想做好淘寶運(yùn)營，成為運(yùn)營大神，我們得大大的提高轉(zhuǎn)化率，提高轉(zhuǎn)化率的這一塊還需要我們處理好買家的異議，那么如何處理好呢？

處理買家的異議時(shí)寶貝的成交的一大基礎(chǔ)，運(yùn)營人員想做好這一塊，必須讓客服了解必要的異議處理。只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得最后的成功。具體看看我們應(yīng)該怎么做？

1、提前處理顧客異議

有許多的顧客異議，客服人員完全是可以提前揣摩出來并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生是有一定規(guī)律性的。有時(shí)候顧客雖然沒有提出異議，但是從他們說話的措辭當(dāng)中都會(huì)有所表露，客服人員如果能夠覺察出這種變化，就能夠搶先回答。在網(wǎng)上，這種提前處理的策略可以有兩種方式：

一是：客服人員在長期的跟客戶打交道的過程當(dāng)中，對(duì)于顧客所提出來的、出現(xiàn)頻率比較高的異議進(jìn)行總結(jié)，比如很多人反映價(jià)格比較高，很多人覺得產(chǎn)品比較復(fù)雜，有很多的參數(shù)不懂，大家都認(rèn)為顏色比較單調(diào)等等。然后把對(duì)這些顧客異議的解釋反饋給美工人員或者產(chǎn)品文案人員，由他們將這些解釋添加到產(chǎn)品的描述詳情當(dāng)中，或者通過電子書、視頻等方式集中展示給用戶。

二是：當(dāng)客服人員通過顧客的文字、表情等推斷出來可能會(huì)發(fā)生的異議后，爭取主動(dòng)，先發(fā)制人。比如，在做推銷介紹時(shí)，不僅向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，還向顧客說明該產(chǎn)品的不足之處和使用時(shí)的注意事項(xiàng)。這樣做，通常會(huì)使顧客感覺到客服人員沒有隱瞞產(chǎn)品的弱點(diǎn)，能夠客觀的對(duì)待自己的產(chǎn)品，從而贏得顧客的信任。

2、即時(shí)處理

一般情況下，除了顧客出于偏見、惡意等原因而提出一些無端的異議、虛假的異議外，對(duì)于其他的異議，客服人員都應(yīng)該即時(shí)的進(jìn)行處理。這樣，既可以促進(jìn)客戶購買，又體現(xiàn)了對(duì)用戶的尊重。做過在線客服的人都知道，顧客都希望自己的問題能夠在第一時(shí)間得到解答。每一個(gè)人都希望自己受到重視，顧客在咨詢時(shí)，希望客服人員能夠尊重和聽取自己的意見，并作出滿意的答復(fù)。

如果客服人員不能及時(shí)的處理，很有可能顧客就會(huì)采取拒絕成交的行動(dòng)。在淘寶上，商品排名有一個(gè)非常重要的因素就是旺旺的響應(yīng)速度，這個(gè)指標(biāo)實(shí)際上就是判斷店鋪的客服人員能否即時(shí)的解決顧客提出的問題，提高顧客體驗(yàn)。因此，在銷售的實(shí)踐中，要想促進(jìn)交易的順利達(dá)成，即刻的回答顧客的異議，要求客服人員具有豐富的知識(shí)、敏捷的思維、靈活的應(yīng)變能力、善辯的口才和一定的臨場經(jīng)驗(yàn)。

3、推遲處理

在銷售過程中，并不是每一個(gè)顧客異議都是要立即回答的。因?yàn)殡m然客服人員對(duì)于某些異議不作出即時(shí)的回答可能會(huì)危及整筆交易，但是對(duì)于另外的一些異議，客服人員如果不量力而行，企圖立即作出答復(fù)，則很有可能把整筆權(quán)益全部葬送。因此，對(duì)于顧客提出的異議，如果客服人員認(rèn)為不適合馬上作出回答的，則可以延遲回答，可以延遲處理顧客異議的幾種情況包括：

