則