淘寶平臺為了明確手機類商品交易糾紛處理標準，降低買賣雙方因售后爭議產生的糾紛，制定并發布了手機類商品爭議處理規范，商家在淘寶運營店鋪，就必須遵守淘寶平臺發布的規范。

本規范未做單獨說明的場景，依據《淘寶平臺爭議處理規則》《淘寶網七天無理由退貨規范》《天貓七天無理由退換貨規范》執行。

適用范圍

本規范適用于發布在或應發布在天貓及淘寶網以下類目商品的交易糾紛處理，一級類目：手機。

處理規范

第一節 通用原則

買家原因退換貨

因買家使用、保管不當導致商品無法正常使用的，淘寶不支持買家退換貨需求。

第二節 具體爭議處理規范

商品質量問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：花屏、閃屏、屏幕無顯示、攝像頭無法使用等。

（一）舉證要求：

1.買家舉證內容：

（1）對于肉眼可識別的情形，買家可提供清晰可識別的實物圖片、視頻等證明質量問題屬實。

（2）對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有國家資質認證的檢測機構或品牌官方售后出具的商品質量檢測憑證證明質量問題屬實。

2.賣家舉證內容：

賣家對買家的舉證內容存在異議的，可提供包括但不限于廠家的經銷憑證、產品合格證、質檢憑證等證明質量問題不屬實。

（二）處理標準：

商品存在質量問題的，經判定買家舉證有效，淘寶支持買家。賣家應按照法律規定及淘寶平臺相關規則履行退貨、更換、維修等義務，若無相關規定，淘寶支持買家退貨退款。賣家不得以商品劃痕、無包裝、包裝破損、配件丟失等情況拒絕售后服務，配件丟失的，退貨時可以做折價退款，換貨時由買家補齊配件費用。

描述不當問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：屏幕分辨率、CPU型號，運存容量，內存容量，攝像頭像素，電池容量、商品版本等與商品詳情頁面、品牌官網信息或賣家說明等不符。

（一）舉證要求：

買家可提供商品相應有效檢測憑證，證明收到商品的相關參數或版本與商品詳情頁面、品牌官網信息或賣家說明等描述不符屬實。

（二）處理標準：

商品存在描述不當情形的，經判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。

附則

生效時間：本規范自2021年4月1日首次生效。

規則解讀：

一、如何理解“具有國家資質認證的檢測機構”？

具有國家資質認證的檢測機構是指具有CMA、CNAS資質的商品質量檢測機構。

二、如何理解“賣家應按照法律規定及淘寶平臺相關規則履行退貨、更換、維修等義務”？

商品存在質量問題的，賣家應履行以下義務：

（一）買家簽收商品后的7天內，應買家要求予以退貨退款或更換同型號、同規格的商品。

（二）買家簽收商品后15天內，應買家要求予以維修或更換同型號、同規格的商品。賣家無法履行更換義務的，應予以退貨退款。

（三）買家簽收商品后15天后，在商品三包保修期內，應買家要求予以維修。如買賣雙方達成維修協議的，賣家須在收到貨物的30天內完成維修并寄出商品，如賣家主張因缺少維修配件導致維修時間延長的，賣家應在收到貨物的90天內完成維修并寄出商品。

（四）買賣雙方約定延長保修期的，賣家應在保修期內予以維修。

賣家應按國家法規《部分商品修理更換退貨責任規定》《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》規定的標準履行上述義務。

三、如何理解“配件丟失的，退貨時可以做折價退款，換貨時由買家補齊配件費用”？

手機配件包含：充電器、數據線、耳機，配件折價價格可參考品牌官方或品牌天貓旗艦店售價。

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