“買(mǎi)家逛了我們店鋪很久，就是不下單，不付款怎么辦？”很多賣(mài)家都會(huì)有同樣的困擾。那么遇到這樣的問(wèn)題，就需要賣(mài)家拿出快速成交的技巧了，這邊來(lái)跟大家介紹一下如何快速成交吧！下面我們的連載繼續(xù)：

我們先來(lái)好好分析一下顧客不成交的理由吧！具體有下面幾點(diǎn)，大家可以根據(jù)自己的情況來(lái)判斷給予不同的方案！

認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不合適

顧客會(huì)說(shuō)“現(xiàn)在暫時(shí)還不需要”、“過(guò)幾天再買(mǎi)，反正也不著急”、“現(xiàn)在還不到時(shí)候”、“等XX來(lái)了，讓他一起看看再?zèng)Q定吧”……，這些理由總結(jié)起來(lái)就是認(rèn)為現(xiàn)在不是最好的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，雖然有比較大的購(gòu)買(mǎi)欲望，但是不愿意馬上成交。

覺(jué)得以后還會(huì)降價(jià)

這個(gè)主要是新品，許多消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為新品剛上市時(shí)價(jià)格是最高的，過(guò)一段時(shí)間以后就會(huì)有價(jià)格的波動(dòng)，尤其對(duì)于一些數(shù)碼和電子類(lèi)產(chǎn)品，比如手機(jī)、相機(jī)等等。

也許還能找到更合適的產(chǎn)品

很多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)寶貝時(shí)都會(huì)有一些的猶豫，雖然覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不錯(cuò)了，但總認(rèn)為也許還能找到更合適的（價(jià)格更便宜、性?xún)r(jià)比更高的、款式更新穎的等等），因此往往不能立即作出購(gòu)買(mǎi)決策。

針對(duì)這些成交障礙，客服的應(yīng)對(duì)策略主要有以下幾種：

1、讓消費(fèi)者的需求變得迫切起來(lái)

如果消費(fèi)者的需求不迫切，他就有更多的時(shí)間和精力去搜索產(chǎn)品信息，就有更多的考慮和比較的時(shí)間，這對(duì)于成交是不利的。所以，應(yīng)該采取各種辦法讓消費(fèi)者的需求變得迫切起來(lái)，主要有以下兩種方法：

（1）讓顧客與顧客之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)

你有沒(méi)有碰到過(guò)這樣的購(gòu)物場(chǎng)景，在凌晨四點(diǎn)多的時(shí)候，超市門(mén)口就排了很長(zhǎng)很長(zhǎng)的隊(duì)伍，都是一群老頭兒老太太，原因是這個(gè)超市今天前100名顧客可以享受雞蛋1元/斤的特惠價(jià)格。大爺大娘們?yōu)榱四軌驌屧谄渌櫩偷那懊妫軌虺蔀檫@100名顧客當(dāng)中的一員，不惜很早就起床，也不會(huì)顧及家里是否還有雞蛋。這就是讓顧客產(chǎn)生了競(jìng)爭(zhēng)壓力，顧客與顧客之間形成了競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)常采用的策略有：

“成交的前50名顧客可以享受5折優(yōu)惠，51——100名顧客可以享受7折優(yōu)惠，101——200名顧客享受9折優(yōu)惠，201名及以后的顧客全價(jià)購(gòu)買(mǎi)”

“每天上午九點(diǎn)1元秒殺價(jià)值99元的T恤，每天限十件”

“每天進(jìn)店的前100名顧客，免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值88元的電水壺一把”

（2）機(jī)不可失失不再來(lái)

“過(guò)這村沒(méi)這店”是這種方法的精髓，現(xiàn)在很多商家都很擅于通過(guò)限時(shí)、限量購(gòu)買(mǎi)等方式增強(qiáng)顧客的緊迫感。在線銷(xiāo)售時(shí)，因?yàn)閮r(jià)格、庫(kù)存等的設(shè)置都是非常簡(jiǎn)單的事情，利用消費(fèi)者“機(jī)不可失失不再來(lái)”的心理制造緊迫感變得更加容易，比如我們經(jīng)常在淘寶上看到的限時(shí)促銷(xiāo)就是這種方法的應(yīng)用。

2、利用SPIN工具激發(fā)消費(fèi)者的潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求

在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)當(dāng)中，現(xiàn)實(shí)的需求指的是已經(jīng)存在了的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為顧客有一定的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)具備相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)能力，這一購(gòu)買(mǎi)能力既包括支付能力，也包括購(gòu)買(mǎi)通道。但是很多時(shí)候，消費(fèi)者雖然有明確意識(shí)的欲望，但是由于各種原因，有一些需求還沒(méi)有明確的表現(xiàn)出來(lái)，我們把這種需求叫做潛在需求。比如人們對(duì)于無(wú)害香煙的需求，對(duì)于節(jié)油汽車(chē)的需求等等。

