京東咚咚商家有的時候遇見騷擾信息真實頭大，處理不好會影響接待效率，還會影響考核指標。但是現在騷擾信息不少，如果萬一處理不及時那么數據就會被影響?，F在咚咚有了騷擾消息舉報功能及騷擾剔除數據，這樣客服自然也能讓接待效率提升一個層次。

功能一、咚咚工作臺的商家舉報騷擾消息（當前功能是商家對騷擾賬號進行舉報or拉黑，持續優化中）

1、應用場景：商家可針對單條消息進行舉報；可舉報的信息類型有：垃圾廣告信息騷擾、欺詐騙錢騷擾等，詳見下圖1。

提示：請商家謹慎使用，對舉報錯誤率高的商家關停舉報消息功能。

2、舉報效果：如會話含商家舉報的消息，數據不統計該通會話，涉及數據包括咨詢量、接待量、應答率、30s應答率、滿意度、平均響應時長及相應業務量數據。

說明：剔除騷擾消息數據主要涉及風向標模型及積分考核相關；聊天內容保留并做標記區分。

3、上線時間：11月1日開始試點，逐步擴大試點范圍，整體預計12月底上線；

圖1 商家舉報騷擾消息示意圖

右鍵消息旁圖標>點擊舉報>選擇原因點擊確定>提示“舉報成功”

功能二、咚咚客服管家——優化【整體數據】、新增【剔除騷擾消息數據】

1、優化【整體數據】

a.應用場景：咚咚數據剔除騷擾消息，風向標及積分考核數據同步剔除。

b.涉及客服管家菜單：服務商經營數據-服務商工作量、客服數據對比-工作量對比、客服個人工作數據-工作量/滿意度評價，等；

c.涉及指標：與風向標、積分考核相關的指標及業務量，指標包括平均響應時間、應答率、滿意度、30s應答率，及咨詢量、接待量、30s接待量、評價量，非常滿意量、滿意量。

說明：只在數據統計中做剔除，相應聊天記錄仍保留，增加系統標記區分。

d.上線時間：只針對于功能一有消息舉報功能的試點商家使用，計劃12月底全量開放；沒有消息舉報功能的商家，數據不變。

2、新增【剔除騷擾消息數據】

a.應用場景：咚咚數據剔除騷擾消息后的“凈版”數據，騷擾消息指咚咚風控系統識別確認的騷擾廣告消息，同時包含商家準確舉報的部分。

b.涉及指標：與風向標、積分考核相關的指標及業務量，指標包括平均響應時間、應答率、滿意度、30s應答率，及咨詢量、接待量、30s接待量、評價量，非常滿意量、滿意量。

說明：只在數據統計中做剔除，相應聊天記錄仍保留，增加系統標記區分。

c.指標應用：作為商家和運營端數據參考與整體數據并行顯示；后期替代現有風向標模型、積分考核的數據。

注： “剔除騷擾數據”驗證完畢后，風向標逐步接入；如商家舉報的錯誤率高，將關停商家舉報消息的功能；

d.上線時間：11月1日。僅增加頁面展示做參考，后期風向標因子及積分考核數據口徑調整將另行公告。

圖2 優化整體數據口徑，新增剔除騷擾數據