春節(jié)臨近，即將到來(lái)咨詢(xún)小高峰，會(huì)有催單、催售后和退款等等問(wèn)題出現(xiàn)。根據(jù)以往數(shù)據(jù)，2月4日（臘月十九）左右就開(kāi)始有明顯增長(zhǎng)，2月8日（臘月二十三）開(kāi)始有了降低，知道2月25日（正月初十）逐漸恢復(fù)常規(guī)水平，在這段期間商家整體的咚咚應(yīng)答率、400接通率都出現(xiàn)了較大降幅。為了避免這種情況的發(fā)生，各位商家要合理的安排，該利用系統(tǒng)設(shè)置就要充分利用，這樣做也能避免客戶(hù)體驗(yàn)、投訴、店鋪服務(wù)指標(biāo)下降。京東春節(jié)期間讓咨詢(xún)服務(wù)做的更好，主要的應(yīng)對(duì)措施有幾種來(lái)應(yīng)對(duì)。

一、“咚咚”關(guān)鍵詞：充分利用系統(tǒng)

1、合理排班并可使用移動(dòng)端京麥咚咚接待，移動(dòng)端下載地址 :http://jm.jd.com

2、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置：建議在商品詳情頁(yè)和咚咚自動(dòng)回復(fù)中寫(xiě)明客服具體放假時(shí)間，如“本店鋪春節(jié)放假時(shí)間為：2月9日~2月22日，放假期間請(qǐng)您根據(jù)詳情頁(yè)信息自助下單”。

詳見(jiàn)發(fā)貨時(shí)效要求： 發(fā)貨規(guī)則公告：http://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3881

發(fā)貨時(shí)效設(shè)置方法：http://mjbbs.jd.com/thread-141301-1-1.html

咚咚自動(dòng)回復(fù)設(shè)置路徑：點(diǎn)擊工作臺(tái)主菜單（設(shè)置）--咚咚設(shè)置—客服設(shè)置—自動(dòng)回復(fù)。

3、離線回復(fù)設(shè)置：店鋪無(wú)客服值班時(shí)，可設(shè)置離線提示：

設(shè)置路徑：使用主賬號(hào)打開(kāi)咚咚客服管家→服務(wù)商管理→咨詢(xún)組管理→點(diǎn)開(kāi)接待咨詢(xún)組后面的編輯按鈕（如下圖）----注意：假期回來(lái)后一定要及時(shí)調(diào)整回來(lái)哦（刪除內(nèi)容即可）。

第一步：打開(kāi)客服管家—服務(wù)商管理—咨詢(xún)組管理—編輯

第二步：離線提示便捷完成后點(diǎn)擊“確定”

4、京東客服中心提供“春節(jié)不打烊”，提供咚咚在線咨詢(xún)服務(wù)。

二、“商家400熱線”關(guān)鍵詞：自主設(shè)置服務(wù)時(shí)間

1、非工作日設(shè)置：2018年春節(jié)期間2月8日至2月25日（臘月二十三至正月初十），已開(kāi)通400熱線服務(wù)的商家可根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行400熱線電話的非工作日設(shè)置，避免無(wú)人接聽(tīng)電話導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

（1）“非工作日”設(shè)置路徑：商家后臺(tái)-＞售后客服-＞400熱線管理-＞維護(hù)基礎(chǔ)信息-＞工作時(shí)間-＞非工作日設(shè)置；

（2）點(diǎn)擊“非工作日設(shè)置”按鈕，選擇月份：2018-02，根據(jù)店鋪客服運(yùn)營(yíng)安排，勾選所需日期為非工作日，點(diǎn)擊“確定”按鈕保存；

（3）根據(jù)自身店鋪運(yùn)營(yíng)需要，可同時(shí)選擇將周末設(shè)置為非工作日；注：需按月分別設(shè)置，每設(shè)置一個(gè)月，需要點(diǎn)擊“確認(rèn)”保存；設(shè)置完成，列表中按月顯示店鋪設(shè)置的非工作日詳情；

（4）春節(jié)假期和周末休息日期間，若店鋪無(wú)人接聽(tīng)消費(fèi)者電話，請(qǐng)務(wù)必提前進(jìn)行非工作日設(shè)置。

2、綁定手機(jī)號(hào)：春節(jié)期間商家可將400熱線電話綁定為可為消費(fèi)者供客服服務(wù)的手機(jī)號(hào)保障咨詢(xún)；

（1）“更改綁定電話”設(shè)置路徑：商家后臺(tái)-＞售后客服-＞400熱線管理-＞維護(hù)基礎(chǔ)信息-＞綁定號(hào)碼

（2）請(qǐng)店鋪運(yùn)營(yíng)人員務(wù)必登錄商家后臺(tái)，核對(duì)400熱線綁定的號(hào)碼是否正確，自行測(cè)試店鋪熱線號(hào)碼接通是否正常。當(dāng)出現(xiàn)綁定電話故障、停機(jī)、人員更換等情況時(shí)，第一時(shí)間更改綁定號(hào)碼。

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