春節(jié)假期雖然只有一周時(shí)間，但是為了讓商家更好的運(yùn)營(yíng)店鋪，對(duì)咨詢(xún)、發(fā)貨、售后、糾紛等服務(wù)時(shí)效規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整。每個(gè)店鋪情況不同，各位京東商家可以根據(jù)自己假期安排做好店鋪的提前安排。

一．咨詢(xún)400熱線服務(wù)時(shí)效

2019年1月28日（臘月二十三）至2月13日（正月初九）期間，商家可根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況設(shè)置400電話工作和非工作時(shí)間，或?qū)?00服務(wù)熱線綁定為手機(jī)號(hào)供客戶(hù)咨詢(xún)。

二．訂單服務(wù)時(shí)效

（一）春節(jié)期間商家統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)效要求

1．京東開(kāi)放平臺(tái)2019年春節(jié)期間商家發(fā)貨時(shí)效要求

2019年1月29日（臘月二十四）00:00:00-2019年2月11日（正月初七）23:59:59期間成交的訂單，需要在2019年2月15日（正月十一）前完成發(fā)貨。

注：本時(shí)效要求中“發(fā)貨”是指在物流公司系統(tǒng)內(nèi)可查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

2.特殊品類(lèi)時(shí)效要求、商家自定義發(fā)貨時(shí)效說(shuō)明。

3. 違規(guī)處理

2019年1月29日（臘月二十四）00:00:00-2019年2月11日（正月初七）23:59:59期間成交的訂單，若商家未履行《春節(jié)期間積分考核根據(jù)春節(jié)期間商家發(fā)貨時(shí)效要求》上述發(fā)貨時(shí)效要求，京東將依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則》和《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

（二）取消訂單退款服務(wù)時(shí)效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59 期間，取消訂單退款的自動(dòng)審核會(huì)暫停（含出庫(kù)前和出庫(kù)后），節(jié)后2月11日（正月初七）恢復(fù)。

三．退款/售后服務(wù)時(shí)效

（一）自主售后系統(tǒng)服務(wù)時(shí)效：

1. 2019年2月4日（除夕）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59期間，自主售后服務(wù)單自動(dòng)審核、自動(dòng)收貨、自動(dòng)退款及超時(shí)單提醒功能暫停倒計(jì)時(shí)，節(jié)后2月11日（正月初七）恢復(fù)。或可使用京麥移動(dòng)端來(lái)進(jìn)行審核、收貨及退款處理。下載網(wǎng)址：http://jm.jd.com；使用路徑：工作臺(tái)->店鋪插件->售后客服->自主售后

2. 2019年2月2日（臘月二十八）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59期間為“待用戶(hù)發(fā)貨”狀態(tài)的服務(wù)單，暫停”7天未填寫(xiě)運(yùn)單號(hào)服務(wù)單關(guān)閉功能，節(jié)后2月11日（正月初七）恢復(fù)。

（二）售后服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)時(shí)效：

1.SOP京配售后上門(mén)取件服務(wù)時(shí)效：

2019年1月26日（臘月二十一）00:00:00至2019年2月10日（正月初六）23:59:59期間，暫停客戶(hù)端用戶(hù)申請(qǐng)售后頁(yè)面的“上門(mén)取件”功能，節(jié)后2月11日（正月初七）恢復(fù)。

2. 閃電退款服務(wù)時(shí)效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，閃電退款服務(wù)單“自動(dòng)收貨”和“自動(dòng)確認(rèn)閃退”功能暫停倒計(jì)時(shí)。節(jié)后2月11日（正月初七）恢復(fù)。

3. 極速審核服務(wù)時(shí)效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，極速審核服務(wù)單“超時(shí)自動(dòng)審核”功能暫停倒計(jì)時(shí)，節(jié)后2月11日（正月初七）恢復(fù)。

四. 交易糾紛系統(tǒng)服務(wù)時(shí)效

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，交易糾紛系統(tǒng)商家端處理時(shí)效及申訴時(shí)效保持不變；

糾紛單首次回復(fù)時(shí)效36小時(shí)，二次回復(fù)（含二次及以上）時(shí)效為24小時(shí)，超時(shí)不回復(fù)系統(tǒng)則自動(dòng)申請(qǐng)京東介入；

待舉證時(shí)效為4個(gè)工作小時(shí)，超時(shí)京東將根據(jù)現(xiàn)有依據(jù)進(jìn)行判責(zé)；

待執(zhí)行時(shí)效為24小時(shí)，超時(shí)將由京東代為強(qiáng)制執(zhí)行；

申訴時(shí)效為7個(gè)自然日。

五．先行賠付申訴時(shí)效

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，先行賠付申訴功能暫停倒計(jì)時(shí)，節(jié)后2月11日（正月初七）恢復(fù)。

六．風(fēng)向標(biāo)機(jī)制調(diào)整

1. 售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)在春節(jié)期間暫停計(jì)算：2019年2月2日（臘月二十八）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間用戶(hù)提交的售后服務(wù)單對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)將不計(jì)入到風(fēng)向標(biāo)模型的計(jì)算。

2. 糾紛自主完成率與糾紛處理遵時(shí)率：

糾紛自主完成率與糾紛處理遵時(shí)率指標(biāo)在春節(jié)期間暫停計(jì)算：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間產(chǎn)生的交易糾紛單對(duì)應(yīng)的糾紛自主完成率與糾紛處理遵時(shí)率數(shù)據(jù)將不計(jì)入到風(fēng)向標(biāo)模型的計(jì)算。

注：

1. 上述期間內(nèi)交易糾紛率指標(biāo)正常計(jì)算，不受影響。

2. 其余風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)在春節(jié)期間不做調(diào)整，還請(qǐng)商家合理安排人員值班，也可通過(guò)京麥移動(dòng)端進(jìn)行店鋪運(yùn)營(yíng)服務(wù)操作。