欧美高清在线精品一区,97免费视频观看,国产成人a毛片在线,99视频国产热精品视频

首頁(yè) 網(wǎng)店學(xué)院 網(wǎng)店資訊 網(wǎng)店問(wèn)答 專欄 店鋪裝修 拼多多入駐 蝦皮入駐 推廣返傭
    TOP
    甩手網(wǎng) > 網(wǎng)店學(xué)院 > 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng) > 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

    運(yùn)營(yíng)大神養(yǎng)成記——顧客成交八大異議 (二十五)

    2015-12-28 10:54:14 人氣:5338

    運(yùn)營(yíng)大神養(yǎng)成記我們幾天繼續(xù)連載,今天要講的就是顧客成交的八大異議,這是每個(gè)客服都應(yīng)該了解的,我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)店鋪的過(guò)程中,提到轉(zhuǎn)化率是一定要跟客服溝通的。

    在淘寶運(yùn)營(yíng)中,我們會(huì)遇到各種奇葩的顧客異議。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),顧客異議就是指顧客對(duì)產(chǎn)品、客服人員、銷售的方式或者交易條件等所產(chǎn)生的懷疑、抱怨、否定或者提出反對(duì)意見(jiàn),開(kāi)店的過(guò)程中,客服人員必要正確的面對(duì)這些顧客異議。在淘寶上推產(chǎn)品的過(guò)程中,正確、高效的處理顧客異議,是金牌客服的必修課程。

    當(dāng)客服人員向顧客推送產(chǎn)品信息的時(shí)候(這種推送一般發(fā)生的場(chǎng)景有:為了提高客單價(jià)推送別的商品;對(duì)當(dāng)前寶貝不滿意要跳失時(shí)推送別的商品;為了打造爆款向用戶推送爆款等),可能會(huì)碰到的顧客異議有哪些?我們這邊給大家整理了一些!

    1、需求異議

    這主要是指認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見(jiàn)。一般顧客在于客服溝通時(shí)說(shuō)這樣的話就代表出現(xiàn)了需求異議:

    “我不需要這個(gè)產(chǎn)品”;

    “這個(gè)對(duì)我沒(méi)用”;

    “這個(gè)不是我所需要的”

    ……

    這時(shí)候有兩種可能:

    一是顧客確實(shí)不需要你的產(chǎn)品,在這種情況下,客服人員就應(yīng)該放棄推銷。

    二是顧客想擺脫客服人員的一種托詞。在互聯(lián)網(wǎng)上,顧客擺脫客服人員的成本幾乎為零,所以這種虛假的需求異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)不多。

    一般出現(xiàn)需求異議的時(shí)候,第一種情況居多。

    2、財(cái)力異議

    這種是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí),客服與用戶溝通的過(guò)程中很容易碰到的異議形式。指的是顧客以支付能力不足或者沒(méi)有支付能力而提出的一種購(gòu)買異議。比如顧客在說(shuō)這樣的話時(shí),就代表出現(xiàn)了財(cái)力異議:

    “產(chǎn)品確實(shí)很好,但是我支付寶上的錢已經(jīng)不夠了”;

    “能不能再便宜一些啊,這件寶貝我還是很想買的,但是的確實(shí)沒(méi)有這么多的預(yù)算”;

    ……

    在網(wǎng)上,一般顧客提出財(cái)力異議時(shí),不管是真是假,都意味著他對(duì)你的產(chǎn)品是真正感興趣的,并且有了相應(yīng)的購(gòu)買意向。有的顧客確實(shí)是財(cái)力比較緊張,也有一些顧客僅僅是想看看能否再“多占點(diǎn)兒便宜”,客服人員要善于分析,區(qū)別判斷。辨別真假財(cái)力異議的主要方法一般是這樣的:

    首先,進(jìn)一步闡述自己商品的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),著重說(shuō)明當(dāng)前價(jià)格已經(jīng)是物超所值了

    “親,我們這款衣服是今年的最新款,別家都沒(méi)有,只有我家有哦!”

    “親,我們的這款海參是真正8年純野生海參,市場(chǎng)上一般都要1000多一斤呢!”

    “親,這款毛衣我們用的是95%的純羊毛,這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了呢。”

    ……

    然后保持沉默一小段兒時(shí)間(不要太長(zhǎng),具體時(shí)間根據(jù)客服的經(jīng)驗(yàn)掌握),如果顧客直接購(gòu)買了,說(shuō)明原來(lái)的財(cái)力異議是假的,通過(guò)這種方法予以破除;如果顧客還是在價(jià)格上糾纏,說(shuō)明財(cái)力異議可能是真的,這時(shí)候客服人員可以根據(jù)公司的價(jià)格政策決定是否給予優(yōu)惠。

