京東咚咚商家有的時(shí)候遇見(jiàn)騷擾信息真實(shí)頭大，處理不好會(huì)影響接待效率，還會(huì)影響考核指標(biāo)。但是現(xiàn)在騷擾信息不少，如果萬(wàn)一處理不及時(shí)那么數(shù)據(jù)就會(huì)被影響。現(xiàn)在咚咚有了騷擾消息舉報(bào)功能及騷擾剔除數(shù)據(jù)，這樣客服自然也能讓接待效率提升一個(gè)層次。

功能一、咚咚工作臺(tái)的商家舉報(bào)騷擾消息（當(dāng)前功能是商家對(duì)騷擾賬號(hào)進(jìn)行舉報(bào)or拉黑，持續(xù)優(yōu)化中）

1、應(yīng)用場(chǎng)景：商家可針對(duì)單條消息進(jìn)行舉報(bào)；可舉報(bào)的信息類(lèi)型有：垃圾廣告信息騷擾、欺詐騙錢(qián)騷擾等，詳見(jiàn)下圖1。

提示：請(qǐng)商家謹(jǐn)慎使用，對(duì)舉報(bào)錯(cuò)誤率高的商家關(guān)停舉報(bào)消息功能。

2、舉報(bào)效果：如會(huì)話(huà)含商家舉報(bào)的消息，數(shù)據(jù)不統(tǒng)計(jì)該通會(huì)話(huà)，涉及數(shù)據(jù)包括咨詢(xún)量、接待量、應(yīng)答率、30s應(yīng)答率、滿(mǎn)意度、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及相應(yīng)業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。

說(shuō)明：剔除騷擾消息數(shù)據(jù)主要涉及風(fēng)向標(biāo)模型及積分考核相關(guān)；聊天內(nèi)容保留并做標(biāo)記區(qū)分。

3、上線時(shí)間：11月1日開(kāi)始試點(diǎn)，逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，整體預(yù)計(jì)12月底上線；

圖1 商家舉報(bào)騷擾消息示意圖

右鍵消息旁圖標(biāo)>點(diǎn)擊舉報(bào)>選擇原因點(diǎn)擊確定>提示“舉報(bào)成功”

功能二、咚咚客服管家——優(yōu)化【整體數(shù)據(jù)】、新增【剔除騷擾消息數(shù)據(jù)】

1、優(yōu)化【整體數(shù)據(jù)】

a.應(yīng)用場(chǎng)景：咚咚數(shù)據(jù)剔除騷擾消息，風(fēng)向標(biāo)及積分考核數(shù)據(jù)同步剔除。

b.涉及客服管家菜單：服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量、客服數(shù)據(jù)對(duì)比-工作量對(duì)比、客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)-工作量/滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，等；

c.涉及指標(biāo)：與風(fēng)向標(biāo)、積分考核相關(guān)的指標(biāo)及業(yè)務(wù)量，指標(biāo)包括平均響應(yīng)時(shí)間、應(yīng)答率、滿(mǎn)意度、30s應(yīng)答率，及咨詢(xún)量、接待量、30s接待量、評(píng)價(jià)量，非常滿(mǎn)意量、滿(mǎn)意量。

說(shuō)明：只在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中做剔除，相應(yīng)聊天記錄仍保留，增加系統(tǒng)標(biāo)記區(qū)分。

d.上線時(shí)間：只針對(duì)于功能一有消息舉報(bào)功能的試點(diǎn)商家使用，計(jì)劃12月底全量開(kāi)放；沒(méi)有消息舉報(bào)功能的商家，數(shù)據(jù)不變。

2、新增【剔除騷擾消息數(shù)據(jù)】

a.應(yīng)用場(chǎng)景：咚咚數(shù)據(jù)剔除騷擾消息后的“凈版”數(shù)據(jù)，騷擾消息指咚咚風(fēng)控系統(tǒng)識(shí)別確認(rèn)的騷擾廣告消息，同時(shí)包含商家準(zhǔn)確舉報(bào)的部分。

b.涉及指標(biāo)：與風(fēng)向標(biāo)、積分考核相關(guān)的指標(biāo)及業(yè)務(wù)量，指標(biāo)包括平均響應(yīng)時(shí)間、應(yīng)答率、滿(mǎn)意度、30s應(yīng)答率，及咨詢(xún)量、接待量、30s接待量、評(píng)價(jià)量，非常滿(mǎn)意量、滿(mǎn)意量。

說(shuō)明：只在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中做剔除，相應(yīng)聊天記錄仍保留，增加系統(tǒng)標(biāo)記區(qū)分。

c.指標(biāo)應(yīng)用：作為商家和運(yùn)營(yíng)端數(shù)據(jù)參考與整體數(shù)據(jù)并行顯示；后期替代現(xiàn)有風(fēng)向標(biāo)模型、積分考核的數(shù)據(jù)。

注： “剔除騷擾數(shù)據(jù)”驗(yàn)證完畢后，風(fēng)向標(biāo)逐步接入；如商家舉報(bào)的錯(cuò)誤率高，將關(guān)停商家舉報(bào)消息的功能；

d.上線時(shí)間：11月1日。僅增加頁(yè)面展示做參考，后期風(fēng)向標(biāo)因子及積分考核數(shù)據(jù)口徑調(diào)整將另行公告。

圖2 優(yōu)化整體數(shù)據(jù)口徑，新增剔除騷擾數(shù)據(jù)