新年是舉家團聚的日子，物流公司及天貓商家也會陸續放假。為了讓消費者能有一個很好的購物體驗，天貓對于春節發貨時間、交易超時等規則有了調整。具體調整如下：

一、發貨規則

（一）天貓訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間消費者付款的訂單，除特殊商品或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家須在2019年2月15日24:00:00前發貨并且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓規則》“延遲發貨”規則處理。具體特殊商品或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，以《延遲發貨的規則與實施細則》為準。

（二）天貓國際訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2019年2月15日24：00：00前發貨并且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送 、簽收等），否則按照《天貓國際規則》“延遲發貨”規則處理。

但以下場景商家可按下述特殊要求另行處理：

1）定制商品發貨時間，以商家詳情頁描述為準；

2）預售商品的發貨時間以預售商品頁面發布的時間為準。

二、交易流程調整

（一）確認收貨超時：

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間點擊發貨的訂單：

1、通過快遞、EMS發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的20日后，系統會自動確認收貨；

2、通過平郵發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的30日后，系統會自動確認收貨；

3、天貓國際商品，自“賣家已發貨”狀態起的40日后，系統會自動確認收貨；

4、家裝分階段等訂單以訂單信息為準；

5、買家可自主延長收貨的時間調整為最大可延長5天。

6、買家收件地址為海外或港澳臺地區的天貓交易訂單，確認收貨超時與日常保持一致。

（二）退款/投訴流程：

1、延遲發貨類退款/投訴申請時間調整

（1）天貓訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間付款的訂單，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【發貨問題】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

（2）天貓國際訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的訂單，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【延遲發貨】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

2、退款/售后超時調整（含天貓、天貓國際）

（1）消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規定如下：

A：等待商家或消費者確認、修改的超時統一調整至15天；

B：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統一調整至20天（平郵不變）；

（2）商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退貨協議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調整至25天。

虛擬訂單**等除外。

（三）申請客服介入流程：

1、申請客服介入舉證期時間：

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請介入的淘寶退款／退貨維權，若該維權需要走舉證流程，則消費者／商家應在申請介入的15日內上傳憑證；商家應在消費者完成舉證后3日內進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。

2、客服介入處理時間：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費者或商家申請客服介入的，將于2019年2月11日后陸續恢復處理。

3、行為類投訴處理時間：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59發起的行為類投訴（違背承諾、延遲發貨、惡意騷擾等），將于2019年2月11日陸續恢復處理。

三、其他

（一）七天無理由換貨流程調整

1、消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請/修改七天無理由換貨的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規定如下：

1)等待商家或消費者確認、修改的超時統一調整至15天；

2)消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統一調整至20天（平郵不變）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退貨協議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調整至25天；

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59確認收貨后，等待商家填寫發貨信息的超時時間調整至15天。

（二）天貓商品下單環節在線申請發票和付款成功后在線‘申請開票’流程調整

1、消費者“下單環節在線申請發票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態顯示“交易成功”,下同)時間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內完成開票（完成開票，是指針對提供電子發票的商家需在交易成功后的20天內完成線上回傳，針對提供紙質發票的商家需在交易成功后的20天內寄出紙質發票并線上填寫發票信息及發貨單號，商家寄出發票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準，下同）。

2、消費者“付款成功后在線‘申請開票’”的訂單：

A、消費者申請開票時，若訂單狀態顯示為“買家已付款”、“賣家已發貨”或其他交易尚未成功的狀態，且交易成功時間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20

B、消費者申請開票時，若訂單狀態顯示為“交易成功”且申請時間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間的，商家需在申請之日后的20天內完成開票。

否則按照《天貓發票管理規范》第五條處理。

（三）極速退款業務調整

消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填寫退貨物流單號的訂單，“消費者已退貨，等待商家確認收貨”狀態下的極速退款關閉。

（四）“0秒響應退貨協議”業務調整

消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申請退貨退款的訂單，關閉0秒響應退貨協議服務（含手機免舉證服務的訂單）。

（五）極速維權業務調整

消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前臺“極速維權”按鈕下線。

（六）郵費線上化業務調整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間產生的郵費單，相關超時規定如下：

1、等待商家確認、修改的超時調整至3天；

2、等待消費者撤銷、修改的超時調整至15天。

（七）預約安裝服務臨時調整

1、電器類訂單：受法定節假日影響，2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，家電預約安裝服務暫停履行24小時內主動電話聯系預約安裝，具體安裝時間安排，以各服務商實際聯系為準。    

2、家裝類訂單：家裝和家居類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節期間作息時間變化，2019年1月25日00：00：00至2019年2月15日23：59：59期間的安裝訂單暫停服務，自2019年2月16日零點起恢復。

（八）一鍵求助服務臨時調整

受法定節假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，一鍵求助服務暫停履行1小時內解決及48小時提供解決方案的承諾。期間產生的投訴問題將自2019年2月16日零點起開始處理，并在7天內處理完結。

（九）過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質保、30天放心退、30天質保、護眼無憂業務臨時調整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發起或修改的申請，同上述的“交易流程調整”所述內容。

（十）只換不修業務臨時調整

1、消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規定如下：

A：等待商家或消費者確認、修改的超時統一調整至15天；

B：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統一調整至20天（平郵不變）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只換不修協議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59確認收貨后，等待商家填寫發貨信息的超時時間調整至15天。

（十一）手機免舉證退換服務臨時調整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，暫停手機免舉證退換貨服務。

（十二）30天無憂退服務臨時調整

1、消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規定如下：

A：等待商家或消費者確認、修改的超時統一調整至15天；

B：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統一調整至20天（平郵不變）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只換不修協議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59確認收貨后，等待商家填寫發貨信息的超時時間調整至15天。

（十三）三年質保服務臨時調整

受法定節假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發起的質保需求將延后至2019年2月14日開始處理。

（十四）延保服務臨時調整

延保服務購買入口正常開放，延保服務申請入口正常開放，服務商接單后24小時響應消費者，預約上門維修時間在春節節后，預約可上門日期為：2019年2月11日00：00：00開始。

（十五）碎屏無憂業務臨時調整

碎屏服務購買入口正常開放，手機碎屏維修服務申請入口正常開放，服務商接單后24小時響應消費者，預約上門維修時間在春節節后，預約可上門日期為：2019年2月11日00：00：00開始。

（十六）以舊換新服務臨時調整

春節期間用戶可正常在線估價并提交訂單，但舊機取件的時間只可預約回收商能上門的時間。

1、手機類目：不可預約2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之間上門取件的時間

2、大家電類目：不可預約2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之間上門取件的時間

3、數碼類目：不可預約2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之間上門取件的時間

四、名詞解釋

虛擬訂單：“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業務、無敵卡、騰訊QQ專區、網游裝備/游戲幣/賬號/代練、網絡游戲點卡、攝影/攝像服務”類目下的訂單。

公告自2019年1月11日進行公示通知，2019年春節活動期間有效。