    3、權(quán)利異議

    這種異議在網(wǎng)上銷售中出現(xiàn)的幾率比較小,一般在線下推銷中會(huì)比較多的出現(xiàn),指的是顧客以自己無(wú)權(quán)決定購(gòu)買產(chǎn)品為理由而提出的一種異議。比如顧客說(shuō):

    “領(lǐng)導(dǎo)不在,這件事兒我做不了主”;

    “我在問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo),如果買的話我再來(lái)拍”;

    “這個(gè)事情不是我們的管理范圍,實(shí)在很抱歉”;

    ……

    權(quán)利異議同樣是分真假兩種。對(duì)于真實(shí)的權(quán)利異議,在互聯(lián)網(wǎng)上是沒(méi)有辦法解決的,因?yàn)轭櫩痛_實(shí)沒(méi)有權(quán)利購(gòu)買,只能通過(guò)詢問(wèn)顧客影響決策者購(gòu)買的主要因素進(jìn)行相應(yīng)的介紹(那親,請(qǐng)問(wèn)你們老板想要什么樣的呢,我看看有沒(méi)有可以推薦的),比如顧客告訴你,他的老板只喜歡便宜的東西,那么就推薦最有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。

    如果是虛假的顧客異議,代表著顧客以權(quán)利異議為由拒絕購(gòu)買產(chǎn)品,這時(shí)一般是在其他方面顧客是不滿意的,比如產(chǎn)品的價(jià)格、款式等等,這就需要客服人員利用高超的溝通技巧,找到阻礙成交的真正原因。

    4、產(chǎn)品異議

    這也是客服人員在與客戶溝通時(shí)經(jīng)常遇到的顧客異議,指的是顧客對(duì)于店鋪(或者商城)的產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格等方面所提出的異議。比如顧客說(shuō):

    “這個(gè)產(chǎn)品的性能不錯(cuò),就是樣子太難看了”;

    “這款衣服只有這一種顏色么”;

    “這個(gè)臺(tái)燈是塑料材質(zhì)的,會(huì)不會(huì)容易壞啊”;

    ……

    這種產(chǎn)品異議也是分兩種情況的。一種是產(chǎn)品本身確實(shí)存在著某種缺陷,這時(shí)候客服人員要做的工作有兩個(gè),首先是要把信息收集起來(lái)反饋給公司,以便能夠生產(chǎn)出來(lái)更加適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品,另外要通過(guò)展現(xiàn)產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn),淡化用戶對(duì)產(chǎn)品缺陷的關(guān)注度,比如:

    “對(duì)于這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō),我們最應(yīng)該關(guān)注的就是產(chǎn)品性能”;

    “這款衣服目前只有這種顏色,但是這個(gè)款式是今年最流行的款式”;

    “這款臺(tái)燈的性價(jià)比非常的高,塑材材質(zhì)看起來(lái)很時(shí)尚”;

    ……

    還有一種情況就是顧客想通過(guò)產(chǎn)品異議了解更多地產(chǎn)品信息,這種異議不一定是正確的,異議本身帶有一定的主觀色彩,表明顧客對(duì)這種產(chǎn)品的了解還不夠,這就要求客服人員對(duì)產(chǎn)品要有充分的了解,然后才能用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ櫩偷漠愖h,滿足顧客的需求。

    5、價(jià)格異議

    價(jià)格異議也是網(wǎng)上銷售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的異議形式(這跟財(cái)力異議是不同的),指的是顧客認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格太高,或者價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見(jiàn)。價(jià)格方面的異議是客服人員最常碰到的異議,這也是顧客最容易提出來(lái)的問(wèn)題,顧客接觸商品后,經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)價(jià)格,因?yàn)閮r(jià)格是與顧客的切身利益相關(guān)的,所以顧客也對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是最為敏感的,即使價(jià)格已經(jīng)很合理了,還是會(huì)有顧客抱怨,比如客服人員經(jīng)常會(huì)看到顧客說(shuō):

    “你這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太高了”;

    “這件寶貝我在商場(chǎng)里面看到才25元,你這里怎么賣這么貴”;

    “這件商品賣這么便宜,是真的么”;

    ……

    如果顧客提出價(jià)格方面的異議了,也就間接的表示顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的,至少說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品的其他方面,比如說(shuō)性能、質(zhì)量、款式等方面都是比較滿意的。這時(shí)候,客服人員一定要把握機(jī)會(huì),不管是高價(jià)格異議,還是低價(jià)格異議,要想辦法說(shuō)服顧客,促成成交。比如,從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來(lái)證明其價(jià)格的合理性。

    6、購(gòu)買時(shí)間異議

    一般情況下,互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)購(gòu)買時(shí)間異議的情況比較少,指的是顧客自認(rèn)為購(gòu)買商品的最好時(shí)機(jī)還沒(méi)有成熟而提出的異議,比如顧客說(shuō):

    “我再看一下,然后再?zèng)Q定買不買”;

    “我現(xiàn)在還有用的,暫時(shí)先不買吧”;

