我們接著昨天的說，昨天談到的就是客服與轉(zhuǎn)化率的關系，我們今天也接著說說顧客產(chǎn)生異議的十大原因吧！

當客戶產(chǎn)生異議時，我們要了解顧客產(chǎn)生異議的原因，然后對癥下藥，才能從根本上解決這些問題。在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準備向消費者進行產(chǎn)品推送時（或者在顧客咨詢的時候）就應該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會有哪些。那么我們總結(jié)了十點，希望能給大家在處理事情上一點幫助。

第一類：來自于顧客方面的異議原因    

1、顧客的無知與固執(zhí)

對于消費者客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點，因為顧客的無知，往往會產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對于新技術產(chǎn)品的購買、消費不是很了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強，顧客對該產(chǎn)品有關方面的知識了解的太少，這時候就容易產(chǎn)生異議。

比如暑假的時候，我的一個朋友家里裝修，防盜門需要換一把鎖，找了一個換鎖的電話，對方張口就要200元，當時我英雄主義大發(fā)，覺得換把鎖就要200塊錢，開玩笑，我來！結(jié)果，一個小時以后，我們把換鎖的師傅又喊來了，乖乖的交了200塊錢。整個換鎖過程持續(xù)了將近2個小時！

同樣，如果顧客沒有意識到產(chǎn)品所帶來的好處或者沒有意識到自己的需求，沒有意識到自己目前的狀況是需要改變的，安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)的固守原有的購買方式與購買對象，也會產(chǎn)生顧客異議。比如，顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。

對于這種無知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應該從關心和服務顧客的角度出發(fā)，對顧客進行有關產(chǎn)品的購買、消費方面的知識啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認識并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對顧客的需求進行啟發(fā)、引導與教育，以便有效的消除購買異議。

我們曾經(jīng)運營一個LED臺燈品牌時，因為我們的產(chǎn)品在品牌知名度方面有所欠缺，價格方面也沒有優(yōu)勢，因此一直沒有能夠找到一個獨特的賣點。后來我們經(jīng)過仔細分析，發(fā)現(xiàn)這個品牌的臺燈在色溫方面是有優(yōu)勢的，因為一般的臺燈為了讓燈光更亮，色溫都在6000以上，而實際上色溫在5000左右的時候，是最保護眼睛的，但是當時絕大多數(shù)的顧客對于色溫這個概念都是不了解的。

因此，我們這個項目的客服人員在跟客戶溝通的時候，基本都會針對色溫對于眼睛的影響，進行一些說明（當然，我們在詳情頁當中也有簡單的說明），然后我們還做了幾篇科普軟文，在跟客戶溝通的時候，我們也會讓客服把科普軟文的地址發(fā)給客戶。

這樣可以改變消費者原有的一些意識，取得了不錯的宣傳效果！

2、顧客的購買經(jīng)驗與成見

每一名顧客在以往的購買活動中都會積累一定的經(jīng)驗，比如說產(chǎn)品經(jīng)驗、價格經(jīng)驗等等。比如，我們經(jīng)常會聽到顧客這樣說：

“我上個月買的一款一模一樣的眼鏡，才80元，為什么你這里就要200元”；

“這個牌子不好，我去年的時候用過”；

“買XX牌子吧，我一直用，效果是最好的”；

……

這些經(jīng)驗有的是成功，有的是失敗的，有的是長期積累的下來的客觀經(jīng)驗，有的僅僅是一次購買的“主觀臆斷”，但是顧客往往會根據(jù)自己的“經(jīng)驗”進行購買決策，甚至會影響身邊人的決策。

當購買行為和顧客購買的成功經(jīng)驗不相符合或者跟失敗的經(jīng)歷類似的時候，顧客的購買異議就會產(chǎn)生。而如果是失敗的或者不愉快的購買經(jīng)歷印象比較深刻的話，顧客就會產(chǎn)生成見，這種成見實際上就是一種不以客觀事實進行判斷的“經(jīng)驗”。

如果有多次的失敗或者不愉快的購物經(jīng)歷共同指向某一個（或者某一類）產(chǎn)品時，就會產(chǎn)生更強的成見，這種成見會造成非常大的成交異議。比如，有的人購買化妝品的時候就認知名品牌，沒有聽過的牌子就是不相信；有的人以前購買某個品牌的電器時，發(fā)現(xiàn)過一個小缺點，就認為這個品牌的電器質(zhì)量不行。

客服人員在遇到這一類顧客時，首先應該針對顧客大的認識觀進行觀念的轉(zhuǎn)化和耐心的解釋工作，客氣的提出顧客的“經(jīng)驗”并不是合理的，需要具體問題具體分析，消除成見。解決問題時，不要和顧客辯解，不要和顧客頂撞，不強加于人。

3、顧客缺乏支付能力

顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型，一種是價格異議，還有一種是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價格異議，說明顧客的成交欲望還是很強烈的。對于這種，客服人員可以在權利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下，作出適當?shù)膬r格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。

4、顧客自我表現(xiàn)的心理

不管是線上還是線下，現(xiàn)在基本都是買方市場，顧客處于比較優(yōu)勢的地位。有一些顧客會有比較明顯的自我表現(xiàn)的心理，總想在別人面前展示自己的能言善辯、見多識廣、消息靈通、反應機敏、成熟老練等等。因此，這些顧客經(jīng)常會在客服人員的介紹后，提出一些似是而非的異議。一方面想通過異議的提出表現(xiàn)自己，另一方面也想從心理上對客服人員施加一定的壓力，從而達到對自己有利的成交目的。一般這類顧客經(jīng)常會這樣說：