一旦條件成熟，這些潛在的需求就會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的需求，為企業(yè)提供大量的商機(jī)。潛在需求的本質(zhì)是一種心理活動(dòng)，是消費(fèi)者受某種生理或心理因素影響而產(chǎn)生的與周?chē)h(huán)境的不平衡狀態(tài)，存在于潛意識(shí)之中。

應(yīng)該說(shuō)在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為中，潛在需求是非常重要的，大部分需求都是由消費(fèi)者的潛在需求所引起的。但是，很多時(shí)候，消費(fèi)者的潛在需求是需要企業(yè)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，需要企業(yè)通過(guò)各種經(jīng)營(yíng)策略變潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求，這也是應(yīng)對(duì)“為什么現(xiàn)在就要買(mǎi)”這一成交障礙的重要策略。一般情況下，潛在需求有以下幾種類(lèi)型：

對(duì)商品不熟悉

由于對(duì)某一商品不了解，甚至根本不知道，即使有再大的購(gòu)買(mǎi)欲望，消費(fèi)者的需求也只能處于潛伏的狀態(tài)。比如消費(fèi)者都希望看到立體感、真實(shí)感更強(qiáng)的電影畫(huà)面，可是在真正的了解3D技術(shù)之前，消費(fèi)者的這種需求也只是一種“希望”而已。

替代品太多

很多人在購(gòu)買(mǎi)時(shí)是有“選擇恐懼癥的”，面臨著眾多的可替代產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者往往在未選擇之前，對(duì)于某一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品處于潛在需求狀態(tài)。最典型的例子就是女生沒(méi)有目的的去逛街，衣服與衣服之間，甚至衣服與化妝品之間都是可以互相替代的。

缺少合適的產(chǎn)品

這主要是指目前市場(chǎng)上存在的商品并不符合消費(fèi)者的需要，消費(fèi)者都處于待購(gòu)狀態(tài)，一旦出現(xiàn)了適銷(xiāo)的商品，購(gòu)買(mǎi)行為馬上就會(huì)發(fā)生。比如蘋(píng)果手機(jī)，因?yàn)槠鋾r(shí)尚的外觀和強(qiáng)大的功能，很多人都希望擁有一部，但是價(jià)格阻止了很多人的購(gòu)買(mǎi)。2013年，“屌絲版”蘋(píng)果手機(jī)上市，許多人如愿以?xún)敗?/p>

購(gòu)買(mǎi)力不足

這是指市場(chǎng)上的某種商品已經(jīng)現(xiàn)實(shí)存在，消費(fèi)者有購(gòu)買(mǎi)欲望，但是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)能力受到限制不能實(shí)現(xiàn)，使得購(gòu)買(mǎi)行為處于潛在狀態(tài)，像汽車(chē)、高檔耐用品、奢侈品等等。對(duì)于這類(lèi)商品，一旦價(jià)格下降到消費(fèi)者可以接受的水平，馬上會(huì)引來(lái)大量購(gòu)買(mǎi)，屬于高彈性需求的商品。比如，許多奢侈品專(zhuān)柜打折時(shí)，總會(huì)引起瘋狂的搶購(gòu)，就是這個(gè)道理。

（注：購(gòu)買(mǎi)力不足所引起的潛在需求狀態(tài)一般通過(guò)降價(jià)來(lái)進(jìn)行激發(fā)，而缺少合適產(chǎn)品所帶來(lái)的潛在需求一般通過(guò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求。因此，開(kāi)發(fā)“屌絲版”蘋(píng)果手機(jī)是為了滿足有低端需求的人，而如果蘋(píng)果手機(jī)降價(jià)，是為了讓更多的本來(lái)不具備支付能力的人買(mǎi)得起）

潛在需求是會(huì)被不斷轉(zhuǎn)化的。因?yàn)闈撛谛枨笏鶎?dǎo)致的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)被捕捉到以后，企業(yè)會(huì)通過(guò)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略將其轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)需求，消費(fèi)者發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，從而使需求被滿足，然后新的潛在需求發(fā)生。在這一個(gè)循環(huán)過(guò)程當(dāng)中，關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)就是企業(yè)如何激發(fā)消費(fèi)者的潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求，這里給大家介紹一個(gè)工具——SPIN銷(xiāo)售法。

SPIN銷(xiāo)售法是尼爾雷克漢姆（Neil Rackham）先生創(chuàng)立的。尼爾雷克漢姆先生的SPIN銷(xiāo)售法是在IBM和Xerox等公司的贊助下通過(guò)對(duì)眾多高新技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)高手的跟蹤調(diào)查提煉完成的。這種銷(xiāo)售方法由四種類(lèi)型的提問(wèn)構(gòu)成，每一種提問(wèn)都有不同的目的。

