我們接著昨天的說，昨天談到的就是客服與轉化率的關系，我們今天也接著說說顧客產生異議的十大原因吧！

當客戶產生異議時，我們要了解顧客產生異議的原因，然后對癥下藥，才能從根本上解決這些問題。在顧客異議產生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準備向消費者進行產品推送時（或者在顧客咨詢的時候）就應該提前想到顧客可能產生異議的原因會有哪些。那么我們總結了十點，希望能給大家在處理事情上一點幫助。

第一類：來自于顧客方面的異議原因    

1、顧客的無知與固執(zhí)

對于消費者客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點，因為顧客的無知，往往會產生需求異議、產品異議、價格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對于新技術產品的購買、消費不是很了解，或者產品的專業(yè)性太強，顧客對該產品有關方面的知識了解的太少，這時候就容易產生異議。

比如暑假的時候，我的一個朋友家里裝修，防盜門需要換一把鎖，找了一個換鎖的電話，對方張口就要200元，當時我英雄主義大發(fā)，覺得換把鎖就要200塊錢，開玩笑，我來！結果，一個小時以后，我們把換鎖的師傅又喊來了，乖乖的交了200塊錢。整個換鎖過程持續(xù)了將近2個小時！

同樣，如果顧客沒有意識到產品所帶來的好處或者沒有意識到自己的需求，沒有意識到自己目前的狀況是需要改變的，安于現狀，很固執(zhí)的固守原有的購買方式與購買對象，也會產生顧客異議。比如，顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。

對于這種無知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應該從關心和服務顧客的角度出發(fā)，對顧客進行有關產品的購買、消費方面的知識啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認識并發(fā)現自身的需求，對顧客的需求進行啟發(fā)、引導與教育，以便有效的消除購買異議。

我們曾經運營一個LED臺燈品牌時，因為我們的產品在品牌知名度方面有所欠缺，價格方面也沒有優(yōu)勢，因此一直沒有能夠找到一個獨特的賣點。后來我們經過仔細分析，發(fā)現這個品牌的臺燈在色溫方面是有優(yōu)勢的，因為一般的臺燈為了讓燈光更亮，色溫都在6000以上，而實際上色溫在5000左右的時候，是最保護眼睛的，但是當時絕大多數的顧客對于色溫這個概念都是不了解的。

因此，我們這個項目的客服人員在跟客戶溝通的時候，基本都會針對色溫對于眼睛的影響，進行一些說明（當然，我們在詳情頁當中也有簡單的說明），然后我們還做了幾篇科普軟文，在跟客戶溝通的時候，我們也會讓客服把科普軟文的地址發(fā)給客戶。

這樣可以改變消費者原有的一些意識，取得了不錯的宣傳效果！

2、顧客的購買經驗與成見

每一名顧客在以往的購買活動中都會積累一定的經驗，比如說產品經驗、價格經驗等等。比如，我們經常會聽到顧客這樣說：

“我上個月買的一款一模一樣的眼鏡，才80元，為什么你這里就要200元”；

“這個牌子不好，我去年的時候用過”；

“買XX牌子吧，我一直用，效果是最好的”；

……

這些經驗有的是成功，有的是失敗的，有的是長期積累的下來的客觀經驗，有的僅僅是一次購買的“主觀臆斷”，但是顧客往往會根據自己的“經驗”進行購買決策，甚至會影響身邊人的決策。

當購買行為和顧客購買的成功經驗不相符合或者跟失敗的經歷類似的時候，顧客的購買異議就會產生。而如果是失敗的或者不愉快的購買經歷印象比較深刻的話，顧客就會產生成見，這種成見實際上就是一種不以客觀事實進行判斷的“經驗”。

如果有多次的失敗或者不愉快的購物經歷共同指向某一個（或者某一類）產品時，就會產生更強的成見，這種成見會造成非常大的成交異議。比如，有的人購買化妝品的時候就認知名品牌，沒有聽過的牌子就是不相信；有的人以前購買某個品牌的電器時，發(fā)現過一個小缺點，就認為這個品牌的電器質量不行。

客服人員在遇到這一類顧客時，首先應該針對顧客大的認識觀進行觀念的轉化和耐心的解釋工作，客氣的提出顧客的“經驗”并不是合理的，需要具體問題具體分析，消除成見。解決問題時，不要和顧客辯解，不要和顧客頂撞，不強加于人。

3、顧客缺乏支付能力

顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產生的異議有兩種類型，一種是價格異議，還有一種是為了拒絕購買而產生的其他的異議。如果產生價格異議，說明顧客的成交欲望還是很強烈的。對于這種，客服人員可以在權利范圍內，在不損害己方利益的前提下，作出適當的價格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產品。

4、顧客自我表現的心理

不管是線上還是線下，現在基本都是買方市場，顧客處于比較優(yōu)勢的地位。有一些顧客會有比較明顯的自我表現的心理，總想在別人面前展示自己的能言善辯、見多識廣、消息靈通、反應機敏、成熟老練等等。因此，這些顧客經常會在客服人員的介紹后，提出一些似是而非的異議。一方面想通過異議的提出表現自己，另一方面也想從心理上對客服人員施加一定的壓力，從而達到對自己有利的成交目的。一般這類顧客經常會這樣說：