    “現(xiàn)在才夏天,買毛衣還有點(diǎn)早,等等在說(shuō)吧”;

    ……

    購(gòu)買時(shí)間異議是一種來(lái)自于顧客本身的異議,是顧客心理活動(dòng)的一種表現(xiàn)形式。如果顧客在咨詢到一定程度時(shí)提出了購(gòu)買時(shí)間異議,大多數(shù)表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或者根本不存在了,只是在購(gòu)買時(shí)間上有一點(diǎn)顧慮和猶豫,屬于有效的異議。

    這時(shí),客服人員應(yīng)該運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗裕热缯f(shuō)“限時(shí)促銷”、“限量銷售”等,消除顧客的購(gòu)買時(shí)間異議,促成交易的達(dá)成。

    “親,我們這款衣服因?yàn)槭切缕罚挥星?0名顧客才能享受這個(gè)價(jià)格哦!”

    “親,在這個(gè)月底后,我們這個(gè)寶貝的價(jià)格就要漲50塊錢了!”

    ……

    7、服務(wù)異議

    服務(wù)異議指的是顧客對(duì)于購(gòu)買的商品能否獲得應(yīng)有的、良好的售后服務(wù)表示不信任或者擔(dān)心而提出的一種異議。售后服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù),其中售后服務(wù)是客服工作的重點(diǎn),服務(wù)異議也大多源于售后服務(wù)。比如:

    “空調(diào)壞了怎么修啊,到哪里去找你”;

    “這些家具能不能負(fù)責(zé)安裝啊”;

    ……

    對(duì)于這類異議,客服人員要耐心解答,消除顧客的后顧之憂。

    8、政策異議

    政策異議是指顧客對(duì)自己的購(gòu)買行為是否符合有關(guān)政策的規(guī)定而有所擔(dān)心,進(jìn)而提出的一種異議,也稱為責(zé)任異議。客服人員在產(chǎn)品銷售之前,就應(yīng)該對(duì)有關(guān)政策有所了解,在實(shí)際的客服工作中能有的放矢的解決顧客的政策異議方面的問(wèn)題。如果顧客不了解有關(guān)的政策而提出的無(wú)效的政策異議,則客服人員只需要把有關(guān)政策說(shuō)清楚、講明白,變不難解決顧客異議;若屬于有關(guān)政策明確規(guī)定不能銷售的情況,企業(yè)就應(yīng)該立即停止銷售活動(dòng),不能欺騙顧客。

    這是一些常見(jiàn)的顧客異議的形式,但是我們?cè)趯?shí)際的過(guò)程中還是會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,那么我們的客服人員還需要做到隨機(jī)應(yīng)變,最好是每隔一段時(shí)間給予客服一定的培訓(xùn)課程,以及一定的管理機(jī)制。

    猜你喜歡:運(yùn)營(yíng)大神養(yǎng)成記——從細(xì)節(jié)提升轉(zhuǎn)化率(二十四)

    *本站部分文字及圖片均來(lái)自于網(wǎng)絡(luò),如侵犯到您的權(quán)益,請(qǐng)及時(shí)通知我們刪除。聯(lián)系信息:甩手網(wǎng)
    關(guān)注微信
    淘寶運(yùn)營(yíng)

    淘寶運(yùn)營(yíng)

    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)淘寶運(yùn)營(yíng)是對(duì)于一個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、實(shí)施與控制,是與產(chǎn)品銷量掛鉤的各個(gè)工作的總稱,也就是那個(gè)運(yùn)籌帷幄的人。本專題將教大家如何從零開(kāi)始學(xué)習(xí)淘寶運(yùn)營(yíng)。

    詳情>>
    淘寶實(shí)用工具
    關(guān)于甩手軟件     |     關(guān)于我們     |     聯(lián)系我們     |     服務(wù)條款     |     隱私協(xié)議     |     用戶權(quán)限     |     站點(diǎn)地圖     |     幫助中心

    甩手客戶服務(wù)

    • 甩手問(wèn)答
    • 在線客服:企業(yè)QQ 800055007
    • 白班咨詢電話(9:00-18:00):
      0755-26470437/26470392
      晚班咨詢電話(18:00-22:00):
      18926581976/18926585976
    • 客服上班時(shí)間:
      周一至周五9:00--22:00,周末9:00--17:00
      (除法定節(jié)日以外,其他不在線時(shí)間請(qǐng)留言,
      我們看到后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您!)
    • 甩手網(wǎng)投訴電話:0755-26470437/26470392轉(zhuǎn)621

    關(guān)注公眾號(hào)

    Copyright ©2010-2020 深圳市華通易點(diǎn)信息技術(shù)有限公司 - 甩手網(wǎng) All Rights Reserved.[粵ICP備12028137號(hào)]

    粵公網(wǎng)安備 44030502000916號(hào)

    關(guān)閉
    在線客服
    投訴建議