店鋪有流量，有轉化，你在忙著引流，忙著做活動，寶貝爆款出來了。想著產品持續穩定的熱賣，就要做好店鋪服務。好的的服務可以提高客戶購買產品的滿意度，可以留存客戶。既然有這樣的益處，那么這部分的操作就要認真去對待。

曾經面試的時候，問前來應聘做售前售后的客服的人，為什么做售前售后。應聘者告訴我，因為好做，就是聊天打電話而已。面試結果就是，沒有讓他來上班。售前售后，真的好做么？

售前的壓力小些，需要技巧，售后的壓力是最大的，買家是帶著疑問，帶著對產品的不滿，帶著各種問題來找你，你就需要態度陳懇的去處理各方面的問題，解決好，買家對產品的誤解。

在產品沒有問題的情況，買家需要你提供好的服務體驗，才能減少店鋪的中差評！今天就一起聊聊，哪些操作會招惹中差評：

圖（圖片源于鬼劍自制思維導圖截圖，僅供參考）

1、產品質量帶來的中差評

買家購買產品，就是為了買到好的寶貝，所以產品是核心。產品出問題，其他操作做的再好，都彌補不了產品問題帶來的嚴重。本身買家購買寶貝，就是搜索瀏覽對比之后，認為你的產品更符合需求，性價比更高，通過詳情頁等方面的介紹讓買家產生購買。

在這樣一個過程中，買家對你的寶貝有了一個自我認知，認為你介紹的產品就是他想象中應該是某個樣子的產品。那么收到貨后，買家認知是否和實物能對上，這是初期認知。寶貝的樣式，顏色，色差，大小等不出問題才好。尤其是色差問題，因為產品拍照，詳情展示會出現部分認知錯誤。

所以操作的時候，產品不要夸大描述，或者進行錯誤性引導，以及如果確實有色差等容易誤解的地方，要及時在詳情頁告知，以免造成不必要的售后問題。

2、快遞服務不到位帶來的中差評

購買自己喜歡的產品，自然是希望盡早收到寶貝，所以就需要選擇物流中轉能力好的快遞公司去合作。因為這一點是賣家不容易把控的點，所以要及時告知買家，在收貨以及收貨有有任何問題，及時聯系賣家處理，會給買家一個積極處理結果。

畢竟快遞服務的水平是因人而異，而買家也因為持續享受優質服務，總會有部分買家因為快遞問題給到你不好的評價以及低分星星，拉低店鋪的動態評分。

3、發貨周期長帶來的中差評

做的店鋪時候，你是不是遇到過被買家投訴延遲發貨，從而因違背承諾扣分，所以要及時關注自己的訂單情況，不要因為自己的失誤出現問題。

尤其是針對一些特殊情況：

店鋪大促期間，店鋪日常活動期間，庫存要準備好，發貨時間時效等頁面告知買家，以及某些不發貨地區。

天氣問題，暴雨，雨雪天氣，臺風等影響發貨時效的短時影響快遞運輸的問題，要及時告知買家，以免買家不知情，認為是商家拖延。

再者一些管制時期，比如某些會議，導致的產品不能運送，或者產品暫時的管制都會影響發貨時效，及時告知買家，獲取買家諒解。

突發情況，要及時聯系買家，告知寶貝延遲，只要態度沒問題，買家都能接受。

4、售前、售中、售后服務帶來的中差評

寶貝是否有好的轉化，和客服的一個溝通轉化也是有直接關系的，客服及時反應，跟進溝通，以及客服優惠券跟進促單等都可以提高寶貝的咨詢轉化。同時，客戶可以及時解決一些買家購買過程中的疑問，對產品質量，服務，售后等方面的詢問。積極的回應，優質的服務態度，才能讓買家享受愉快的購物流程。

寶貝買到手之后，也是我前邊提到的，對于產品的認知，使用中產生的對寶貝的感受，這個過程是需要售后重點去解決的，尤其是要認識到買家對產品的要求，以及對于售后的感受。及時的去退換貨，或者其他售后問題處理，及時解決才能獲得好的評價。畢竟惡意給差評的買家只占很少一部分，多數買家還是很可愛的嘛！

今天先聊這些，后續分享繼續完善，文章看完，有問題的，可以找我交流，字多認真看。