“我在計算機行業(yè)呆了十幾年，對于軟硬件都是很熟悉的，你這臺機器肯定不值這個價”；

“我小姨就是做化妝品的，她跟我說化妝品一般都是2折左右拿貨的，你賣八折太貴了”；

……

一般這種顧客提出的異議大多是無效的虛假異議，客服人員應該以博大的胸懷和包容的精神對待這類顧客。

5、顧客有比較固定的采購關系

這一般發(fā)現(xiàn)在線下的情況比較多，在長期的生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，很多的顧客都有比較固定的購買渠道，尤其是對于團體顧客更是如此。有時候我們在電子商務中，會有主動地銷售，這種主動地銷售都是要首先找到精準的用戶，然后向用戶推送產(chǎn)品信心。

如果顧客有回復和咨詢，那么就說明有成交的機會。但是一般情況下，這些顧客在面臨新的交易伙伴時，必然要考慮原有采購關系的協(xié)調(diào)問題，除非我們所推薦的產(chǎn)品能夠給用戶帶來更多、更好地利益，否則顧客是不愿意冒險隨便丟掉長期以來建立的固定的業(yè)務合作關系的。對于這種情況，客服人員可以通過向顧客說明我們的產(chǎn)品跟競品相比獨特的競爭優(yōu)勢，來說服顧客改變原來固定的采購關系。

6、顧客的偶然因素

在客服咨詢或者推銷產(chǎn)品的過程中，有時候會因為一些顧客方面的偶然因素，比如顧客在跟你溝通的時候身體欠佳、當天因為跟男（女）朋友吵架導致情感失落、有了家庭矛盾、人際關系比較緊張、單位里面發(fā)生了一些不和諧的事件等等原因，造成了顧客的心情不好。

當推銷人員推銷介紹時，顧客有可能不能控制自己的情緒，從而不停地向推銷人員提出各種合理的以及不合理的異議，以此作為發(fā)泄情感和尋求心理平衡的一種方式。店鋪的客服應該仔細的從顧客的言語中細心的觀察，即時的判斷這種情況，如果顧客的情緒比較低落或者起伏非常大，最好停止推銷。總之，應該盡量回避由于偶然的因素造成的顧客異議。

第二類：來自企業(yè)自身的異議原因

7、所推銷的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要

我們都知道，產(chǎn)品本身分為五個層次，即：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。在向顧客推銷的過程中，這五個層次當中的前四個層次，任何一部分存在著不能讓顧客滿意的地方，也就是有不能滿足顧客需求的因素，或者所推銷的產(chǎn)品本身并不具備比競爭對手的產(chǎn)品更多的特色與優(yōu)勢等因素，都可能導致產(chǎn)生顧客異議，成為推銷中的障礙。比如：

一部手機在通話質(zhì)量方面做得很不好——核心產(chǎn)品不滿足；

顧客喜歡包裝精美、外觀新穎的品牌商品，可是我們提供的是普普通通的一般商品——形式產(chǎn)品不滿足；

顧客喜歡物美價廉的產(chǎn)品，可是我們提供的是華而不實的東西——期望產(chǎn)品不符合；

顧客希望有良好的售后服務，可是我們做的不到位——附加產(chǎn)品不滿足；

……

對于這類情況，我們要區(qū)別對待。如果是產(chǎn)品的質(zhì)量不能滿足顧客的需要，客服人員就應該盡量強調(diào)產(chǎn)品的適用性，向顧客說明產(chǎn)品的高性價比；如果顧客覺得價格太貴的話，就要強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的附加價值。

8、產(chǎn)品的描述信息不足

因為網(wǎng)上的銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因為信息不足而難以決策，進而提出各種異議。對于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關的信息，并且選擇恰當?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強說服力的推銷證據(jù)。

并且客服人員在工作的過程當中，應該注意對顧客所提出的因為產(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進行總結(jié)，對于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時的跟設計或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中進行補充，以減少客服的工作量。

9、客服人員（或者推銷人員）無法贏得顧客的好感和信任

在銷售過程中，很多時候因為客服人員或者推銷人員無法贏得顧客的好感和信任，甚至使顧客產(chǎn)生反感，結(jié)果導致異議產(chǎn)生。

在互聯(lián)網(wǎng)上，雖然是虛擬的環(huán)境，但是顧客依然可以通過文字推測客服人員（或者推銷人員）的表現(xiàn)，比如覺得推銷人員的措辭不當，做了夸大其詞的陳述，使用了太多的專業(yè)術語，引用了不恰當?shù)恼{(diào)查資料，或者客服人員比較高傲，讓顧客感覺受到了冷落，或者覺得客服人員咄咄逼人，讓顧客覺得下不來臺等等，這些都會嚴重的損害自身的形象值。對于這種情況，除了耐心的解釋，更重要的是以實際行動取得顧客的信任。

10、展示失敗

這種原因一般會發(fā)生在線下，在推銷過程中，推銷人員常常利用現(xiàn)場展示來吸引顧客，增強說服力。但是如果展示失敗了，就會立刻引起顧客的質(zhì)疑。比如，推銷員為了說明產(chǎn)品很堅固，可能會踩在商品的上面或者把產(chǎn)品往地上摔，這是產(chǎn)品如果被踩碎或者摔壞，顧客將不會信任產(chǎn)品的堅固性。這就要求推銷人員在展示前要做好相應的準備，保證展示成功。

而在線上，這些東西可能會在評價當中體現(xiàn)出來，比如客服（或者詳情頁當中）一直說自己的產(chǎn)品很結(jié)實，可是評價當中卻有很多評價說商品不結(jié)實，這就是線上的展示失敗。

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