“買家逛了我們店鋪很久，就是不下單，不付款怎么辦？”很多賣家都會有同樣的困擾。那么遇到這樣的問題，就需要賣家拿出快速成交的技巧了，這邊來跟大家介紹一下如何快速成交吧！下面我們的連載繼續：

我們先來好好分析一下顧客不成交的理由吧！具體有下面幾點，大家可以根據自己的情況來判斷給予不同的方案！

認為購買時機不合適

顧客會說“現在暫時還不需要”、“過幾天再買，反正也不著急”、“現在還不到時候”、“等XX來了，讓他一起看看再決定吧”……，這些理由總結起來就是認為現在不是最好的購買時機，雖然有比較大的購買欲望，但是不愿意馬上成交。

覺得以后還會降價

這個主要是新品，許多消費者會認為新品剛上市時價格是最高的，過一段時間以后就會有價格的波動，尤其對于一些數碼和電子類產品，比如手機、相機等等。

也許還能找到更合適的產品

很多消費者在購買寶貝時都會有一些的猶豫，雖然覺得這個產品已經不錯了，但總認為也許還能找到更合適的（價格更便宜、性價比更高的、款式更新穎的等等），因此往往不能立即作出購買決策。

針對這些成交障礙，客服的應對策略主要有以下幾種：

1、讓消費者的需求變得迫切起來

如果消費者的需求不迫切，他就有更多的時間和精力去搜索產品信息，就有更多的考慮和比較的時間，這對于成交是不利的。所以，應該采取各種辦法讓消費者的需求變得迫切起來，主要有以下兩種方法：

（1）讓顧客與顧客之間進行競爭

你有沒有碰到過這樣的購物場景，在凌晨四點多的時候，超市門口就排了很長很長的隊伍，都是一群老頭兒老太太，原因是這個超市今天前100名顧客可以享受雞蛋1元/斤的特惠價格。大爺大娘們為了能夠搶在其他顧客的前面，能夠成為這100名顧客當中的一員，不惜很早就起床，也不會顧及家里是否還有雞蛋。這就是讓顧客產生了競爭壓力，顧客與顧客之間形成了競爭。經常采用的策略有：

“成交的前50名顧客可以享受5折優惠，51——100名顧客可以享受7折優惠，101——200名顧客享受9折優惠，201名及以后的顧客全價購買”

“每天上午九點1元秒殺價值99元的T恤，每天限十件”

“每天進店的前100名顧客，免費贈送價值88元的電水壺一把”

（2）機不可失失不再來

“過這村沒這店”是這種方法的精髓，現在很多商家都很擅于通過限時、限量購買等方式增強顧客的緊迫感。在線銷售時，因為價格、庫存等的設置都是非常簡單的事情，利用消費者“機不可失失不再來”的心理制造緊迫感變得更加容易，比如我們經常在淘寶上看到的限時促銷就是這種方法的應用。

2、利用SPIN工具激發消費者的潛在需求為現實需求

在營銷學當中，現實的需求指的是已經存在了的市場需求，表現為顧客有一定的購買欲望，同時具備相應的購買能力，這一購買能力既包括支付能力，也包括購買通道。但是很多時候，消費者雖然有明確意識的欲望，但是由于各種原因，有一些需求還沒有明確的表現出來，我們把這種需求叫做潛在需求。比如人們對于無害香煙的需求，對于節油汽車的需求等等。

一旦條件成熟，這些潛在的需求就會轉化為現實的需求，為企業提供大量的商機。潛在需求的本質是一種心理活動，是消費者受某種生理或心理因素影響而產生的與周圍環境的不平衡狀態，存在于潛意識之中。

應該說在消費者的購買行為中，潛在需求是非常重要的，大部分需求都是由消費者的潛在需求所引起的。但是，很多時候，消費者的潛在需求是需要企業進行開發的，需要企業通過各種經營策略變潛在需求為現實需求，這也是應對“為什么現在就要買”這一成交障礙的重要策略。一般情況下，潛在需求有以下幾種類型：

對商品不熟悉

由于對某一商品不了解，甚至根本不知道，即使有再大的購買欲望，消費者的需求也只能處于潛伏的狀態。比如消費者都希望看到立體感、真實感更強的電影畫面，可是在真正的了解3D技術之前，消費者的這種需求也只是一種“希望”而已。

替代品太多

很多人在購買時是有“選擇恐懼癥的”，面臨著眾多的可替代產品時，消費者往往在未選擇之前，對于某一個企業的產品處于潛在需求狀態。最典型的例子就是女生沒有目的的去逛街，衣服與衣服之間，甚至衣服與化妝品之間都是可以互相替代的。

缺少合適的產品

這主要是指目前市場上存在的商品并不符合消費者的需要，消費者都處于待購狀態，一旦出現了適銷的商品，購買行為馬上就會發生。比如蘋果手機，因為其時尚的外觀和強大的功能，很多人都希望擁有一部，但是價格阻止了很多人的購買。2013年，“屌絲版”蘋果手機上市，許多人如愿以償。