“我在計算機行業(yè)呆了十幾年，對于軟硬件都是很熟悉的，你這臺機器肯定不值這個價”；

“我小姨就是做化妝品的，她跟我說化妝品一般都是2折左右拿貨的，你賣八折太貴了”；

……

一般這種顧客提出的異議大多是無效的虛假異議，客服人員應該以博大的胸懷和包容的精神對待這類顧客。

5、顧客有比較固定的采購關系

這一般發(fā)現在線下的情況比較多，在長期的生產和經營活動中，很多的顧客都有比較固定的購買渠道，尤其是對于團體顧客更是如此。有時候我們在電子商務中，會有主動地銷售，這種主動地銷售都是要首先找到精準的用戶，然后向用戶推送產品信心。

如果顧客有回復和咨詢，那么就說明有成交的機會。但是一般情況下，這些顧客在面臨新的交易伙伴時，必然要考慮原有采購關系的協(xié)調問題，除非我們所推薦的產品能夠給用戶帶來更多、更好地利益，否則顧客是不愿意冒險隨便丟掉長期以來建立的固定的業(yè)務合作關系的。對于這種情況，客服人員可以通過向顧客說明我們的產品跟競品相比獨特的競爭優(yōu)勢，來說服顧客改變原來固定的采購關系。

6、顧客的偶然因素

在客服咨詢或者推銷產品的過程中，有時候會因為一些顧客方面的偶然因素，比如顧客在跟你溝通的時候身體欠佳、當天因為跟男（女）朋友吵架導致情感失落、有了家庭矛盾、人際關系比較緊張、單位里面發(fā)生了一些不和諧的事件等等原因，造成了顧客的心情不好。

當推銷人員推銷介紹時，顧客有可能不能控制自己的情緒，從而不停地向推銷人員提出各種合理的以及不合理的異議，以此作為發(fā)泄情感和尋求心理平衡的一種方式。店鋪的客服應該仔細的從顧客的言語中細心的觀察，即時的判斷這種情況，如果顧客的情緒比較低落或者起伏非常大，最好停止推銷。總之，應該盡量回避由于偶然的因素造成的顧客異議。

第二類：來自企業(yè)自身的異議原因

7、所推銷的產品不能滿足顧客的需要

我們都知道，產品本身分為五個層次，即：核心產品、形式產品、期望產品、附加產品、潛在產品。在向顧客推銷的過程中，這五個層次當中的前四個層次，任何一部分存在著不能讓顧客滿意的地方，也就是有不能滿足顧客需求的因素，或者所推銷的產品本身并不具備比競爭對手的產品更多的特色與優(yōu)勢等因素，都可能導致產生顧客異議，成為推銷中的障礙。比如：

一部手機在通話質量方面做得很不好——核心產品不滿足；

顧客喜歡包裝精美、外觀新穎的品牌商品，可是我們提供的是普普通通的一般商品——形式產品不滿足；

顧客喜歡物美價廉的產品，可是我們提供的是華而不實的東西——期望產品不符合；

顧客希望有良好的售后服務，可是我們做的不到位——附加產品不滿足；

……

對于這類情況，我們要區(qū)別對待。如果是產品的質量不能滿足顧客的需要，客服人員就應該盡量強調產品的適用性，向顧客說明產品的高性價比；如果顧客覺得價格太貴的話，就要強調產品的質量，強調產品給顧客帶來的附加價值。

8、產品的描述信息不足

因為網上的銷售只能通過文字和圖片展示產品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因為信息不足而難以決策，進而提出各種異議。對于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產品相關的信息，并且選擇恰當的信息傳遞方式，向顧客提供充分的產品信息和具有較強說服力的推銷證據。

并且客服人員在工作的過程當中，應該注意對顧客所提出的因為產品描述信息不足而產生的異議進行總結，對于出現次數比較多的異議，要及時的跟設計或者產品文案人員溝通，在產品描述中進行補充，以減少客服的工作量。

9、客服人員（或者推銷人員）無法贏得顧客的好感和信任

在銷售過程中，很多時候因為客服人員或者推銷人員無法贏得顧客的好感和信任，甚至使顧客產生反感，結果導致異議產生。

在互聯網上，雖然是虛擬的環(huán)境，但是顧客依然可以通過文字推測客服人員（或者推銷人員）的表現，比如覺得推銷人員的措辭不當，做了夸大其詞的陳述，使用了太多的專業(yè)術語，引用了不恰當的調查資料，或者客服人員比較高傲，讓顧客感覺受到了冷落，或者覺得客服人員咄咄逼人，讓顧客覺得下不來臺等等，這些都會嚴重的損害自身的形象值。對于這種情況，除了耐心的解釋，更重要的是以實際行動取得顧客的信任。

10、展示失敗

這種原因一般會發(fā)生在線下，在推銷過程中，推銷人員常常利用現場展示來吸引顧客，增強說服力。但是如果展示失敗了，就會立刻引起顧客的質疑。比如，推銷員為了說明產品很堅固，可能會踩在商品的上面或者把產品往地上摔，這是產品如果被踩碎或者摔壞，顧客將不會信任產品的堅固性。這就要求推銷人員在展示前要做好相應的準備，保證展示成功。

而在線上，這些東西可能會在評價當中體現出來，比如客服（或者詳情頁當中）一直說自己的產品很結實，可是評價當中卻有很多評價說商品不結實，這就是線上的展示失敗。

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