淘寶雙十一到來時(shí)，巨大流量來襲，這時(shí)客服的接待量也會(huì)有明顯提升。客服接待量提升2倍？3倍？5倍？都是有可能的。客服想要在雙十一大促期間穩(wěn)妥應(yīng)對，那就要做好充足準(zhǔn)備，提前預(yù)判可能發(fā)生的事情并做好應(yīng)對方案。

一：淘寶客服售前準(zhǔn)備

1、緩解咨詢壓力

售前客服雙十一最大的挑戰(zhàn)是咨詢量，一不留神客服咨詢回復(fù)率就會(huì)下降。為了緩解淘寶客服雙十一的咨詢壓力，建議提前設(shè)置機(jī)器人回復(fù)和快捷回復(fù)，這樣能提高客服效率，還不會(huì)影響店鋪評分。

2、活動(dòng)咨詢

雙十一活動(dòng)就是各種優(yōu)惠襲來，那消費(fèi)者在下單時(shí)就會(huì)咨詢客服店鋪具體有什么活動(dòng)、或者詢問某件商品是否參加了該活動(dòng)等。這時(shí)，淘寶客服必須給出準(zhǔn)確快速的回答，還可以通過限時(shí)限量優(yōu)惠讓消費(fèi)者快速下單。

3、其他問題

如果消費(fèi)者大量采購，客服需要指定產(chǎn)品是否支持大額單。如果可以接大額單，必須和購買者說清楚運(yùn)費(fèi)、額外優(yōu)惠情況。若是遇到一些超出客服權(quán)限問題，那么也要及時(shí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通解決。

二：淘寶客服售中準(zhǔn)備

1、信息核實(shí)

在客戶下單后，淘寶客服需要和客戶確認(rèn)下單地址和電話，確保信息填寫準(zhǔn)確。同時(shí)還能通過一些話語，引導(dǎo)買家持續(xù)關(guān)注活動(dòng)的促銷及上新活動(dòng)。

2、訂單催發(fā)貨

客戶購買訂單后，遲遲未看到物流信息更新。這時(shí)淘寶客服需要先安撫客戶情緒，并提出做好登記盡快催促發(fā)貨。

3、訂單修改

雙十一大促優(yōu)惠比較多，那這是可能回存在有的商家忘記使用優(yōu)惠券，會(huì)提出修改訂單。那淘寶客服一般建議是，讓客戶取消訂單重新拍。若是優(yōu)惠結(jié)束了，客服也可以通過優(yōu)惠券、贈(zèng)品方式補(bǔ)償客戶。

三：淘寶客服售后準(zhǔn)備

1、退換貨

客戶在提出退換要求時(shí)，淘寶客服了解退換貨原因，并主動(dòng)提出小額打款或補(bǔ)寄的方式和買家溝通交流不要退貨。若客戶堅(jiān)持退換貨，那么發(fā)送退貨地址，并說明運(yùn)費(fèi)、退換貨條件。

2、投訴或差評

面對客戶投訴，客服應(yīng)該在第一時(shí)間接待，盡量用補(bǔ)償?shù)姆绞阶尶蛻舫蜂N投訴。雖說隨著手淘差評的改版，現(xiàn)只顯示中差評，但中差評對店鋪傷害也不小，客服應(yīng)該用同理心去換取客戶好評追評。若客戶遲遲不愿追評，那么客服可以對差評解釋，確保后續(xù)查看客戶也能知曉事情原委。