如果客服人員不能立即給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)該暫時(shí)的擱置一下，推遲處理。比如，顧客提出了涉及復(fù)雜的技術(shù)細(xì)節(jié)問題而推銷人員又不能馬上解決時(shí)，就需要請相關(guān)的技術(shù)人員來解答，這樣的回答才更有說服力；對(duì)于那些馬上答復(fù)沒有足夠把握的顧客異議，客服人員也要延遲處理，以便給自己流出更多地時(shí)間進(jìn)行思考，篩選出最佳的處理方案。一般這時(shí)候，客服人員可以這樣跟顧客說：

“抱歉，您提的這個(gè)問題我需要請教一下我們的技術(shù)，請您稍后，我會(huì)在十分鐘之內(nèi)給您答復(fù)”；“實(shí)在不好意思，您提的這個(gè)問題我不是很懂，我問一下其他的同事，一會(huì)兒馬上答復(fù)你”；

總之，要注意，延遲處理并不是代表著可以對(duì)顧客的異議置之不理，一定要跟顧客說明，并且對(duì)給予顧客等待的期限。

如果客服人員認(rèn)為馬上答復(fù)顧客的異議會(huì)影響你闡明推銷的要點(diǎn)或者影響你的推銷方案的實(shí)施，最好不要馬上回答，應(yīng)該推遲處理。對(duì)于這類情況，客服人員可以繼續(xù)闡述自己的推銷理由，執(zhí)行自己的銷售方案，等闡述完畢后再對(duì)顧客剛才提出的異議給予回答。

如果客服人員認(rèn)為沒有必要立即反駁顧客的異議，可以推遲答復(fù)。這樣做的目的是為了盡量避免同顧客的沖突，也是為了不使顧客認(rèn)為客服人員對(duì)他的觀點(diǎn)總是持否定的態(tài)度，還可以是客服人員出于策略上的考慮，有意的等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再給予答復(fù)。

如果顧客提出的異議有可可能會(huì)隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)行而逐漸減少或者消除，客服人員可以不馬上處理顧客異議。這樣，既可以減少不必要的爭執(zhí)，又可以節(jié)省時(shí)間，體現(xiàn)了客服人員在安排銷售策略上的高明之處。

如果顧客的異議與客服人員將要談到的某個(gè)問題相關(guān)，可以不即刻回答。可以說：“請您稍等一下，下面我將要談到的問題會(huì)說明這一點(diǎn)的”

4、不予處理

在互聯(lián)網(wǎng)上，什么樣的奇葩顧客都可以遇到。很多時(shí)候，客服人員根本不必對(duì)顧客的反對(duì)意見逐一的加以辯駁，因?yàn)楦緵]有反駁的必要，以下的異議就根本沒有必要回答：

無法回答的奇談怪論；很容易造成爭執(zhí)的問題；廢話；

顧客開的玩笑，比如顧客說：“你這款電視在我老姑那里，才300塊錢（實(shí)際上成本可能都要3000以上）”，這就是明顯的戲言，可以一笑置之；

具有不可辨駁的正確性，比如顧客說你的一款價(jià)值300元的凈水設(shè)備不如某款知名品牌的3000元的凈水設(shè)備質(zhì)量好，這種異議是不需要辯駁的；

明知故問的刁難。

對(duì)于這類異議，客服人員一般的技巧有三個(gè)：

沉默，直接不說話了；

裝作沒聽見，繼續(xù)按照自己的思路講下去；

答非所問，轉(zhuǎn)移話題；

利用幽默的語言，最后不了了之。

總之，在銷售的過程中，客服人員不需要對(duì)所有的顧客異議一一答復(fù)，而應(yīng)該具體分析，區(qū)別對(duì)待，處理那些真實(shí)的、有價(jià)值的、對(duì)銷售工作有幫助的顧客異議。否則，很容易節(jié)外生枝，引起不必要的糾紛和麻煩，從而影響整個(gè)銷售工作的順利進(jìn)行。

猜你喜歡：淘寶運(yùn)營大神養(yǎng)成記——買家異議的原因（二十六）