我們知道引流量進店鋪不容易，那么提高轉化率就變得尤為重要了，提高轉化率要從很多方面入手，比如說詳情頁，店鋪裝修，文案，等等，那么我們今天要跟大家提到的就是在線客服資訊的問題了，那么我們應該如何做好呢？

在線客服的響應時間，不即時怎么辦？

線上不同于線下銷售，在線下找同樣的商品，可能我還要走很多路，花很多時間，而線上，我只要花幾秒鐘的時間，就可以把同樣的商品找出來很多。線上雖是自助式購物，很多謹慎的客戶還是會針對一些疑問需要跟客服溝通一下，此時，如果客服不在線，或是好久都不響應，就會導致一個精準客戶與你們擦肩而過。

在線咨詢問題，是否有分類解析？

一般咨詢的問題應該分三大類：

①對于產品質量的，我們可以告知客戶，商家已有的質量保證服務，來打消客戶的顧慮。

②對于商品價格和活動，這類問題大多是曾經購買過的回頭客或者對店鋪和商品有過關注的客戶，如果快有活動的，可以告知近期準備有活動，但是具體活動內容還沒定下來，請多關注店鋪的活動和上新公告。對于沒有活動的可以委婉的說清并告知已經為底價，產品質量可以保證等。

③咨詢商品尺碼之類的問題，這就需要客服人員具有專業的產品知識，和平時對客戶評價認真研究，對商品屬性非常的了解。比如服裝之類的，可以問一下客戶平時的穿衣習慣，身高體重，對一些碼數不是很準的服裝，能以自己的經驗給顧客提供一些參考建議，不只是讓客戶感覺到體貼的服務，還可以減少很多不必要的售后問題。

在線客服，是否有主動銷售和服務意識？

線下實體專賣店很多銷售人員都會在門口叫賣，目的很明確，就是希望能引來顧客到店鋪駐足，讓銷售人員能有一線銷售之機，這種主動銷售的意識，可為電商借鑒。電商不需要叫賣，已有的推廣渠道，會把顧客直接引進店鋪，在線客服只需要為顧客提供優質的解疑答惑服務，就有可能成交一筆，就這一點，真正做到位的又有幾家呢？

拿上面服裝尺碼的例子來看，對于“親，尺碼寶貝描述里有哦”和“親，你的身高體重是多少，平常穿什么碼數的，這件衣服以前的客戶反饋說……，具體還要看親你的穿衣習慣來選擇，我說的這些提供給您做個參考，另外寶貝描述里標的是我們服裝的實際尺寸，你也可以測量一下，再下單”這兩種回答，明顯第一種會讓客戶心里涼了一截，想再去其他家逛一下，同時也看出來客服人員沒有意識到來咨詢的都是準客戶，我需要耐心的回答每一個問題，為這筆銷售的促成做到有力的推動，第二種回答剛好相反，會讓客戶感覺服務很貼心，甚至不用測量就會下單，相信這樣回答的服務人員，在促成銷售時也會適時的跟客戶推薦一些其它的產品或店鋪活動，因為服務和銷售已經成為它的一種潛意識。相同問題，不同的回答，造成兩種結果，這在電商服務里應該還是非常典型的。