一、退換貨問題的處理原則

l  如果您未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，您無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由您承擔。如您需要取回商品的，應當與您的買家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

l  買賣雙方達成退貨退款協議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至您的退貨地址后，淘寶有權退款給您的買家。

l  買賣雙方達成換貨協議的交易，如您收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，淘寶有權退款給您的買家。

l  如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于您的原因導致買家無法退貨，則交易做不退貨退款處理。

l  如您的買家逾期未根據協議約定或淘寶規定時間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項支付給您后，買家再次要求退貨的，應當與您另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

l  商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。

二、退換貨問題的舉證

l  如果您的買家表示您提供的退貨地址是錯誤的，淘寶有權根據退貨地址相關信息進行核實，并進行判定。

l  如果您表示未收到退貨，淘寶將要求您的買家提供相關證明（如快遞發貨單、簽收底單等）進行核實，若確認商品已退回您的退貨地址，而您依舊未收到的，請您自行聯系物流公司處理。

l  如果您對退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有疑義的，請您提供相關證明文件（如：物流公司公章證明）證實，以便淘寶處理。

三、退換貨問題相關的運費爭議

    交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。具體關于退換貨問題相應的運費爭議，請您查看運費問題的爭議處理篇。

四、溫馨提示

  我由于退換貨問題和買家產生爭議了，需要我提供的憑證具體是什么樣的？

1.     您和您的買家在退換貨問題上協商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖

2.     物流公司給您出具的您收到退貨有問題的公章證明

3.     您換貨發出的快遞單

圖1：旺旺聊天記錄截圖

圖3：快遞發貨單

五、常見問題

 如果我之前不小心提供了錯誤的退貨地址給買家，之后發現了，我要怎么辦？

1.     如果買家還沒有退貨的，請您及時聯系買家，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給買家進行說明。如買家未確認，按照之前您提供的退貨地址退回了，淘寶支持退款處理，相應風險需要您自行承擔。因此請您核對好退貨地址后再給到買家，并及時更新“默認退貨地址”。

2.     如果商品已經在退貨途中，請您積極聯系買家或物流公司協商變更派送地址；如沒有協商解決，相應風險需要您自行承擔。

3.     如果買家已退貨且商品已被簽收，請您自行聯系收貨人核實，及時找回商品；同時該交易支持退款買家處理。

 我已經同意買家退貨，也提供了退貨地址給買家，可是買家一直不退貨，我該怎么辦？

如果退貨退款的協議已經達成，請您及時聯系買家協商換貨或退貨。如買家由于個人原因不及時操作退貨，退款流程關閉，交易繼續。

  買家退貨了，物流跟蹤顯示商品已經被簽收，但我確實沒有收到退貨，我該怎么辦？

如果買家按照您提供的退貨地址進行退貨，且物流顯示已被正常簽收，淘寶支持退款處理，請您聯系物流公司核實商品的簽收情況。

  買家退貨了，但是快遞把商品弄丟了，我該怎么辦？

如果買家退回的商品在途中丟失的，在您還未簽收商品前相應風險需要買家承擔，您的買家需要聯系物流公司進行索賠，而淘寶將會把交易款項支付給您。