淘寶平臺(tái)為了明確手機(jī)類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買賣雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾紛，制定并發(fā)布了手機(jī)類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范，商家在淘寶運(yùn)營(yíng)店鋪，就必須遵守淘寶平臺(tái)發(fā)布的規(guī)范。

本規(guī)范未做單獨(dú)說(shuō)明的場(chǎng)景，依據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》《天貓七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。

適用范圍

本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理，一級(jí)類目：手機(jī)。

處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

買家原因退換貨

因買家使用、保管不當(dāng)導(dǎo)致商品無(wú)法正常使用的，淘寶不支持買家退換貨需求。

第二節(jié) 具體爭(zhēng)議處理規(guī)范

商品質(zhì)量問(wèn)題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：花屏、閃屏、屏幕無(wú)顯示、攝像頭無(wú)法使用等。

（一）舉證要求：

1.買家舉證內(nèi)容：

（1）對(duì)于肉眼可識(shí)別的情形，買家可提供清晰可識(shí)別的實(shí)物圖片、視頻等證明質(zhì)量問(wèn)題屬實(shí)。

（2）對(duì)于肉眼無(wú)法識(shí)別的情形，買家可提供具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證的檢測(cè)機(jī)構(gòu)或品牌官方售后出具的商品質(zhì)量檢測(cè)憑證證明質(zhì)量問(wèn)題屬實(shí)。

2.賣家舉證內(nèi)容：

賣家對(duì)買家的舉證內(nèi)容存在異議的，可提供包括但不限于廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢憑證等證明質(zhì)量問(wèn)題不屬實(shí)。

（二）處理標(biāo)準(zhǔn)：

商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家。賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺(tái)相關(guān)規(guī)則履行退貨、更換、維修等義務(wù)，若無(wú)相關(guān)規(guī)定，淘寶支持買家退貨退款。賣家不得以商品劃痕、無(wú)包裝、包裝破損、配件丟失等情況拒絕售后服務(wù)，配件丟失的，退貨時(shí)可以做折價(jià)退款，換貨時(shí)由買家補(bǔ)齊配件費(fèi)用。

描述不當(dāng)問(wèn)題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：屏幕分辨率、CPU型號(hào)，運(yùn)存容量，內(nèi)存容量，攝像頭像素，電池容量、商品版本等與商品詳情頁(yè)面、品牌官網(wǎng)信息或賣家說(shuō)明等不符。

（一）舉證要求：

買家可提供商品相應(yīng)有效檢測(cè)憑證，證明收到商品的相關(guān)參數(shù)或版本與商品詳情頁(yè)面、品牌官網(wǎng)信息或賣家說(shuō)明等描述不符屬實(shí)。

（二）處理標(biāo)準(zhǔn)：

商品存在描述不當(dāng)情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。

附則

生效時(shí)間：本規(guī)范自2021年4月1日首次生效。

規(guī)則解讀：

一、如何理解“具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證的檢測(cè)機(jī)構(gòu)”？

具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證的檢測(cè)機(jī)構(gòu)是指具有CMA、CNAS資質(zhì)的商品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

二、如何理解“賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺(tái)相關(guān)規(guī)則履行退貨、更換、維修等義務(wù)”？

商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，賣家應(yīng)履行以下義務(wù)：

（一）買家簽收商品后的7天內(nèi)，應(yīng)買家要求予以退貨退款或更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。

（二）買家簽收商品后15天內(nèi)，應(yīng)買家要求予以維修或更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。賣家無(wú)法履行更換義務(wù)的，應(yīng)予以退貨退款。

（三）買家簽收商品后15天后，在商品三包保修期內(nèi)，應(yīng)買家要求予以維修。如買賣雙方達(dá)成維修協(xié)議的，賣家須在收到貨物的30天內(nèi)完成維修并寄出商品，如賣家主張因缺少維修配件導(dǎo)致維修時(shí)間延長(zhǎng)的，賣家應(yīng)在收到貨物的90天內(nèi)完成維修并寄出商品。

（四）買賣雙方約定延長(zhǎng)保修期的，賣家應(yīng)在保修期內(nèi)予以維修。

賣家應(yīng)按國(guó)家法規(guī)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)履行上述義務(wù)。

三、如何理解“配件丟失的，退貨時(shí)可以做折價(jià)退款，換貨時(shí)由買家補(bǔ)齊配件費(fèi)用”？

手機(jī)配件包含：充電器、數(shù)據(jù)線、耳機(jī)，配件折價(jià)價(jià)格可參考品牌官方或品牌天貓旗艦店售價(jià)。

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