春節假期雖然只有一周時間，但是為了讓商家更好的運營店鋪，對咨詢、發貨、售后、糾紛等服務時效規則進行了調整。每個店鋪情況不同，各位京東商家可以根據自己假期安排做好店鋪的提前安排。

一．咨詢400熱線服務時效

2019年1月28日（臘月二十三）至2月13日（正月初九）期間，商家可根據店鋪實際運營情況設置400電話工作和非工作時間，或將400服務熱線綁定為手機號供客戶咨詢。

二．訂單服務時效

（一）春節期間商家統一發貨時效要求

1．京東開放平臺2019年春節期間商家發貨時效要求

2019年1月29日（臘月二十四）00:00:00-2019年2月11日（正月初七）23:59:59期間成交的訂單，需要在2019年2月15日（正月十一）前完成發貨。

注：本時效要求中“發貨”是指在物流公司系統內可查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）。

2.特殊品類時效要求、商家自定義發貨時效說明。

3. 違規處理

2019年1月29日（臘月二十四）00:00:00-2019年2月11日（正月初七）23:59:59期間成交的訂單，若商家未履行《春節期間積分考核根據春節期間商家發貨時效要求》上述發貨時效要求，京東將依據《京東開放平臺發貨管理規則》和《京東開放平臺商家違規積分管理規則》進行處理。

（二）取消訂單退款服務時效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59 期間，取消訂單退款的自動審核會暫停（含出庫前和出庫后），節后2月11日（正月初七）恢復。

三．退款/售后服務時效

（一）自主售后系統服務時效：

1. 2019年2月4日（除夕）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59期間，自主售后服務單自動審核、自動收貨、自動退款及超時單提醒功能暫停倒計時，節后2月11日（正月初七）恢復。或可使用京麥移動端來進行審核、收貨及退款處理。下載網址：http://jm.jd.com；使用路徑：工作臺->店鋪插件->售后客服->自主售后

2. 2019年2月2日（臘月二十八）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59期間為“待用戶發貨”狀態的服務單，暫停”7天未填寫運單號服務單關閉功能，節后2月11日（正月初七）恢復。

（二）售后服務產品服務時效：

1.SOP京配售后上門取件服務時效：

2019年1月26日（臘月二十一）00:00:00至2019年2月10日（正月初六）23:59:59期間，暫停客戶端用戶申請售后頁面的“上門取件”功能，節后2月11日（正月初七）恢復。

2. 閃電退款服務時效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，閃電退款服務單“自動收貨”和“自動確認閃退”功能暫停倒計時。節后2月11日（正月初七）恢復。

3. 極速審核服務時效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，極速審核服務單“超時自動審核”功能暫停倒計時，節后2月11日（正月初七）恢復。

四. 交易糾紛系統服務時效

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，交易糾紛系統商家端處理時效及申訴時效保持不變；

糾紛單首次回復時效36小時，二次回復（含二次及以上）時效為24小時，超時不回復系統則自動申請京東介入；

待舉證時效為4個工作小時，超時京東將根據現有依據進行判責；

待執行時效為24小時，超時將由京東代為強制執行；

申訴時效為7個自然日。

五．先行賠付申訴時效

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間，先行賠付申訴功能暫停倒計時，節后2月11日（正月初七）恢復。

六．風向標機制調整

1. 售后服務時長：

售后服務時長指標在春節期間暫停計算：2019年2月2日（臘月二十八）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間用戶提交的售后服務單對應的售后服務時長數據將不計入到風向標模型的計算。

2. 糾紛自主完成率與糾紛處理遵時率：

糾紛自主完成率與糾紛處理遵時率指標在春節期間暫停計算：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期間產生的交易糾紛單對應的糾紛自主完成率與糾紛處理遵時率數據將不計入到風向標模型的計算。

注：

1. 上述期間內交易糾紛率指標正常計算，不受影響。

2. 其余風向標指標項在春節期間不做調整，還請商家合理安排人員值班，也可通過京麥移動端進行店鋪運營服務操作。