購買力不足

這是指市場上的某種商品已經現實存在，消費者有購買欲望，但是因為購買能力受到限制不能實現，使得購買行為處于潛在狀態，像汽車、高檔耐用品、奢侈品等等。對于這類商品，一旦價格下降到消費者可以接受的水平，馬上會引來大量購買，屬于高彈性需求的商品。比如，許多奢侈品專柜打折時，總會引起瘋狂的搶購，就是這個道理。

（注：購買力不足所引起的潛在需求狀態一般通過降價來進行激發，而缺少合適產品所帶來的潛在需求一般通過新產品開發轉化為現實需求。因此，開發“屌絲版”蘋果手機是為了滿足有低端需求的人，而如果蘋果手機降價，是為了讓更多的本來不具備支付能力的人買得起）

潛在需求是會被不斷轉化的。因為潛在需求所導致的購買動機被捕捉到以后，企業會通過相應的經營策略將其轉化成現實需求，消費者發生購買行為，從而使需求被滿足，然后新的潛在需求發生。在這一個循環過程當中，關鍵的節點就是企業如何激發消費者的潛在需求為現實需求，這里給大家介紹一個工具——SPIN銷售法。

SPIN銷售法是尼爾雷克漢姆（Neil Rackham）先生創立的。尼爾雷克漢姆先生的SPIN銷售法是在IBM和Xerox等公司的贊助下通過對眾多高新技術營銷高手的跟蹤調查提煉完成的。這種銷售方法由四種類型的提問構成，每一種提問都有不同的目的。

對有關現狀的提問（Situation Questions）

這主要是客服人員用來了解客戶的現有狀況，以建立背景資料庫，比如收入、職業、年齡、家庭狀況等等。通過對這些資料的搜集，可以方便銷售人員進一步導入正確的需求分析。在網絡營銷的大數據時代，潛在顧客的基本狀況可以通過以技術手段記錄顧客的網絡行為來實現。比如淘寶指數（shu.taobao.com）就是這樣一個工具，通過它，用戶可以看到某一類產品消費人群的基本特征。

比如我們在淘寶指數中輸入“連衣裙”，就可以看到下列的數據：

對有關問題的提問（Problem Questions）

這一點主要是用來探索客戶的隱藏需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足。很多顧客不知道自己想要什么，這時候就可以通過一些有技巧的提問，來引起客戶的興趣，進而使顧客發現自己明確的需求。

對有關影響的提問（Implication Questions）

這主要是使顧客感受到隱藏性需求的重要性與緊迫性，通過各種手段和方法，通過提問列出各種信息，維持潛在顧客的興趣，并進一步刺激他的購買欲望。很多的保健品就會經常采用這種方式來設計廣告文案。

對有關需求與回報的提問（Need-Payoff Questions）

一旦客戶認同了需求的嚴重性與迫切性，且必須立即采取行動時，成功的銷售人員便會提出“需求-代價問題”讓客戶產生明確的需求，以顧客客戶將重點放在解決方案上。

從本質上來講，SPIN工具就是營銷過程中通過“了解顧客現狀——診斷顧客遇到的問題——啟發這些問題給顧客帶來的影響——明確能夠給顧客帶來的價值”這一提問過程，不斷的推進營銷工作，為最終的成交創造基礎的方法。

在網絡營銷中，SPIN這一工具可以靈活的運用到產品描述文案的寫作上。“了解顧客現狀”這類問題的答案可以通過互聯網上的一些數據產品來獲取，比如淘寶指數；“顧客會遇到的問題”，一般會在產品描述文案的開端出現，以此來引起消費者的共鳴；通過描述啟發“這些問題給顧客帶來的影響”，會進一步刺激消費者的潛在需求向現實需求轉化；最終通過“明確能夠給顧客帶來的價值”，為顧客描繪一幅美妙的前景（變得更快樂、減少了痛苦、節省了時間），從而讓消費者立即作出購買決策，促成成交。

3、運用二選一法讓顧客即刻成交

有一個營銷上的小案例：

有兩個賣牛肉拉面的店，隔了一條街，是兄弟兩人開的，兩家店牛肉面的價格、口味、地理位置、經營面積等等幾乎都一樣，可是弟弟每天都可以比哥哥多賣兩三百塊錢。哥哥一直很困惑，有一天找了自己的一個好朋友，分別以顧客的身份在自己的店里和弟弟的店里都吃了一次牛肉面。答案很快就出來了，在哥哥的店里，服務員等顧客點完餐后會問一句：“加不加雞蛋”；而在弟弟的店里，服務員會問：“請問您是加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋”，也有選擇不加的，但是絕大多數都至少加了一個雞蛋。

不要給顧客“買或者不買”的選擇，而要給顧客“買哪個”的選擇，選擇還不能太多，最好就是二選一。一個優秀的客服不僅僅要解答顧客所提出的一些問題，還應該能夠協助顧客盡快的作出購買決策。

在線客服就可以通過給用戶提供兩種選擇，進行二選一，督促消費者購買。

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