對(duì)有關(guān)現(xiàn)狀的提問(wèn)（Situation Questions）

這主要是客服人員用來(lái)了解客戶的現(xiàn)有狀況，以建立背景資料庫(kù)，比如收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況等等。通過(guò)對(duì)這些資料的搜集，可以方便銷(xiāo)售人員進(jìn)一步導(dǎo)入正確的需求分析。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，潛在顧客的基本狀況可以通過(guò)以技術(shù)手段記錄顧客的網(wǎng)絡(luò)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如淘寶指數(shù)（shu.taobao.com）就是這樣一個(gè)工具，通過(guò)它，用戶可以看到某一類(lèi)產(chǎn)品消費(fèi)人群的基本特征。

比如我們?cè)谔詫氈笖?shù)中輸入“連衣裙”，就可以看到下列的數(shù)據(jù)：

對(duì)有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)（Problem Questions）

這一點(diǎn)主要是用來(lái)探索客戶的隱藏需求，使客戶透露出所面臨的問(wèn)題、困難與不滿足。很多顧客不知道自己想要什么，這時(shí)候就可以通過(guò)一些有技巧的提問(wèn)，來(lái)引起客戶的興趣，進(jìn)而使顧客發(fā)現(xiàn)自己明確的需求。

對(duì)有關(guān)影響的提問(wèn)（Implication Questions）

這主要是使顧客感受到隱藏性需求的重要性與緊迫性，通過(guò)各種手段和方法，通過(guò)提問(wèn)列出各種信息，維持潛在顧客的興趣，并進(jìn)一步刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望。很多的保健品就會(huì)經(jīng)常采用這種方式來(lái)設(shè)計(jì)廣告文案。

對(duì)有關(guān)需求與回報(bào)的提問(wèn)（Need-Payoff Questions）

一旦客戶認(rèn)同了需求的嚴(yán)重性與迫切性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，成功的銷(xiāo)售人員便會(huì)提出“需求-代價(jià)問(wèn)題”讓客戶產(chǎn)生明確的需求，以顧客客戶將重點(diǎn)放在解決方案上。

從本質(zhì)上來(lái)講，SPIN工具就是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中通過(guò)“了解顧客現(xiàn)狀——診斷顧客遇到的問(wèn)題——啟發(fā)這些問(wèn)題給顧客帶來(lái)的影響——明確能夠給顧客帶來(lái)的價(jià)值”這一提問(wèn)過(guò)程，不斷的推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為最終的成交創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，SPIN這一工具可以靈活的運(yùn)用到產(chǎn)品描述文案的寫(xiě)作上。“了解顧客現(xiàn)狀”這類(lèi)問(wèn)題的答案可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的一些數(shù)據(jù)產(chǎn)品來(lái)獲取，比如淘寶指數(shù)；“顧客會(huì)遇到的問(wèn)題”，一般會(huì)在產(chǎn)品描述文案的開(kāi)端出現(xiàn)，以此來(lái)引起消費(fèi)者的共鳴；通過(guò)描述啟發(fā)“這些問(wèn)題給顧客帶來(lái)的影響”，會(huì)進(jìn)一步刺激消費(fèi)者的潛在需求向現(xiàn)實(shí)需求轉(zhuǎn)化；最終通過(guò)“明確能夠給顧客帶來(lái)的價(jià)值”，為顧客描繪一幅美妙的前景（變得更快樂(lè)、減少了痛苦、節(jié)省了時(shí)間），從而讓消費(fèi)者立即作出購(gòu)買(mǎi)決策，促成成交。

3、運(yùn)用二選一法讓顧客即刻成交

有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)上的小案例：

有兩個(gè)賣(mài)牛肉拉面的店，隔了一條街，是兄弟兩人開(kāi)的，兩家店牛肉面的價(jià)格、口味、地理位置、經(jīng)營(yíng)面積等等幾乎都一樣，可是弟弟每天都可以比哥哥多賣(mài)兩三百塊錢(qián)。哥哥一直很困惑，有一天找了自己的一個(gè)好朋友，分別以顧客的身份在自己的店里和弟弟的店里都吃了一次牛肉面。答案很快就出來(lái)了，在哥哥的店里，服務(wù)員等顧客點(diǎn)完餐后會(huì)問(wèn)一句：“加不加雞蛋”；而在弟弟的店里，服務(wù)員會(huì)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋”，也有選擇不加的，但是絕大多數(shù)都至少加了一個(gè)雞蛋。

不要給顧客“買(mǎi)或者不買(mǎi)”的選擇，而要給顧客“買(mǎi)哪個(gè)”的選擇，選擇還不能太多，最好就是二選一。一個(gè)優(yōu)秀的客服不僅僅要解答顧客所提出的一些問(wèn)題，還應(yīng)該能夠協(xié)助顧客盡快的作出購(gòu)買(mǎi)決策。

在線客服就可以通過(guò)給用戶提供兩種選擇，進(jìn)行二選一，督促消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

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